Hur du bygger lojalitet med marknadsföringsstrategier för julhandeln

Leverera datadrivna julmeddelanden

Det första C:t handlar om att personalisera din content för dina kunder på basis av deras preferenser. Du kan identifiera dessa preferenser genom att helt enkelt använda den information och data som du samlat in. Företag har två typer av data till sitt förfogande: implicit och explicit data. 

Implicit data är input som internethistorik och digitala kanalinteraktioner. Ett data science team eller verktyg för artificiell intelligens (AI) kan dra insikter från denna data och leverera personaliserat content på ett skalbart sätt. Företag som vill ha ännu vassare data och kundprofiler kan samla explicit data, även kallat nollpartsdata (zero-party data på engelska) från kunderna genom undersökningar, klickbeteenden eller preferenscenter. 

Fråga dina tidigare och presumtiva kunder vad de kommer shoppa och vilken typ av content de är intresserade av för att få input till de meddelanden de får inför julhandeln. "Ett exempel från 2020 är när Home Depot framgångsrikt genomförde undersökningar om de Black Friday-produkter som deras kunder var mest intresserade av, vilket möjliggjorde för företaget att skapa mer personaliserade produktrekommendationer", sade Fortman. 

Förra året använde Rack Room Shoes förstapartsdata, inklusive köphistorik och engagemangsdata för att skapa personaliserade webbupplevelser för sina kunder. Med hjälp av AI använde företaget email-taggar för att identifiera kundernas preferenser genom deras klickbeteenden. Detta möjliggjorde sedan skräddarsydda webbupplevelser från början till slutet av kundresan. Rack Room Shoes optimerade även tidpunkterna för mailutskicken, genom att AI-drivna produktrekommendationer sändes ut till kundernas inboxar vid de tider då det mest passade kunderna. 

Mulls team hade sedan tidigare testat olika verktyg för prediktiv intelligens under ett års tid. "Verktygen möjliggjorde för oss att hitta de områden som skapade själva kärnengagemanget hos våra kunder, såsom produktrekommendationerna, och vi kunde därefter satsa ännu mer på dessa områden", sa hon. "Givet att vår försäljning online växte med 96 % förra året - och att bidraget från e-mail marketing ökade med 76 % - så kan vi säga att detta har varit väldigt betydelsefullt. 

Genomför din julhandelsstrategi på flera kanaler

Det andra C:t är channels - alltså personalisering baserat på individuella kanalpreferenser - och att välja rätt plattform att leverera julhälsningarna på. Preferensdata och AI-verktyg kan hjälpa företag att identifiera kanalpreferens. 

Givet att 60 % av alla smartphone-användare ökade sin skärmtid under 2020 och att mobil handel kommer att stå för det största tillväxtbidraget i år så behöver företag en stark mobil strategi för att stödja sina kanaler. 

"Att upprepa dina meddelanden på kanalerna, särskilt om de inte är personaliserade, är ett säkert sätt att irritera dina kunder", sa Fortman. "Tillgång till kunderna medför ett stort ansvar för personalisering."

Hur ser då en solid multikanal-strategi ut? Den bör gå ut på att använda varje enskild kanal för dess individuella styrkor och alltid ta hänsyn till användarupplevelsen från början till slut. Tex, använd e-mail för meddelanden som kräver storytelling med bilder och copy. Skicka push-meddelanden för att generera engagemang med appar som möjliggör interaktiva upplevelser som resonerar med dina kunder. 

På Rack Room Shoes ligger kanalpersonaliseringen i linje med företagets övergripande mål att skapa enhetliga upplevelser för sina kunder. "Vi vill komma i kontakt med våra kunder där de är, över flera kanaler", sa Mull. "Just nu jobbar vi på att skapa mer meningsfulla multikanal-resor som inbegriper SMS och segmentering och vi tittar även på komponenter som Instagram Checkout för att optimera social monetarisering."

Ta med läglighet som en faktor i din julhandelsstrategi

Nu är har vi kommit till det tredje C:t, nämligen convenience. Dvs läglighet, bekvämlighet, passande etc. Enligt National Retail Federation så är 9 av 10 konsumenter mer benägna att välja varumärken som erbjuder lägliga och smidiga shoppingupplevelser. När du utformar din julhandelsstrategi för 2021 kan det därför vara en bra idé att fundera på hur du kan bespara dina kunder tid och ansträngning. Fundera tex på att diversifiera dina betalnings-, leverans- och fraktalternativ - något som många återförsäljare gjorde under 2020. 

"Notera vilka innovationer och investeringar i ditt varumärke som gjorts detta år och använd data för att avgöra vilka av dessa läglighetsfaktorer som kommer resonera med olika grupper av dina kunder," sade Fortman. 

"Exempelvis, om du har en grupp av kunder som inte har gjort något köp sent under julsäsongen, uppmuntra dem att hämta sina beställda varor i butiken. Om du baserat på köphistoriken märker att en kund blivit mer priskänslig; erbjud rabatter, reaprodukter och andra förmåner. 

I sin avrapportering för 2020 samlade Rack Room Shoes ett tvärfunktionellt team för att analysera produkt-, varumärkes- och e-handelsförsäljningen. De noterade en signifikant tillväxt vad gällde alternativ som frakt till tomt och beställ online - hämta i butik. Givet detta så kommer de fortsätta pusha dessa alternativ under 2021 och de kommer till och med erbjuda sina kunder som väljer dessa alternativ medlemspoäng.

Mull betonade vikten av att lyssna på kunder genom ett "kundröst-program" och marknadsundersökningar: 

"Det är väldigt viktigt att förstå vad dina kunder vill ha från dig och vilken sorts upplevelser de efterfrågar", sa hon. "Med den typen av förståelse så blir det lättare att optimera kundupplevelsen, eliminera friktion och bygga ett holistiskt perspektiv på din kund för att på så vis öka det övergripande värdet över lång tid."