Så kommer Covid-19 att påverka julhandeln 2020

Gör dig redo! Det här inlägget innehåller mängder av användbar information. Har du inte tid att läsa allt? Här är en kort sammanfattning:

1. Covid-19 kommer att sätta en ny standard för e-handeln: Vi förutspår att upp till 30 procent av den globala försäljningen inom detaljhandeln kommer att ske via digitala kanaler under den kommande julhandeln.

2. Efterfrågan inför julen kommer tidigare eftersom Prime Day senareläggs. Vi förutspår att Prime Day-eventet i oktober kan stjäla upp till 10 procent av de digitala intäkterna under Cyber Week. Eftersom det bara är 50 dagar mellan Prime Day och Cyber Week kommer konsumenterna att börja sin julhandel ännu tidigare.

3. Det sista ledet av leveranskedjan kommer att överbelastas: Vi förutspår att paket som skickas med traditionella speditörer kommer att överstiga kapaciteten med 5 procent globalt under veckan innan Cyber Week och mellandagsrean. Det innebär att det finns risk för att ungefär 700 miljoner presenter inte kommer fram i tid till jul. 

4. Butiker kommer att spela en avgörande roll i år, av logistiska skäl: Vi förutspår att webbplatser som erbjuder hämtning utanför butiken, inne i butiken eller som drive-through vid butiken  kommer att få se en 90-procentig ökning av sin digitala försäljning jämfört med förra året. 

5. Marknadsföringen kommer fortsätta att bli alltmer personaliserad och lokalt anpassad: Vi förutspår att 10 procent av alla mobilbeställningar kommer att ske genom sociala kanaler (12–15 procent under dagar med hög aktivitet). 

    

Det här året blir det mest utmanande hittills. Handeln kommer inte att se ut som den gjort tidigare, på grund av Covid-19.  Distributionskedjor över hela världen jobbar under extremt hög press. Den digitala handeln har ökat mer än någonsin och detta har begränsat fraktkapaciteten och påverkat leveranstiderna. Det finns också risk för en andra våg av Covid-19 under hösten och vintern, vilket sprider osäkerhet bland konsumenter världen över.

För varumärken och återförsäljare innebär detta stora utmaningar inför den kommande julhandeln. Förmågan att balansera olika typer av marknadsföring, göra exakta prognoser om efterfrågan och hantera beställningar effektivt är företagsledares högsta prioritet. Utifrån en kombination av data och insikter från vårt omfattande Salesforce Shopping Index och andra resurser presenterar vi fem vågade förutsägelser om nyckeltrender som kommer vara avgörande för julhandeln på ditt företag. Läs vidare och ta reda på vad du behöver ha koll på för att planera inför en framgångsrik julhandel 2020.

1. Det kommer att sättas en ny standard för e-handeln

Många återförsäljare upplevde liknande nivåer i sin digitala trafik och försäljning den första halvan av 2020, som under julhandeln. Frågan vi ställer oss nu är: kommer det att fortsätta såhär? Det korta svaret är ja. Den här ökningen har lett till en ny grundnivå för digital handel. 

När vi lanserade vårt Q1 Shopping Index i april förutspådde vi att den digitala ökningen vi såg i mars och april sannolikt skulle hålla i sig till början av sommaren. När vi sedan lanserade vårt Q2 Shopping Index tidigare i sommar visade det sig att vi hade rätt. Under det andra kvartalet ökade de globala digitala intäkterna med 71 procent jämfört med samma period 2019. Det är den största ökningen någonsin. Konsumtionen via digitala kanaler ökade även när fysiska butiker började öppna upp igen under slutet av det andra kvartalet.

Så sent som 1 juni uppgav 61 procent av konsumenterna [vi rekommenderar att instrumentpanelen visas på en dator] att de handlade i fysiska butiker mer sällan än vanligt. Samtidigt sa 50 procent av konsumenterna att deras digitala engagemang var rekordhögt och att de spenderade mer tid på nätet, handlade mer digitalt och tittade på mer strömmat innehåll än normalt.

Det är ett faktum att den digitala omvandlingen har snabbats på med fem år inom loppet av bara några månader. Vad innebär detta för julhandeln 2020?

Vi förutspår att upp till 30 procent av den globala försäljningen inom detaljhandeln kommer att ske via digitala kanaler under den kommande julhandeln. Beroende på vem man frågar är det ungdomar i de yngre och de äldre tonåren som handlar på nätet och står för en stor del av den totala omsättningen i detaljhandeln. Men det råder fortfarande stor osäkerhet kring fysiska butiker. Vi tror att många återförsäljare kommer att ändra sina butiker inför årets julhandel och optimera de mot slutförandet av beställningen, snarare än shoppingen (mer om detta senare).

