Artikeln är skriven av Luke Ball, VP för Product Management på Salesforce.
Inom näthandeln så finns det få saker som är mer spännande och ger dig mer förväntan än att få ett paket levererat till dörren. Så var det hemma hos oss, när jag nyligen överraskade mina döttrar med ett nysläppt set med Harry Potter-Lego. Jag beställde det online och såg fram emot att det skulle levereras snabbt. Som tur var, blev jag (och kanske viktigare, mina döttrar) inte besviken. Paketet kom fram i tid och det var helt. Vi spenderade hela helgen med att bygga en ny flygel på Hogwarts!
Detta är sanningens ögonblick, stunden då en handlare uppfyller det löfte varumärket givit kunderna. Medan våra barn höll på i timmar att sätta ihop Hogwarts och att bygga ut Dumbledores kontor och det perfekta badrummet, så kunde jag inte låta bli att fundera över vad som krävts för att få det paketet fram till vår dörr. Så många sammankopplade pusselbitar som gjorde det möjligt.
Processen för beställandet och fullgörandet för Lego — och miljontals andra produkter — kan vara antingen förskräcklig eller förträfflig, och kan sannerligen göra eller förstöra ett varumärkes förhållande med en kund. Mina barn skulle blivit förkrossade (och helt ärligt skulle jag blivit ännu mer förkrossad) om vår beställning inte kommit när vi väntade den.
Var är orderhantering?
Orderhanteringssystem är den inte-så-hemliga ingrediensen som bestämmer sådana slutresultat.
Historiskt så har orderhantering (eller order management på engelska) ansetts vara allt som händer efter köp-knappen. Detta inkluderar driftsprocesser i följande led, människor, system och samarbeten för att fullgöra en order. Men grunden för moderna orderhanteringssystem går ännu djupare.
Kunder förväntar sig att hela processen är sömlös, från stunden de betalar i kassan tills det att de mottar ordern. De vill också ha total insyn i orderns status. Konsumenterna vill veta och det uppstått ett problem med frakten och de vill ha krångelfria returer.
Vad är det egentligen som händer efter att en kund klickar på köp-knappen?
En gång i tiden var orderhanteringssystem förvisade till att vara administrationssystem, oftast inom företagens logistikavdelning. Men det fungerar inte i en kundcentrerad ekonomi, eftersom orderhantering är en så central del i den totala kundupplevelsen. Allting som varumärken gjort i CRM-livscykeln — medvetenhet, marknadsföring, upplevelse på hemsidan, beaktande, förvärv, konvertering, med mera — leder till detta ögonblick. Detta är faktiskt det viktigaste ögonblicket för värdeutbyte. Om varumärkena misslyckas med att realisera sin del av värdeutbytet (pengar för varor och tjänster), är egentligen inte allt som kom före det helt bortkastat?
Det är nu viktigare än aldrig förr att orderhanteringssystem kan realisera det löftet.
Så vad händer efter att en kund klickar på köp-knappen? När en kund klickar sig vidare till kassan, sätter en invecklad dans igång för att fullgöra ordern. Det finns upp till 39 olika system som en butik kan komma att interagera med för att fullgöra en order. De vanligaste är skatt, betalning, bedrägeri, lagerhantering, redovisning, resursplanering och frakt. Här är processen steg för steg:
1. Först och främst måste en handlare ha en korrekt vy över lagret för att förhindra sell-throughs och överskottslager
Den här vyn hjälper till att informera om avsändningsplatsen, eftersom produkter kan skickas från olika platser, eller delas upp över flera lagerlokaler, distributionscenter, butiker eller till och med en tredje part.
2. Efter att lagerstatus bekräftats, sker orderdirigering
Är produkten en standardprodukt? Eller ska den skräddarsys i en specifik lagerlokal? Ett team kan behöva få instruktioner gällande specialbeställningar för att för hand kunna göra en skräddarsydd produkt.
3. Nästa steg, fraktintegrering
Snabba och flexibla fraktalternativ är helt avgörande för att skapa lojalitet och tillit hos kunderna. I en undersökning från 2018, angående leverans inom e-handeln, uppgav 58 % av konsumenter att de valde ett företag över ett annat för att de erbjuder fler leveransalternativ. Därutöver sade 61 % att en positiv leveransupplevelse uppmuntrade dem att köpa från samma varumärke i framtiden.
4. Sist men inte minst, leveransen
När en vara har valts ut, paketerats och förberetts för frakt, tas betalning och varorna är på väg till kunden.
Orderhantering är hjärnan bakom varje steg för fullgörandet av en beställning. Se det som en dirigent för en invecklad uppsättning av affärslogik och arbetsflöden som tar en order från kundvagnen till kunden.
Inom näthandeln så finns det få saker som är mer spännande och ger dig mer förväntan än att få ett paket levererat till dörren. Så var det hemma hos oss, när jag nyligen överraskade mina döttrar med ett nysläppt set med Harry Potter-Lego. Jag beställde det online och såg fram emot att det skulle levereras snabbt. Som tur var, blev jag (och kanske viktigare, mina döttrar) inte besviken. Paketet kom fram i tid och det var helt. Vi spenderade hela helgen med att bygga en ny flygel på Hogwarts!
