Hur ett ärendehanteringssystem hjälper ert företag ge förstklassig kundtjänst

Kunder kan komma med sin fråga via telefon, chatt, sms, e-post eller sociala medier och välja att fortsätta med kontakten i en annan kanal beroende på deras behov. Undersökningar Salesforce gjort har visat att 76 % av kunder föredrar olika kanaler beroende på sammanhanget.

Ett bra ärendehanteringssystem garanterar att det blir en sömlös process för både kunden och kundtjänstmedarbetaren från början till slut, oavsett vilken kommunikationskanal den sker i. Ett sådant system kopplar samman hela serviceorganisationen och ger kundtjänstmedarbetarna allt de behöver för att lösa ett ärende, inklusive åtgärdshistorik, rekommenderade framtida åtgärder och viktig kundinformation.

Vad är ett ärendehanteringssystem?

Ett ärendehanteringssystem låter ett företag samla och organisera kundtjänstinteraktioner som sker i alla kanaler. Systemet spårar samtliga ärenden tills de lösts och även efter detta.

En modern plattform för ärendehantering samlar kundförfrågningar i en databas i vilken kundtjänstmedarbetare kan se och svara på dem. Verktyg för ärendehantering låter  kundtjänsten kategorisera och hantera förfrågningarna. Andra teammedlemmar kan också se ärenden och deras lösningar, samt aggregera information för att hjälpa företaget förbättra sina produkter och affärsprocesser.

Hur hjälper ett bra ärendehanteringssystem företag?

Ett ärendehanteringssystem har många fördelar förutom att det hjälper till att lösa kundernas problem. Fundera även på dessa effekter:

1. Förstå era kunder bättre

När kundtjänsten har all information de behöver för att lösa ett ärende – inklusive orderstatus, servicehistorik och kommunikationspreferenser – så blir kundserviceinteraktioner möjligheter att fokusera mer på kunden. Detta leder till skräddarsydda serviceupplevelser som garanterar nöjdare kunder. Dessutom kan kundtjänstmedarbetarna registrera mer korrekta, rika insikter om kunderna, vilket gynnar alla i serviceorganisationen och ger värdefulla insikter som kan användas av andra avdelningar.

2. Sätt rätt medarbetare på ärenden för att lösa dem snabbare

En av de största fördelarna med ett ärendehanteringssystem är dirigering från samtliga kanaler. När ett ärende kommer in så tilldelas rätt medarbetare ärendet baserat på hens färdigheter och tillgänglighet. Kunderna behöver då inte göra all grovgöra eller vänta i flera dagar på att få svar på sina frågor, och därmed sänker företag den genomsnittliga hanteringstiden.

3. Automatisera uppgifter för att ge kundservicen friare händer

Ärendehanteringssystem använder automation för att avlägsna enformiga uppgifter från medarbetarnas uppgiftslistor, vilket ger dem mer tid och energi att fokusera på mer strategiska aktiviteter. Kundtjänstmedarbetarna följer sekvenser för att lösa ärenden och promptas att ställa vissa frågor eller vidta vissa åtgärder.

Förstå vilka funktioner som är viktiga i ett ärendehanteringssystem

Om du funderar på att skaffa ett ärendehanteringssystem så är det viktigt att du förstår just ditt företags behov och era mål för kundtjänsten. De flesta företag finner följande funktioner viktiga och ser gärna att potentiella lösningar har dem:

Ge alla en och samma vy

Med en enhetlig vy av kunden tillgänglig i servicekonsolen behöver kundtjänstmedarbetarna inte fråga en kollega (och vänta på svar) eller leta upp ett dokument för att lösa ett ärende. De behöver inte öppna ett annat program eller titta på en annan skärm. Molnbaserade ärendehanteringssystem ger varje användare samma vy, oavsett var de befinner sig eller vilken enhet de använder.

Ge support överallt

De bästa lösningarna för ärendehantering gör det möjligt för företag att möta kunderna där de finns. Detta är mycket viktigt eftersom kundbeteendet fortsätter att förändras och nya kanaler är på uppgång. Bra arbetsflöden för ärendehantering låter kundtjänstmedarbetarna kommunicera med kunderna och lösa deras problem i realtid, vare sig om det sker via chatt, i en mobilapp, på sociala medier eller över telefon.

Fatta strategiska beslut med era data

Ett ärendehanteringssystem som samlar information om kundtjänstförfrågningar och lösningarna på dessa kan i slutändan förbättra ett företags produkter och processer. Datan identifierar problem som kan åtgärdas innan nästa version av produkter eller instruktioner skickas ut till kunderna. Och kundtjänstmedarbetarna kan få reda på hur de bäst kan hjälpa kunderna med vardagliga problem.

Erbjud smart självbetjäning

Kunderna letar efter ett sätt att lösa sina problem omedelbart. Självbetjäningskanaler, såsom en kundportal, ett hjälpcenter eller en chatbot erbjuder support under dygnets alla timmar. Kunderna använder dessa kanaler för att få tillgång till användbara artiklar, vanliga frågor och rutinmässig information såsom orderstatus. De kan också välja att ställa en fråga i ett kundcommunity för att få tillgång till fördjupad information om era produkters funktioner och egenskaper.