Om du driver en webbshop så har du garanterat redan upptäckt den del av konsumenterna som aldrig gör färdigt sitt köp, även om de lagt till en eller flera produkter i kundvagnen. I den här artikeln tar vi en närmare titt på hur du kan optimera ditt checkout flow så att så få kunder som möjligt faller bort i köpprocessen.
Det finns inget bra svenskt ord för ”cart abandonment rate”, men det handlar om hur många av dina användare som faller bort under den sista delen av köpprocessen. Det är de användare som lagt en eller flera varor i kundvagnen och som påbörjat betalningsprocessen, men som aldrig gör klar beställningen. Om man vill förstå varför de faller bort så måste man ta en närmare titt på sitt checkout flow.
4 tips för ett bra checkout flow
I den här artikeln ger vi dig våra fyra bästa råd för hur du kan optimera ditt checkout flow. Det är konkreta tips baserade på bästa praxis inom UX (User Experience, eller användarupplevelse på svenska), på data från vår Commerce Cloud-lösning samt undersökningar gjorda av Baymard Institute. Även om våra tips är baserade på större undersökningar så bör du komma ihåg att alla företag är olika och att det som fungerar för en verksamhet inte nödvändigtvis fungerar för en annan. Därför bör du alltid prova dig fram och A/B-testa olika versioner av ditt checkout flow för att se hur det påverkar din cart abandonment rate.
1. Undvik att ställa krav på skapandet av ett konto
37 % av konsumenter kommer avbryta köpet om du kräver att de ska skapa ett konto på din hemsida. Det visar en undersökning från Baymard Institute som varje år ger ut nya rapporter om UX. Det stämmer bra med de kunddata vi har från vårt eget Commerce Cloud, som visar att 85 % av alla köp görs av ”gäster” på hemsidan. Det vill säga, utan att användaren är inloggad.
Om du vill sänka din cart abandonment rate så ska du erbjuda dina kunder möjligheten att göra sitt köp utan att registrera ett konto på hemsidan. Det hjälper till att maximera din konverteringsgrad och ge dem en bra user experience – och i slutändan är det bra för företaget, även om du ger avkall på lite kundinformation.
UX-tips nummer 1:
Gör betalningsprocessen så enkel som möjligt för dina kunder. Det är det första och kanske bästa rådet för hur du skapar ett bra checkout flow. Och kom ihåg att möjligheten att göra färdigt köpet som gäst ska synas tydligt, oavsett om man shoppar via mobilen, surfplattan eller datorn. På många hemsidor finns det in inloggningsknapp i den övre menyn och detta är något som kan leda till förvirring och missförstånd om du inte gör det klart för användarna att det inte är något krav att logga in.
2. Skapa bra navigationsmöjligheter
Ett klick på kundvagnen behöver inte vara ett tecken på att användaren är klar med sin shopping och redo att gå till kassan. Det är helt normalt att dina användare navigerar fram och tillbaka mellan kundvagnen och dina produkt- eller kategorisidor – speciellt om de ska köpa för en bestämd summa för att få fri frakt eller någon rabatt. Det kan också vara att de vill dubbelkolla priserna, leveransvillkor och de allmänna villkoren för köpet innan köpet görs.
Många tar bort huvudmenyn när användaren klickar på kundvagnen. Tanken är att man genom att ta bort menyn hjälper till att hålla användarens fokus på köpprocessen. Men det är inte lämpligt om användaren av en eller annan orsak inte är redo att göra beställningen. Då har man bara gjort det svårare för dem att navigera tillbaka till produktutbudet – eller tillbaka till där de kan hitta den information de behöver för att fatta beslutet om att köpa eller inte. Så det som till synes var ett smart drag kommer i stället agera hinder i användarupplevelsen. Se de två exemplen nedan där man i exempel 1 behållit huvudmenyn och i exempel 2 tagit bort den.
Exempel 1:
Exempel 2:
UX-tips nummer 2:
Om du vill skapa en bra user experience så måste du ge användaren goda navigeringsmöjligheter. Och om du väljer att ta bort huvudmenyn så måste du ge dem ett alternativt sätt att komma tillbaka till hemsidan. Det kan till exempel vara med en klickbar logga eller livechatt där du länkar till kundinformation, leveransalternativ med mera. Det är också en bra idé att visa användarna hur långt de kommit i köpprocessen. Se exemplet nedan från den amerikanska återförsäljaren Vineyard Vines hur man tydligt indikerar var i checkout flowet kunden befinner sig.
3. Optimera dina formulär
Konsumenter shoppar allt mer på nätet, för att det är enkelt. Och om du vill skapa en bra användarupplevelse så måste du säkerställa att det också är den upplevelsen kunderna får när de handlar hos dig.
Det gör man bland annat genom att säkerställa att de formulär som måste fyllas i är så enkla som möjligt. Det ska vara enkelt och snabbt att fylla i sin personinformation och du ska bara be om den mest nödvändiga informationen. Här är några av de bästa metoderna som UX-designers ofta använder i jakten på att skapa enkla och användarvänliga formulär:
Håll formulären så korta som möjligt
Be bara om den personinformation som är absolut nödvändig. Enligt UX-experterna från Baymard Institute så innehåller ett genomsnittligt checkout flow fler än 14 fält som ska fyllas i av användaren. Det betyder att i de flesta fall så ber de om mer än dubbelt så mycket information som faktiskt behövs. En bra start är att ta bort det klassiska Mr./Mrs/Miss- fältet och se till att man inte frågar efter både mobil- och hemnummer. Ta en titt på ditt eget checkout flow från en UX-synvinkel så hittar du garanterat ett eller två fält som du enkelt klarar dig utan.