Detta är sanningens ögonblick, stunden då en handlare uppfyller det löfte varumärket givit kunderna. Medan våra barn höll på i timmar att sätta ihop Hogwarts och att bygga ut Dumbledores kontor och det perfekta badrummet, så kunde jag inte låta bli att fundera över vad som krävts för att få det paketet fram till vår dörr. Så många sammankopplade pusselbitar som gjorde det möjligt.
Processen för beställandet och fullgörandet för Lego — och miljontals andra produkter — kan vara antingen förskräcklig eller förträfflig, och kan sannerligen göra eller förstöra ett varumärkes förhållande med en kund. Mina barn skulle blivit förkrossade (och helt ärligt skulle jag blivit ännu mer förkrossad) om vår beställning inte kommit när vi väntade den.
Förvandla kundupplevelsen med fantastisk orderhantering
Beställande och fullgörande är helt avgörande för att skapa en exceptionell köpupplevelse. Nästa generations orderhanteringssystem är kundcentrerade och oumbärliga för den delen av verksamheten som riktar sig mot kunden. Varför? För att de här momenten i köpresan kan antingen irritera kunderna eller göra dem positivt förvånade. De hjälper till att avgöra om en kund fullgör sitt köp och blir en lojal kund, eller klickar vidare till konkurrenterna. låt oss ta en närmare till på de här momenten.
Erbjud flexibla frakt- och leveransalternativ
Kunder kräver flexibilitet, från entimmesleveranser i storstadsområden och helgleveranser, till att hämta i butik eller nästadagsleverans. De förväntar sig att dessa alternativ syns tydligt på produktsidan.
Tillhandahåll korrekt tillgänglighetsinformation i butiken
Gör inte dina kunder besvikna med en ‘slut på lagret’-notis efter att de redan lagt till varan i kundvagnen. Om en produkt är slut eller håller på att ta slut, ange detta på produktsidan så att kunderna för bästa möjliga uppfattning om antalet tillgängliga exemplar.
Erbjud självbetjäning för att se orderstatus och för att göra returer
Kunder ska kunna kontrollera sin orderstatus och få uppdateringar om villkoren, inklusive notiser via e-post och sms. De ska också kunna byta leveransinformation. Returer ska också kunna göras genom självbetjäning, inklusive utskriften av retursedlar och att kunna välja hur och var man vill returnera en vara.
Ge kundtjänsten mer befogenheter
Kundtjänstarbetarna är frontsoldater för kundupplevelsen. Du kan behöva ge dem fler befogenheter för att kunna hjälpa kunder med sina ordrar på alla möjliga sätt. Det kräver full insyn i ordrarna och kundernas aktivitet. Kundtjänstsystemen bör göra det möjligt för dem att lägga beställningar å kundernas vägnar och att göra ändringar i frakt- eller leveransinformation för befintliga ordrar.
Allt detta resulterar i det största momentet av värdeutbyte mellan ett varumärke och en kund. Allting ett varumärke gör i kundlivscykeln leder till detta ögonblick. Integrerade orderhanteringssystem optimerar verksamheten genom att orkestrera hela distributionskedjan.
Kom igång
Orderhantering idag handlar inte bara om att behandla ordrar. Det handlar om att integrera de system som är riktade mot kunden och som påverkar efterköpsupplevelsen (resursplanering, CRM, tjänst och handel, till exempel) och att göra det tillgängligt för alla berörda parter i en enhetlig plattform.
Hos Salesforce kallar vi detta kundcentrerad orderhantering. Detta är en lösning i form av en enda plattform som låter dig hantera ordrar, kundregister, fullgörande, lagerhållning, betalning och fakturering, samt kundservice. Vi driver den här stora förändringen med Salesforce Order Management, som är det mest kundcentrerade och flexibla orderhanteringssystemet som stödjer flexibla omnikanalresor på global nivå. Det drivs av Salesforce CRM som ger det ett komplett dataregister, föranslutet till Commerce Cloud, med naturligt stöd för Service Cloud, vilket ger en vy över både order- och transaktionshistorik för enstaka kunder. Det är också en oumbärlig del av ett robust ekosystem som stöder tusentals förbyggda anslutningar som alla leder till snabbare TTV, och framför allt, nöjdare kunder.
Orderhanteringssystem utvecklas för att ge stöd för det nya sanningens ögonblick inom näthandel: leverans. Hur kunderna upplever behandlingen av ordern, frakten och leveransen, skapar faktiskt deras uppfattning av och förhållande till varumärket.
Är du nyfiken på orderhantering än?
Spana in vår nya guide för att lära dig hur du kan skapa fantastiska upplevelser efter köp-knappen, skapa kontakt med kunder och bygga märkeslojalitet.
