Om du vill ha glada och lojala kunder så måste du ha koll på allt det som sker från det att kunden klickar på ”köp” till det att hen står med produkten i handen. Det tar vi en närmare titt på i den här artikeln som handlar om hur du optimerar din lagerhantering, orderhantering och leverans – tre processer som måste strömlinjeformas om ditt företag ska kunna leva upp till kundernas förväntningar.
Coronapandemin satte på prov verksamheters anpassningsförmåga och påskyndade deras digitala förvandling. Med föränderliga regler, restriktioner och affärsmässiga villkor har de kort sagt behövt smarta, digitala lösningar som kunde hjälpa dem garantera att de kan leverera och alltid leva upp till kundernas förväntningar.
Under det gångna året har företag haft särskild fokus på “the last mile” – en term för allt det som sker från det att konsumenten lagt sin beställning till det att hen mottager sin produkt. Denna process är nämligen helt avgörande för kundernas tillfredsställelse och lojalitet.
I den här artikeln tar vi en närmare titt på tre centrala punkter i “the last mile”, nämligen lagerhantering, orderhantering och leverans. Vi går bland annat igenom de fel du absolut ska undvika att göra om du vill ha nöjda kunder.
Fel nummer 1: Bristfällig kommunikation efter köpet
Kunderna vill ha en bekräftelse på sitt köp och de vill veta om deras order är på väg, hur långt borta den är och är de kan förvänta sig att få den levererad. Bra kommunikation efter beställning är A och O men ändå finns det många företag som låter kunderna gå med ovisshet.
I den stora majoriteten av fall skylls felet på att företagen har ett gammalt orderhanteringssystem, som inte alls är utrustat för att hantera beställningar på ett sätt som lever upp förväntningarna som de är idag. I många fall har företagen ”vuxit ifrån” sina system och ingen har tagit ansvar för att säkra att teknologin ska hänga med i utvecklingen – och det kan i slutändan bli väldigt kostsamt för verksamheterna att inte ta hanteringen av kundernas ordrar på allvar. I vår senaste State of the Connected Customer-rapport upper 79 % av de tillfrågade konsumenterna nämligen att kundupplevelsen, för dem, är minst lika viktig som själva produkterna och tjänsterna.
Ett bra orderhanteringssystem (OMS) kan samla alla processer på en och samma plats, från beställning till orderhantering och expediering. Det gör det många gånger lättare för verksamheter att leverera en bra och sammanhängande kundupplevelse, och lyckas man med det så ökar man också betydligt chansen för att kunderna kommer tillbaka. Ditt orderhanteringssystem ska bland annat hjälpa till att ge kunderna största möjliga flexibilitet och garantera att de får all information de vill ha. Systemet ska helst ge kunderna möjlighet att:
Se om ni har produkten på lager i närmsta butik
Välja den leveransmetod de föredrar
Slutföra köpet med föredragen betalningsmetod
Ta emot orderbekräftelser via e-post och/eller SMS
Kunna kontrollera orderstatus löpande, samt göra ändringar på eller avbryta ordern
Fel nummer 2: Bristfällig kontroll med lagerhanteringen
Har du någonsin beställt en produkt för att det bara fanns ett exemplar kvar? Det är du inte ensam om. Tyvärr upplever alldeles för många att de efteråt får ett besked om att beställningen avbrutits eftersom den trots allt var slut på lagret. Det finns också massor av exempel där kunden inte alls får något besked utan själv måste ta tag i det för att få uppklarat ”mysteriet” – i värsta fall flera dagar efter att beställningen skulle ha levererats.
Kunderna förväntar sig en sammanhängande kundupplevelse oavsett vilken kanal de använder – och bra lagerhantering är ett minimikrav. De ska kunna beställa en vara online och vara säkra på att den kan hämtas eller blir levererad som lovat. Om företag ska kunna leverera den efterfrågade upplevelsen så kräver det en genomtänkt omnikanalstrategi och ett bra lagerhanteringssystem som gör det enkelt att få en överblick.
Tiden då det räckte att göra sin lagerhantering i Excel är sedan länge över och om din verksamhet ska vara konkurrenskraftig så måste ni investera i ett bra lagerhanteringsprogram eller -app. Ert lagerhanteringssystem ska helt enkelt prioriteras så att ni slipper situationer där ni översäljer eller undersäljer för att ni inte hade full överblick över vad ni har på lager. Dålig lagerhantering är både dåligt för företaget och en orsak till onöjda och frustrerade kunder.
Lagerhantering är ingen lätt uppgift, men med rätt lagerhanteringsprogram så är ni på god väg. Och kom ihåg att kunderna hellre vill veta om en vara är utsåld än att behöva gå igenom hela köpprocessen för att i slutändan få reda på att de ändå inte kan beställa hem varan.
Behöver du ett nytt program för lagerhantering? Spana då in Salesforce Commerce Cloud som gör det enkelt att hålla koll på både orderhantering och lagerhantering.
Fel nummer 3: Bristfällig optimering av leveransalternativ
Det finns massor av alternativ för distribution och leverans, men alldeles för många verksamheter använder sig inte av dem. Och det går ut över kunderna.
Med ett flexibelt orderhanteringssystem kan du enkelt göra om i distribueringen så att ordern levereras så snabbt som möjligt, så billigt som möjligt och till bästa möjliga plats. Du kan helt enkelt prioritera det som är viktigast för ditt företag och dina kunder. Ett bra system för order- och lagerhantering är ett bra sätt att garantera en optimal kundupplevelse och slippa flaskhalsar för beställning, frakt och leverans.
Få koll på order- och lagerhantering idag
Om vi vill ha glada kunder så ska vi ha koll på alla de processer som är den del av ”den sista kilometern”. Det är nämligen vår order- och lagerhantering som ser till att vi har glada och nöjda kunder, som gärna vill handla hos oss igen.
Vill du veta mer om hur du optimerar din orderhantering, lagerhantering och leverans? Se då vårt webbseminarium Get an Inside Look at Omnichannel Inventory and Distributed Order Management eller ta en närmare titt på hur Salesforce Commerce Cloud kan hjälpa ditt företag.
