Vad är Autonomous Finance?

Med hjälp av de nästan 2 800 företagsledarna världen över som deltog i vår enkätundersökning innan pandemin och nästan ett år senare så fann vi svaren på dessa frågor och delar dem i vår rapport, Trender i finansiella tjänster.

Då kunder och anställda tvingades stanna hemma flyttades personliga interaktioner och transaktioner till att vara något man upplevde virtuellt eller på distans. Många finanstjänsteföretag hade svårt att hänga med de snabba förändringarna och kunderna fick lida.

Vår rapport delar upp respondenterna i två grupper (definierade av Salesforce ramverk för återhämtning efter COVID-19) baserat på hur de arbetar med de problem de har. De i stabilisera-gruppen fokuserar på att minska de omedelbara riskerna som krisen medför och bryr sig mer om kortsiktiga framsteg. Respondenterna i tillväxt-gruppen är mer fokuserade på långsiktiga relationer. Det är mer sannolikt att företagen i tillväxt-gruppen har digitaliserade driftprocesser som låter dem i större utsträckning erbjuda kunderna de upplevelser de förväntar sig. Men båda grupperna är eniga (87 % av alla respondenter) om att nyckeln till att förbättra kundupplevelserna och för framtida framgångar i branschen är autonomous finance.

Ändrade prioriteter i tillväxtstrategier

Det finns ett glapp mellan kundernas förväntningar och den servicenivå de känner att de får. Enligt rapporten State of the Connected Customer så uppger 68 % av kunder att COVID-19 ledde till att deras förväntningar på företagens digitala kompetens höjdes, men endast 23 % tyckte att finanstjänsteföretagen hanterade krisen så gott de kunde.

Dessutom visar undersökningar på följande:

• 59 % uppger att krisen lett till höjda standarder för kundtjänsten. Men endast 27 % av finanstjänsteföretagen erbjuder utmärkt service och support
  
  

• 66 % förväntar sig att företag förstår deras unika behov. Men endast 27 % tycker att finanstjänsteföretagen är helt kundfokuserade

Som ett resultat av detta ställer många finanstjänsteföretag om sina prioriteter. Att implementera digitala teknologier står nu högst upp på listan över projekt man ska ta sig an först. Det finns en ökad brådska att implementera kapacitet för autonomous finance, såsom AI-baserade chatbots, automatiserade onlineprocesser för att hantera stora volymer, samt personaliserade data och erbjudanden.

På en nära andraplats bakom nya teknologier ligger att man ska förbättra kundernas tillit då finanstjänsteföretagen försöker reparera relationer som skadats när personliga interaktioner inte var möjliga, samt behovet av att stärka kundernas finansiella förtroende. Båda dessa punkter understryks av respondenterna:

• 23 % av kunder samtycker helt till att finansföretagen svarade väl på krisen
  
  

• 23 % känner sig extremt oroliga för sin långsiktiga finansiella situation
  
  

Att fylla det digitala kundserviceglappet
 

Digitala kommunikationskanaler

Med sitt långsiktiga fokus är företag i tillväxt-gruppen 22 % mer sannolika att investera i omnikanalservice än de i stabilisera-gruppen. Kunderna föredrar att använda en mix av kommunikationskanaler och de använder i genomsnitt nio olika kanaler för att föra kontakt med företag. Speciellt vid kriser måste finansföretagen kunna erbjuda stöd genom de kanaler kunden föredrar. Och att använda autonomous finance-verktyg som AI-chatbots kan hjälpa till att fylla de här glappet.

Till exempel använde sig Pentagon Federal Credit Union (PenFed) sig av Salesforce för att förbättra sina digitala kommunikationskanaler. De lade till en chatt och chatbots för att hantera vanliga frågor som till exempel återställning av lösenord, vilket frigjorde tid för kundservicearbetarna som de kunde använda för mer komplexa problem som krävde mänsklig inblandning. Endast 37 % av ärendena sköts över telefon och 42 % går via chatt och 21 % via chatbots. Nu får deras medlemmar support snabbare för vanliga problem och frågor.

Kundernas välmående

Då hälsa och ekonomisk osäkerhet blivit vanligare så har välmående något allt fler kunder oroar sig för. Trots att majoriteten av alla finansföretag (74 %) inser att det är viktigt att ta hand om både personligt och finansiellt välmående så agerar mindre än hälften (43 %) på det. Men med det sagt så lägger företag i tillväxt-gruppen större fokus på välmående än företag i stabilisera-gruppen:

• 10 % större fokus på allmänt välmående

• 21 % större fokus på finansiellt välmående
  
  

Detta belyser att finansföretagen behöver bli mer kundfokuserade eftersom 66 % av kunder förväntar sig att företag förstår deras unika situation och behov. Och 52 % av kunder förväntar sig personaliserade erbjudanden. Att ha en enad sanningskälla med alla kunddata samlade låter personalen få en fullständig vy på ett enda ställe. Återigen fokuserade tillväxt-företagen på det här då de var 12 % mer sannolika att personalisera erbjudanden och 24 % mer sannolika att förbättra användarupplevelsen än företagen i stabilisera-gruppen.

Autonomous finance ger kunderna personaliserade upplevelser

Företag i tillväxt-gruppen förväntar sig att autonomous finance ska förbättra kundupplevelsen de erbjuder och, i slutändan, leda till högre kundlojalitet. Dessutom tror tillväxt-företagen att kunderna kommer gynnas av förbättrat finansiellt välmående och proaktiv kundservice. Som ett resultat av detta är de mer sannolika än stabiliserande företag att ha byggt en teknologisk grund med digitaliserad drift och automatiserade processer:

• 27 % mer sannolika att ha digitaliserat driften i back-office

• 20 % mer sannolika att ha digitaliserat driften i front-office
  
  

I takt med att kompetensen för AI och automatisering växer så även gör möjligheterna för finansföretagen att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen. Nya intäktsströmmar tillgängliga för alla finanstjänstesektorer, i större utsträckning än med vanlig drifteffektivisering. AI:s förmåga att förstå kundernas individuella behov, köpvanor och vilka finansiella risker de är bekväma med kommer ta bort beslutspunkter för kunderna samtidigt som det maximerar deras finansiella prestationer.

Datan är tydlig, kunderna vill ha optimerade och personaliserade upplevelser. Tiderna kräver att finansföretagen tar sig an den här utmaningen. Både tillväxt-företag och stabiliserings-företag ser autonomous finance som avgörande för framtida framgång. Åttionio procent av ledarna inom sektorn för finansiella tjänster uppger att de som är först med autonomous finance kommer ha ett märkbart övertag över konkurrenterna då det lägger en ny baslinje för kundupplevelserna. Vår undersökning visar att de flesta företag nu skyndar på sina planer för detta som en gång låg som ett mål långt fram i tiden för finansföretagen.