Det är ingen hemlighet att detaljhandeln som helhet har fått en rejäl omvälvning, men hur lyckas vissa återförsäljare fodras när andra måste kämpa.
För att få reda på vad som driver detaljhandeln, undersökte Salesforce över 10,000 kunder runt jorden för att ta reda på:
Hur återförsäljare, varumärken och marknadsplatser online kan få deras röst hörda i ett alltmer trångt handelslandskap.
Vad den huvudsakliga anledningen för den trogna kunden är.
Hur återförsäljare kan konkurrera med framväxten av digitala marknadsplatser.
Hur fysiska butiker kan utvecklas för att möta nya kunders behov.
Resultatet av forskning, som presenteras i Connected Shoppers Report, ger oss en användbar smygtitt på kundernas förväntningar och vi har tagit fram fyra nyckeltrender som följer nedan.
1. Ett episkt krig över konsumentens utgifter i dagens detaljhandelindustri pågår redan över en rad digitala slagfält.
Från siffrorna ovan så är det uppenbart att de marknaknadsplatser som är online fortsatt är de dominanta krafterna när det kommer till digitalshopping. Men återförsäljare och varumärken har blivit formidabla konkurrenter. Åttiosex procent av shoppare använder återförsäljare, varumärken och marknadsplatser online, för alla kanalerna har sina egna unika fördelar och försäljningsargument.
Shoppare blir ofta dragna till återförsäljare på grund av deras belöningssystem, överlägsna kundtjänst och simpla returpolicy. Varumärkena sticker ut med deras höga kvalitet, unika eller anpassbara produkter, medans marknadsplatser online är bäst när det kommer till priser, bekvämlighet och produkturval.
2. Nu mer än någonsin förväntar kunden sig att bli förstådd.
Med så många företag som tävlar om deras uppmärksamhet, vill kunder ha ett företag som förstår dem och kan förutspå deras individuella behov, på deras föredragna plattform.
Exklusiva köpupplevelser och kampanjer är ett ovärderligt sätt för varumärken att bygga band med kunderna och över 80% av kunder är mer sannolika att göra affärer med ett varumärke som erbjuder så kallade lojalitetsprogram.
3. Såsom kundens beteende utvecklas, så måste även återförsäljaren.
Landskapets för kundresan har skiftats och nya typer av engagemang har börjat, men en sak är säker: framtiden för shopping kommer överskrida den traditionella återförsäljarens fysiska och digitala egenskaper.
Andra kanaler, inkluderar spelkonsoler, AI-assistenter och sociala mediesajter kommer fortsatt växa och ge återförsäljare nya gränser för att bygga relationer, främja varumärkt innehåll och genomföra transaktioner.
Idag så är nästan 10% av transaktioner en del av ny framväxande digitala platserna - detta hänvisar till ‘Shopping at the edge’.- Huruvida de ber Alexa att köpa en pizza, bokar en resa genom Whatsapp eller köper en läderjacka på Instagram, fler och fler kunder som shoppar väljer att använda liknande kanaler.
4. Traditionella butiken är fortfarande avgörande.
Detaljhandeln är en industri som är mitt i en digital transformation, men butiken är avgörande för att kunden ska kunna upptäcka, uppleva och uppfylla.- Ett faktum är att 81% av shoppare besöker fortfarande den traditionella affären för att upptäcka och utvärdera nya produkter.
Butiker ger något som, den digitala domänen inte kan - en taktil shoppingresa och kundengagemang ansikte mot ansikte med försäljaren. Shoppare söker butiker som ger unika upplevelser, inte bara produkter och kassarader. Så butikens förmåga att ge personlig handel är av största vikt, speciellt ifall det överskrider transaktionen och flyttar in i området för relationsbyggande.
Det är svårt att överbetona påverkan som mobila enheter har haft på den traditionella butiken, 3 av 4 generation Z-shoppare uppger att de har undersökt produkten på en mobil samtidigt som de redan befinner sig i butiken. Men trots paradigmskifte och innovationer som mobila plånböcker. Så utvecklas många butiker inte för att matcha kundernas alltmer mobila tankesätt.
För att få mer insikt in i kundernas tankar och beteende, ladda ner hela Connected Shoppers rapporten.
