FOMO – fear of missing out – kan vara till stor fördel för mediebranschen. Men det kan också vara en nackdel. Kunderna vill inte gå miste om den senaste omtalade serien. Men när den är slut går de vidare till nästa. Detta är en enorm utmaning för streamingtjänster och medieleverantörer som vill vinna kriget om tittarnas uppmärksamhet.
Ta HBO som exempel. När sista säsongen av Game of Thrones hade premiär 2019 sågs en kraftig ökning av antalet nya prenumeranter på HBO Max-tjänsten. Men när serien tog slut sjönk antalet dramatiskt då konsumenterna gick vidare till en annan tjänst. Detta är inte bara något som drabbar videostreaming. Praktiskt taget vartenda företag som erbjuder en prenumerationstjänst – från datorspel och musikstreaming till digital träning – upplever samma fenomen. Eftersom tjänsternas kunder inte låser upp sig på flera månader eller år har de egentligen ingen anledning att stanna kvar när serien är slut och ta reda på vad tjänsten mer har att erbjuda.
Locka, engagera och stötta kunder var som helst
Nu kan du snabbt lansera prenumerationstjänster inom video- och ljudstreaming, publicering, betal-tv, spel, B2B-affärsinformation och nya digitala medier. Utforma och leverera skräddarsydda produkter, paket och kampanjer på ett flexibelt sätt.
På en allt mer konkurrensutsatt marknad där konsumenternas valmöjligheter nästan är oändliga investerar prenumerationstjänster stort i att locka och förvärva kunder för ökad tillväxt och större prenumerationsintäkter. Hur kan företagen maximera avkastningen på investeringen och övertyga kunderna om att de går miste om något om de lämnar tjänsten? Genom att fokusera på att engagera och hålla kvar kunderna. Här presenterar vi tre metoder:
1. Bygg en community
I takt med att digitala träningsplattformar vuxit fram har många slutat gå till gymmet på bestämda tider för att delta i träningspass med sin favoritinstruktör. Nu tränar de i stället i on-demand-pass när det passar dem. Men vad många plattformar saknar är ett sätt för användarna att känna samhörighet och kamratskap som i verkliga livet.
Peloton är en av de plattformar som insåg detta precis före pandemin. Pelotons live- och on-demand-pass uppmuntrar (vänskaplig) konkurrens med topplistor som uppdateras i realtid. Deltagarna springer eller cyklar virtuellt tillsammans med andra över hela världen och träningspassen kan motivera och utmana medlemmarna att träna längre, snabbare och hårdare än om de hade tränat solo. Modellen funkar – den 1 september hade Peloton en bibehållandegrad på 92 % av prenumeranterna.
“Även streamingtjänster kan bygga communities – och på många sätt återskapa något som gått förlorat i dagens on-demand-era av sträcktittande.”
På samma vis kan även videostreamingtjänster bygga communities – och på många sätt återskapa något som gått förlorat i dagens on-demand-era av sträcktittande. Med tilläggstjänsten Teleparty kan exempelvis vänner titta på serier tillsammans på olika håll och chatta om vad som händer medan de tittar. Det sammanför oss på samma sätt som när vi förr samlades för att se de senaste avsnitten av Mad Men eller The Sopranos. Genom att göra digitala upplevelser mer interaktiva med communities kan man skapa en nätverkseffekt som kan räcka långt för att engagera och behålla prenumeranter.
2. Samarbeta med andra varumärken
Paketerbjudanden är inget nytt koncept. I årtionden sålde kabelbolag dyra paket med en mängd kanaler som många av deras kunder varken behövde eller ville ha. Även bredband, telefon och hemlarm ingick ofta i kabelpaketen. Men idag är det många som har sagt upp sitt abonnemang på kabel- och satellit-tv och gått över till streamingstjänster i stället. Genom att samarbeta med företag med en liknande kundbas kan abonnemangstjänster stärka sitt varumärke genom att skapa positiva upplevelser för kunderna.
“Partnerskap mellan varumärken som erbjuder kompletterande tjänster kan funka väldigt bra.”
Partnerskap mellan varumärken som erbjuder kompletterande tjänster kan funka väldigt bra. Strategier för prenumerationshantering kan dra fördel av sådana partnerskap genom att kunderna hålls mer engagerade med ett bredare utbud av relaterat innehåll som passar deras behov. I teorin skulle Nintendo kunna slå sig ihop med Tidal och erbjuda ett rabatterat paket som tilltalar kunder som annars skulle prenumerera på båda två. Rabatten motiverar dem att behålla bägge tjänster eftersom de får mer för pengarna. Och om de vill maxa sin prenumeration kanske de lägger mer tid på att utforska respektive plattform. Det här är något som både företagen och deras kunder vinner på.
3. Visa uppskattning för dina prenumeranter med lojalitetsprogram
Flygbolag och hotell har lojalitetsprogram som används både av dem som älskar att jaga poäng och av dem som bara reser ibland. Deltagarna kan motiveras av flera faktorer, som gratis bagage, kostnadsfri rumsuppgradering eller kanske prestigen i att äntligen bli Diamond Medallion-medlem på Delta Airlines. Hur det än ligger till har dessa företag hittat ett sätt att knyta kunderna till sina tjänster och få dem att komma tillbaka. Det är en strategi som många medieföretag borde överväga, eftersom många för tillfället inte belönar kundlojalitet. Genom att införliva delar av dessa lojalitetsprogram i strategierna för prenumerationshantering kan man öka användningsgraden och behålla kunderna.
Om en streamingtjänst samarbetar med en ljudboksplattform kanprenumerantera till exempel få tillgång till en eller två kostnadsfria ljudböcker om de samlar ihop ett visst antal poäng. Utmaningen att tjäna poäng kan göra det roligt att stanna kvar på streamingplattformen samtidigt som de får chansen att prova nya tjänster utan risk. Och när de väl börjar samla poäng tänker de sig noga för innan de säger upp sin prenumeration, för de vill inte gå miste om belöningarna. Samtidigt har nu ljudboksplattformen fått en ny pipeline med potentiella kunder för uppförsäljning eller konvertering till prenumeranter.
“Det finns stora möjligheter för prenumerationstjänster att ge kunderna bättre upplevelser.”
Det finns stora möjligheter för prenumerationstjänster att ge kunderna bättre upplevelser. Genom att ge kunderna vad de vill ha när de vill ha det och ge dem möjlighet att dela det med vem de vill kan man uppmuntra till längre prenumerationer, med stor effekt på affärsresultatet. Det kostar cirka fem gånger mer att vinna en ny kund än att behålla en befintlig kund. Därför ligger det i prenumerationstjänsternas intresse att hitta nya sätt att hålla kunderna nöjda så att de aldrig vill lämna tjänsten.
Behåll prenumeranterna längre
Läs mer om hur teknik kan hjälpa er att bygga en strategi för prenumerationshantering som håller kunderna nöjda och lojala.