Håll dig till en kolumn
Detta är ett mycket enkelt men användbart tips i jakten på bättre user experience. Vi gör helt enkelt färre misstag när vi fyller i formulär där fälten är samlade i en kolumn än om de är utspridda i flera kolumner. När du samlar fälten i en kolumn minskar du sannolikheten för att användare missar ett fält och måste gå tillbaka för att fylla i det innan hen kan gå vidare i köpprocessen.
Se till att budskapet på dina knappar är tydligt
Bra UX handlar mångt och mycket om att göra flowet intuitivt för användarna. Det gör man bland annat genom att kommunicera tydligt så att de aldrig är osäkra på var i köpprocessen de befinner sig och vilket steg som kommer härnäst.
Det är till exempel alltid bättre att skriva ”gå vidare och betala” än att bara skriva ”fortsätt”. Det är särskilt viktigt i slutet av checkout flowet, där användarna kan vara osäkra på om de klickar på en röd köp-knapp eller om de skickas vidare till en bekräftelsesida där de får en överblick över beställningen och kan godkänna köpet. När man tar en titt på sitt eget checkout flow så känns det ganska självklart, men för dina kunder är detta inte nödvändigtvis fallet. Någon kan ringa dem, de kan klicka på en annons, hämta kaffe eller på annat vis bli störda mitt i köpprocessen. Se därför till att de utan problem kan komma tillbaka till ditt checkout flow och fortsätta köpprocessen.
Fyll automatiskt i formulären
Erbjud kunderna att fylla i formulären åt dem automatiskt. Det hjälper till att garantera en bra kundupplevelse och minimera antalet fel som uppstår i denna del av ditt checkout flow.
A/B test har visat att en autofyll-funktion kan höja konverteringsgraden med upp till 4,85 %. Google Chrome har till exempel en funktion som ger dina användare möjligheten att fylla i formulären med ett enda klick. Om den här funktionen ska fungera optimalt så måste du se till att de olika fälten har etiketter som är enkla för webbläsaren att känna igen.
Gör fel och bristfälligt ifyllda fält tydligare
Om användaren skrivit in något fel eller helt missat att fylla i ett fält så ska du göra det lätt för hen att gå tillbaka och hitta fältet i fråga. Det kan du till exempel göra genom att rödmarkera fältet, som i exemplet nedan.
Tänk på att vissa användare är färgblinda och därför inte kan se denna markering. Det är därför en bra idé att helgardera sig genom att markera fältet med fetstil och skriva under det att det måste fyllas i.
Se till att knapparna är ”klickvänliga” på olika enheter
Om du ska kunna garantera en bra användarupplevelse så måste du se till att det – oavsett vilken enhet de använder – är enkelt för användarna att klicka på kryssrutor och knappar. Det gör du till exempel genom att se till att knapparna har rätt storlek och är rätt placerade på mobila enheter.
Gör det enkelt att skriva in adressen
För vanliga användare är fakturerings- och leveransadressen i de flesta fall samma. Om du bedriver B2C- eller D2C-verksamhet är det därför enkelt att slå samman de två fälten. Användaren ska givetvis ha möjligheten att skriva in två olika adresser, men att ha en adress för både fakturering och leverans bör vara standard.
Hoppa över inmatningen av korttypen
Se till att du automatiskt känner igen korttypen när användaren skriver in sin kortinformation. På det sättet gör du att de slipper ett steg i ditt checkout flow.
Ta bort rabattkoder från den sista delen i betalningsprocessen
Ge användarna möjlighet att skriva in en rabattkod så tidigt som möjligt i processen. Om du ger dem denna möjlighet sist i processen så kommer några användare avbryta processen för att leta efter möjliga rabattkoder på din hemsida eller på Google. När användarna först nått fram till själva betalningen så får du för allt i världen inte distrahera dem med rabattkoder och dylikt. Då riskerar du nämligen att de inte kommer tillbaka och slutför beställningen.
UX-tips nummer 3:
Gå igenom punkterna ovan för att se till att dina formulär är så enkla som möjligt. Det bidrar till att garantera en bra användarupplevelse – och det minskar risken för att några användare faller bort under processen.
4. Skapa trygghet för användarna
Upp till 20 % av användare faller bort för att de inte känner sig trygga med att handla på hemsidan. Därför är det viktigt att du försäkrar dem om att de lugnt kan shoppa online hos er. Det kan du göra skriftligt eller genom att använda ikoner som till exempel e-märket som signalerar att det är säkert att handla i webbshoppen. Det kan också vara genom att visa att andra användare haft en bra upplevelse, antingen visa betyg eller kundrecensioner från till exempel Trustpilot. Sist men inte minst kan du skapa trygghet genom att ha en nöjdhetsgaranti och/eller gratis returer. Det visar att du har dina kunders bästa i tankarna och talar för dina produkters kvalitet.
UX-tips nummer 4:
Se till att användarna känner sig trygga nog att nätshoppa hos er. Det gör du till exempel genom att kommunicera att ni tar hand om deras säkerhet genom att erbjuda bra köpvillkor och genom att visa att andra kunder fått en bra köpupplevelse.
Använd Salesforce för att skapa bättre användarupplevelser
Att optimera sin köpprocess kan ha stor betydelse för användarupplevelsen och för företaget. Det lönar sig helt enkelt att ta en titt på sin köpprocess och göra A/B-test för att se om man kan förbättra den genom att göra ändringar eller justeringar. Genom att använda våra fyra UX-tips kommer du en bra bit på vägen men du kan också lära dig mer om hur man gör ett bra checkout flow på Trailhead, vår lärplattform. Här kan du till exempel välja modulen flow builder som hjälper dig komma igång.
