Högtider innebär prime time för handeln. Men 2020 års handel kommer se annorlunda ut och konsumenternas köpbeteenden är inte lika förutsägbara. Covid-19 har påverkat handeln på många sätt och gjort att prognoser och operativ planering nästintill blir omöjligt att använda sig av. Reserestriktioner, belastning och förseningar hos fraktbolag, oförutsägbara nedstängningar, politisk oro, butiker som stänger och en ökad oro för hälsa och säkerhet kommer troligtvis påverka handeln och människors köpbeteende en lång tid framöver.
Det råder ingen tvekan om att pandemin förändrat detaljhandeln, där den ökade e-handeln är primär. Konsumenters krav på helt digitala, sömlösa kundupplevelser ökar. De digitala aktörerna blir fler, inte minst i Sverige har vi sett stora internationella e-handelsbolag etablera sig och slå sig in på marknaden. Traditionella affärsplaner behöver anpassas till det digitala köpbeteendet. Flera av våra kunder, både de som är sprungna ur det digitala och de mer traditionella, har fått ställa om. Under panelsamtalet ”Hur ser perfekta digitala kundupplevelsen ut?” på Salesforce Live: Sverige pratade våra kunder Karma, Polestar och Hästens om hur de anpassat sin verksamhet till de nya kundbeteendena.
Bara under det andra kvartalet 2020 ökade den digitala handeln med 71 procent. Troligt är också att efterfrågan på digital detaljhandel kopplat till högtider kommer öka och att peaken sker tidigare än någonsin – långt före det vi annars är vana vid; oktobers Black Friday och julrean.
För att lyckas i förberedelserna inför e-handelns bråda dagar, i samband med högtider och reor, behöver du först checka av några punkter i verksamheten.
· Skapa en förståelse kring vad konsumenten efterfrågar
· Utveckla en omtänksam kommunikation i era kanaler
· Leverera en så smidig kundupplevelse som möjligt
Och för att vara så förberedd som möjligt inför den hektiska shoppingperioden som väntar så har vi samlat våra bästa tips i en Retail Guide bestående av fem kapitel, som du hittar på vår engelska webb.
Guiden inkluderar tips från ledande branschexperter, insikter baserat på data kring konsumentens förändrade köpbeteende och mycket mer – allt för att ge stöd i att leverera en sömlös kundupplevelse.
I första kapitlet i vår Retail Guide får du lära dig om hur du förbereder din e-handel inför shopping-högtiderna. För det är just e-handeln som är fokus i år. En konsumentundersökning som vi på Salesforce låtit genomföra under juni 2020 visade att 47 procent av de tillfrågade globala konsumenterna är mer intresserade av att handla online i år jämfört med 2019.
Genom att addera något extra i kundupplevelsen kan du bättre bemöta efterfrågan. Digitala kanaler och plattformar behöver sammanfogas för att möta konsumentens önskan om en sömlös övergång mellan olika plattformar under sina köp. Exempelvis vill många av dagens konsumenter kunna handla direkt genom en sociala kanal. För att vara konkurrenskraftiga behöver detaljhandeln förstå konsumenternas beteenden och vanor. Produkterna behöver finnas där konsumenterna befinner sig.
En 360-gradersvy av din kund – för en bättre kundupplevelse
Genom att integrera din marknadsföring med handeln och era olika kanaler kan du få en 360-gradersvy av dina kunder. Med hjälp Salesforce Customer 360 har du en enda plattform där all värdefull information om dina kunder, deras behov och efterfrågan, finns samlat och på sätt kan du leverera en bättre kundupplevelse.
Förbered din webbsida för ökad trafik
Under det andra kvartalet 2020 ökade e-handeln med 71 procent. När företag bemöter en trafikökning liknande handeln under Black Friday eller julrean redan under april och maj, kan man räkna med att den digitala trafikökningen kommer fortsätta öka året ut.
För att säkerställa att du är beredd på att möta denna trafikökning rekommenderar vi att fokusera på webbplatsens tillförlitlighet. Se till att du mäter, undersöker och utvärderar löpande, inklusive efter varje leverans och kvalitetssäkring. Samla in prestandavärden, såsom webbplatshastighet och laddningstid och mät omvandlings- och avvisningsfrekvens. Det ska gå fort och vara smidigt för kunden att shoppa.
Ge varje kund en personlig upplevelse
Med tanke på den ökade e-handeln och färre kunder som besöker fysiska butiker blir det allt viktigare att leverera en personlig digital upplevelse. Här spelar AI en avgörande roll för att underlätta shoppingupplevelsen, från att hen upptäcker produkter till att hen checkar ut och betalar i kassan.
Använd AI för:
Sökoptimering på webbplatsen
Med hjälp av AI visas den mest relevanta termen baserat på kunddata.
Produktsortering och produktrekommendation
Baserat på kundens beteende anpassar AI ordningen för vilken produkter visas på sök- och kategorisidor, samt hjälper till att leverera personliga produktrekommendationer.
Handelsinsikt
Få djup insikt i vilka produkter som vanligtvis köps tillsammans för att skapa populära produktkombinationer.
Uppföljning efter köp
E-post eller textmeddelanden efter ett köp eller kundkontakt är inte bara värdefullt för din verksamhet genom att få mer insikt kring kundens upplevelse, det är också ett bra tillfälle att rekommendera andra relevanta nya produkter.
Upptäck vad AI kan göra för ditt varumärke med Einstein for Commerce.
