Digitaliseringen är ett faktum och det finns ingen återvändo. Alla gäster i vårt digitala event Salesforce Live: Sverige var helt överens. Ekonomiprofessor Micael Dahlen menade till och med att vi har hoppat fram fem år i utvecklingen på grund av Corona.

Här är några av de insikter och erfarenheter som våra gäster och experter diskuterade under eventet. 

 

Glöm inte det emotionella och personliga

Se tekniken som ett hjälpmedel för att förenkla, tidseffektivisera, få 360-graders koll på kunderna och helt enkelt leverera en bättre och personanpassad kundresa. Men glöm inte det emotionella och personliga – det är fortfarande viktigt för de flesta kunderna. Det gäller att hitta en balans. Så här sa Handelsbankens CTO Stephan Erne:

“Framförallt ser kundmötena olika ut jämfört med tidigare och idag är nästa alla kundmöten digitala. Samtidigt som kunden fortfarande efterfrågar och värnar om det personliga.”

 

Utbildning och omställning avgörande

Flera av Salesforce Live’s gäster var eniga i att det egentligen inte är tekniken som är det svåra i den här transformationen. Det är människorna och den omställning som de behöver göra. Det handlar om att utbilda och engagera medarbetarna, det tar tid att förändra attityder. Här har ledarna ett stort ansvar. Så här sa Academic Works VD Daniel Juhlin:

“Idag är det brist på människor som har den kompetens som efterfrågas. Många yrken som finns kommer inte behövas i framtiden – de kommer ersättas av andra yrken eller AI. Fler och fler behöver ställa om och skaffa sig ny kunskap.”

Henric Frohm VD Mgruppen lyfte även fram teorin om att medarbetare blir ”mer-ledare”:

”Jag tror att vi i framtiden kommer se en förflyttning från att de anställda är medarbetare till att de blir med-ledare. Roller och syften kommer förändras och fler kommer behöva vara delaktiga i ansvaret att utveckla organisationen och verksamheten. Av detta kommer vi nog se bättre beslutsprocesser, mer motivation och starkare gemenskap.” 

Frida Kornstad Sundelin från Fluido menade att den förändrade kundupplevelsen har blivit en affärsstrategisk prioritering, där smidigare processer genom automatisering spelar stor roll, och rätt kompetens är avgörande.

 

Den perfekta digitala kundupplevelsen baseras på data

Företag har egentligen alltid försökt att skapa en perfekt kundupplevelse. Vissa har ställt lite undersökande frågor till sina kunder medan andra har djupdykt i fokusgrupper. Vissa har kanske gissat och gått på känn. Oavsett nivå har det säkert fungerat hyggligt – fram till nu. För företag som vill behålla sina konkurrensfördelar, marknadsandelar och finnas på sikt, så handlar det om att samla in och förstå data, för att sen ta action och forma kundupplevelse och organisation därefter.

Det handlar, som Polestars Fredrik Cederlöf sa, om:

”Man måste applicera ett digitalt servicelager på befintlig verksamhet och automatisera så mycket som möjligt. Kundens förväntningar baseras på utvecklingen i alla branscher och kategorier, och man måste därför titta på det stora hela snarare än bara på konkurrenterna.”

Hos vår kund Karma har man byggt hela produkten på data.

”Hela produkten är byggt utifrån data och kundbeteende, och produktutvecklingen följer samma spår. Det är viktigare att titta på data än att fråga kunderna,” sa Jiyan Duran, Karma.

 

Det är tid att ta nästa steg! Flera tusen har redan tittat på Salesforce Live – nu är det din tur.

 

Stort tack till våra kunder och andra gäster som delade med sig av sina erfarenheter och förändringsresor.

Tack även Fluido som var vår huvudsponsor.