De uppenbara effekterna av växande digitala kanaler är rekordnivåer av digital trafik och digitala beställningar. Det här är något man bör förbereda sig inför genom att testa hur mycket systemen klarar av och planera för ökad digital aktivitet. Den inte lika uppenbara effekten är kraven på att kunna hålla driften igång, slutföra fler beställningar och erbjuda kundtjänst för att hålla kunderna nöjda. Det är viktigt att  hantera den digitala ökningen genom hela kundresan så att kunderna kommer tillbaka.

2. Efterfrågan inför julen kommer tidigare eftersom Prime Day senareläggs

När Amazon började med Prime Day 2015 trodde ingen att det skulle bli ett shoppingevent som skulle få kunderna att vakna till under sommaren. Rean i mitten av juli blev början på handeln inför skolstarten och påverkade inte julhandeln. Faktum är att varumärken och återförsäljare under åren har hängt på hajpen och den efterfrågan som skapats kring e-handelsjättens shoppingevent.

Spola fram bandet till 2020. Covid-19 och behovet av dagligvaror har varit påfrestande för distributionskedjorna, så Amazon valde att senarelägga Prime Day till slutet av augusti. Sedan sköts Prime Day upp till september. Och nu ryktas det om att det kommer att dröja till oktober. Ju senare Prime Day hålls, desto mer påverkas Cyber Week. Vi tror att Prime Day-eventet i oktober kan stjäla upp till 10 procent av de digitala intäkterna under Cyber Week. Med bara 50 dagar mellan Prime Day och Cyber Week kommer konsumenterna att börja handla inför julen ännu tidigare, och det är av följande fyra anledningar:

1. Förtroende: Konsumenter har fått sina beställningar senare än tänkt under större delen av 2020. Därför kommer de vara villiga att köpa julklappar tidigare så att de slipper stressa över paket som inte dyker upp i tid.

2. Varutillgång: Minskad containerkapacitet och oförutsägbar efterfrågan kommer att skapa utmaningar vad gäller tillgång och efterfrågan för populära varor. Konsumenter kommer att vara ute i god tid när de ska köpa de varor de vill ha.

3. Erbjudanden: Kampanjer och rabattkoder har historiskt sett varit de främsta sätten att påverka köp under julhandeln. Med tanke på de rådande ekonomiska omständigheterna kommer konsumenter att vara på jakt efter bästa möjliga pris.

4. Säkerhet: Fler konsumenter kommer att köpa sina julklappar under Prime Day på grund av smittorisken och risken för stängda butiker.

Vad innebär detta för dig? Missa inte Prime Day. Enligt Salesforce Research har 51 procent av återförsäljare på listan Internet Retailers (IR) Topp 500 för 2019  marknadsfört en rea under Prime Week, antingen i sin e-postmarknadsföring eller på sin e-handelssajt. Dra nytta av exponeringen och efterfrågan som skapats av det här shoppingeventet för att få trafik och öka din försäljning.

3. Det sista ledet i distributionskedjan kommer att bli överbelastat

Det kommer att bli betydligt svårare att leverera paket till dörren i år. Ökningen av beställningar, i kombination med direktiv om social distansering i distributionscenter, kommer göra det svårt för traditionella leverantörer att slutföra det sista steget i distributionskedjan under julen.

Vi förutspår att paket som skickas med traditionella speditörer kommer att överstiga kapaciteten med 5 procent globalt under veckan innan Cyber Week och mellandagsrean. Det innebär att det finns risk för att ungefär 700 miljoner presenter inte kommer fram i tid till jul. Utöver risken för att göra kunder besvikna står också stora driftskostnader på spel:

• Vi räknar med att traditionella leverantörer kommer att öka sina leveranskostnader med sammanlagt 4,5 miljarder USD till följd av Covid-19.

• Det kan innebära miljontals kundtjänstförfrågningar där kunderna undrar var deras beställningar har tagit vägen.

• Man kan också räkna med en ökning av returer eftersom många köper extra presenter för att det är lång leveranstid.

Vilka leveransalternativ finns det när traditionella leverantörer inte längre är pålitliga eller för dyra? Låt oss prata om crowdsourcing och butiksmedarbetare. 

Crowdsourcing

Uber, Lyft, Instacart och en mängd andra transport- och leveranssätt har i teorin obegränsad kapacitet. När pandemin var som värst under våren samarbetade viktiga fysiska butiker, som mataffärer, med dessa plattformar vid behov. Riskgrupper kunde enkelt beställa matvaror hemifrån och få dem levererade samma dag. Eftersom de flesta Uber- och Lyft-förare har färre körningar till restauranger och flygplatser just nu finns det en ypperlig möjlighet att dra nytta av dessa kanaler även inför julen.  

