Så kan VoIP bidra till att förbättra din kundservice

VoIP utnyttjar röststyrningsteknologi för att erbjuda en mer effektiv kundservice. I den här artikeln tittar vi närmare på hur det kan gynna ditt företag.

Röststyrningsteknologi har blivit en integrerad del av vår vardag - ofta utan att vi ens märker det själva. Vi kan ringa upp vänner och bekanta, instruera våra robotdammsugare eller använda vår röst till att genomföra internetsökningar. Det råder inget tvivel om att röststyrning på många sätt gör vardagen lättare, men det är inte bara i våra privata hem som det kan vara en fördel.


Även fler och fler företag börjar nämligen ta röststyrning i bruk - och det med goda anledningar. När man integrerar VoIP (Voice over Internet Protocol) med företagets CRM så ger man nämligen sina kundservicemedarbetare de allra bästa förutsättningarna för att leverera bra kundupplevelser. Hur de gör det i praktiken kommer vi in på i följande avsnitt.

Vad är VoIP?

VoIP står för “Voice over IP” eller “Voice over Internet Protocol”. Andra betecknar det helt enkelt som cloud-telefoni eller VoIP-telefoni. Kort sagt är VoIP en röststyrningsteknologi som gör det möjligt för företag att ringa telefonsamtal genom att konvertera analoga ljudsignaler till data som kan överföras digitalt över internet. 

Det må låta tekniskt komplicerat, men egentligen är det inte det. I grund och botten handlar VoIP om att så länge ditt kundserviceteam har internettillgång så kan de föra samtal med kunderna - oavsett vilken internetenhet de använder. Det ger ditt företag och dina medarbetare en rad fördelar: 

1. Du behöver inte längre köpa in kontorstelefoner som tar upp plats på skrivborden 
 

2. Du behöver inte längre betala extrakostnaderna för internationella samtal 
 

3. Du får en mer flexibel och smidig lösning än traditionella kundtelefoner 
 

4. Du får bättre möjligheter att skala verksamheten - det är inte längre nödvändigt att investera i ny hårdvara, eftersom alla med internetåtkomst kan använda VoIP. 

Så kan VoIP-telefoni förbättra din kundservice

Ny och bättre teknik tillkommer hela tiden, men om det är en sak med kundtjänst som inte förändrats så är det att telefonsamtalet fortfarande är en viktig kommunikationskanal.

Enligt vår senaste State of Service-rapport säger så många som 89 % av de tillfrågade medarbetarna att de förväntar sig att telefonen alltid kommer vara en del av kundserviceyrket.

Det verkar alltså inte som att telefonsamtalet är på väg ut ännu, men med VoIP-telefoni kan du göra det smartare och mer uppdaterat. Faktum är att VoIP kan förändra hur dina medarbetare interagerar med kunderna över telefon - och om du integrerar VoIP med dina andra teknik, inklusive ditt CRM-system, ökar du produktiviteten och ger dem mycket bättre förutsättningar för att ge en god och personlig kundservice.
 

Skapa fantastiska kundtjänstupplevelser runt om i världen

Många av oss behöver inte längre vara fysiskt närvarande på kontoret när vi arbetar. Vi kan lösa våra uppgifter var som helst och när som helst. Det stod klart efter att coronakrisen ledde till att många arbetade hemifrån och på många arbetsplatser blev hemarbetet en succé.


Det gällde också för de många kundservicemedarbetare som var tvungna att arbeta från hemmakontoret. Och dessbättre kan du också dra nytta av fördelarna med VoIP-telefoni när du arbetar hemifrån. När du integrerar VoIP med företagets CRM-system så öppnar du nämligen upp för medarbetarna inom kundservice att leverera exakt samma kvalitativa kundserviceupplevelse när de arbetar på distans.

VoIP-utbildning, data och kvalitetssäkring

Som nämnts verkar det inte som att telefonsamtalet kommer att försvinna från kundtjänstyrket ännu. I vår senaste State of Service-undersökning säger hela 78% av den tillfrågade kundtjänstpersonalen att de föredrar ett telefonsamtal där de hanterar mer komplexa ärenden eller kundfrågor. Därför är det bra för dig som företag att investera i att ge kunderna bästa möjliga upplevelse när de pratar med din kundservice. Här är tre saker du kan göra: 

VoIP-utbildning är värt investeringen 

När du byter från traditionell telefoni till VoIP är det en bra idé att investera i rätt utbildning för dina medarbetare. Detta för att se till att du får ut det mesta av den teknik du har investerat i, och att dina anställda tar tillvara de nya möjligheterna och fortsätter att ge god och personlig service till dem som ringer eller som vill bli uppringda. En sådan utbildning kommer väl till användning eftersom det gynnar dina medarbetare under hela tiden de är anställda i företaget.

VoIP-data kan förbättra din kundservice avsevärt  

En annan fördel med VoIP är att det ger dig mer data och därmed mer inblick i hur du presterar. Med andra ord ger det dig en uppfattning om hur du kan erbjuda ännu bättre kundservice än du gör idag. Många företag investerar också i instrumentpaneler så att de kan hålla reda på vad den genomsnittliga svarstiden är och hur länge samtalen vanligtvis varar. 