Butiksmedarbetare

Ta hjälp av butiksmedarbetare för att höja kapaciteten när särskilt stor efterfrågan uppstår. Att sortera varor, paketera och leverera blir något nytt för dem att lära sig. Ge medarbetare verktyg för t.ex. orderhantering, schemaläggning och optimering av rutter så att de kan lämna butiken och leverera direkt till dörren (se förutsägelse #4 för mer information).

För att lyckas med dessa alternativa sätt att leverera behöver du:

• Köpa upp kapacitet hos dessa aktörer i god tid. 

• Flytta lagret närmare källan för efterfrågan: de fysiska butikerna. Se till att du kan möta kundernas behov på alla marknader genom att förlita dig på dina kunddata. De kan bidra till att forma ditt utbud och fördelningen på olika marknader.

• Ge dina butiksmedarbetare nya kunskaper och gör dem till experter på orderhantering. Skapa incitament för att motivera de nya processerna.

Tidig planering hjälper till att förhindra leveransproblem i en säsong där det kommer att skickas rekordmånga paket.

4. Butiker kommer att spela en avgörande roll i år, av logistiska skäl

Tänk vad som kan hända på ett år. Förra julen var butiker viktiga för shoppingupplevelsen. Men även om allt färre kunder besöker fysiska butiker kommer butikerna fortsätta vara en viktig tillgång när man ska handla kontaktfritt. Att kunna handla kontaktfritt kommer att vara avgörande för att förbättra leveranstiderna och minska den press som utan tvekan kommer att uppstå när det gäller slutleverans. Att förvandla butiker till logistiklokaler kommer att bidra både till effektiv slutleverans och bekväm hämtning av varor.

Vi förutspår att webbplatser som erbjuder hämtning utanför butiken, inne i butiken eller som drive-through vid butiken  kommer att få se en 90-procentig ökning av sin digitala försäljning jämfört med förra året. Under det senaste året har kunder insett fördelarna med att handla online och hämta upp varorna bekvämt i sin lokala butik. Anpassningen till detta accelererade under pandemin tack vare minskade hälsorisker och för att kringgå försenade leveranser med hjälp av hämtning samma dag. 36 procent av amerikanska konsumenter uppger att de använt kontaktfria leveranser mer än vanligt och 30 procent beställde online med hämtning i butik (BOPIS) oftare än vanligt [visning av instrumentpanelen på dator rekommenderas] under pandemin. När de tillfrågades om den kommande julhandeln uppgav 33 procent av amerikanska konsumenter att de är mer intresserade av att använda sig av BOPIS under julhandeln [visning av instrumentpanelen på dator rekommenderas] i år jämfört med i fjol.

Fördelarna för varumärken och återförsäljare är också tydliga. Det ger bland annat bättre marginaler. Att slutföra beställningar inom loppet av timmar i stället för dagar gör det möjligt att omsätta lager snabbare. Det leder också till mer exakta prognoser, och det är särskilt viktigt eftersom lagren har varit inlåsta i butiker under en stor del av första halvan av året. Med fraktkostnader som väntas öka med totalt 4,5 miljarder USD till följd av covid-19 kan det vara en bra idé att göra allt lite billigare för kunderna genom att sänka fraktkostnader och kostnadspåslag.

Så vad är det som krävs för att förbereda för orderhantering i butiker?

• Tillhandahåll en överblick av lagret på butiksnivå via digitala kanaler i realtid.

• Skapa flexibla och snabba alternativ för orderhantering och flytta lagret närmare det område där efterfrågan finns, som vi nämnde i förutsägelse 3.

• Segmentera dina kunder baserat på deras anslutning till dina butiker. Uppmuntra de kunder som bor närmast din butik att använda sig av BOPIS eller crowdsourcing-alternativ med hjälp av specialerbjudanden och incitament.

• Ge kunder incitament för att använda dessa alternativ i stället för att välja traditionell frakt. Kommunicera med dina kunder tidigt och ofta om de alternativ som finns tillgängliga för deras beställningar. Och dela med dig av besparingarna. 

• Erbjud alternativ och ge tydliga instruktioner. Vissa kunder vill kanske komma in i butiken och hämta sin beställning medan andra kanske vill kunna få den i bilen utanför butiken.

• Implementera smart och lokalt anpassad marknadsföring. Meddelanden till kunder som bor 5–8 kilometer från din butik bör se annorlunda ut än meddelanden till kunder som bor 80 kilometer bort.

När återförsäljare övergår från provisorisk (manuell och klumpig) till proffsig (automatiserad och smidig) hantering av nya butiksfunktioner kommer kundupplevelsen att förbättras medan driftskostnaderna minskar.