VoIP ger bättre möjligheter till kvalitetssäkring  

Med VoIP-telefoni kan du lyssna på samtal och därigenom få ett intryck av hur du hanterar kundernas utmaningar och svarar på deras frågor. Du kan också spela in samtal eller göra livecoaching som en del av arbetet med kvalitetssäkring. Om du integrerar VoIP med ditt CRM -system kan du till och med transkribera konversationer så att du kan gå tillbaka och se specifika interaktioner mellan kund och anställd. VoIP ger dig därmed en bättre uppfattning om hur du presterar och var du kan optimera om du vill ge bästa möjliga kundservice.

Med VoIP kan du erbjuda mer personliga kundupplevelser

Trots att kunderna idag har många olika alternativ för att kontakta din kundservice, väljer många fortfarande att göra det via telefon. Dessbättre ser ny teknik till att telefonen inte blir en föråldrad kommunikationskanal, utan att den fortfarande lever upp till kundernas förväntningar än idag. Dessutom, om du integrerar VoIP med företagets tekniska stack, så finns det också goda möjligheter att skapa en mer personlig kundupplevelse. När du integrerar CRM med VoIP får du bland annat möjlighet att spela in eller automatiskt transkribera konversationen, så att medarbetarna inte behöver anteckna. Med andra ord, det möjliggör för dina kundservicemedarbetare att ge sina kunder full uppmärksamhet när de pratar med dem.

Därutöver dyker kundprofilen automatiskt upp när kunden ringer, så att kundtjänstmedarbetarna snabbt kan hitta relevant information om kunden. Det innebär bland annat att du inte längre behöver låta kunden vänta, utan att du enkelt och snabbt kan hitta nödvändig information under samtalets gång.  


Med en komplett kundprofil till hands är du också säker på att dina anställda har tillgång till den senaste informationen om kunden de pratar med. Det kan till exempel vara information om vilka kampanjer de tidigare har svarat på eller om de tidigare varit i dialog med försäljning, kundservice eller annan avdelning i företaget. Det hjälper dina medarbetare att verka kunniga, kompetenta och intresserade av den enskilda kunden. När medarbetarna har tillgång till den här typen av information har de en mycket större möjlighet att ge en mer personlig kundservice till kunden de har i luren. 

 

VoIP kan hjälpa till att öka produktiviteten 

Snabbare kundservice = bättre kundservice. Och om du integrerar VoIP med ditt företags CRM-system kan du bli ännu effektivare än vad du är idag. Det beror på att det hjälper till att göra dina interna processer mindre tidskrävande och ser till att du gör färre misstag. Då blir det lättare att effektivisera ditt rutinarbete så att dina kundservicemedarbetare får mer tid att lösa mer komplexa uppgifter och spenderar mindre tid att leta efter information, vidarebefordra kunder eller lyssna på röstmeddelanden. Kort sagt, VoIP gör att dina anställda kan svara på kundförfrågningar snabbare än tidigare. 

Med en CRM-integration registreras alla kundens interaktioner med företaget automatiskt och samma sak gäller viktig information om interaktionen. Det innebär att dina medarbetare alltid har full överblick över kunden. Det innebär också att kunderna inte behöver fylla i olika formulär eller ge information via telefon. Det minskar vidare antalet fel och bidrar till att du inte missar några viktiga detaljer vilket kan hända när du måste vara närvarande i samtalet och samtidigt skriva ner vad kunden säger. Det kan verka banalt, men det betyder mycket, både för kunden, för medarbetaren och för dem som senare måste få tillgång till den senaste informationen om kunden.

Med VoIP kan du automatiskt vidarebefordra kunder, vilket minimerar väntetiden för kunder som snabbare kan komma i kontakt med den exakta personen i företaget de behöver prata med. Detta gäller även vidarebefordringar till anställda som arbetar på distans. För kunderna betyder det att de inte behöver upprepa sig om och om igen förrän de kommer med rätt kontaktperson - och det uppskattar de verkligen. 

Enligt vår senaste State of Service-rapport säger 76% av konsumenterna att de förväntar sig att deras utmaningar ska lösas genom att bara prata med en person.

Så kan VoIP förbättra dina interaktioner med kunderna
 

När du integrerar VoIP med ditt CRM-system ger du ditt kundserviceteam möjligheten att spela in interaktioner, samla in bättre data, automatisera rutinarbete samt leverera en bra och personlig kundtjänst var och när de än arbetar. 

VoIP tar din kommunikation till nästa nivå och ger dina anställda de bästa förutsättningarna att leva upp till kundernas förväntningar. Det hjälper till att säkerställa att kunderna blir nöjda. 

Är du redo att ta din kundservice till nästa nivå? 

Då bör du läsa om vår produkt Service Cloud Voice, som ger dig bättre förutsättningar att öka produktiviteten och erbjuda en ännu bättre och mer personlig kundservice än vad du gör idag.