Serviceledare är en del av alla organisationer och i det rådande affärslandskapet är deras roll särskilt viktig. Det är avgörande att serviceledare har stark förståelse för vad som i dagsläget är bästa praxis och framgångsrika sätt att arbeta på.
Service Cloud är en heltäckande serviceplattform som låter dig överträffa kundernas förväntningar på service.
Vilka är serviceledarens ansvarsområden?
Det huvudsakliga ansvaret en serviceledare har är att styra serviceteamens arbete för att säkerställa att de verktyg och processer de använder är effektiva. Det är ett brett ansvarsområde som inte bara involverar personalförvaltning utan även processhantering. Praktiskt taget betyder detta att:
Man planerar framåt för att förutse kundernas behov och krav
Man hanterar de utmaningar som externa faktorer utgör, som till exempel coronapandemin och omställningen mot distansarbete
Man ökar kundengagemanget och nöjdheten genom att förbättra interna procedurer
Varför är serviceledare viktiga?
En organisations produkt eller tjänst må vara fantastisk, men om kundupplevelsen är undermålig så hamnar all fokus på det. Nöjda kunder blir förespråkare, men det är mer sannolikt att kunder som är missnöjda delar med sig av sina upplevelser, och de har många kanaler de kan göra detta i.
Kundservice är ryggraden i alla verksamheter, speciellt just nu. Att arbeta kundfokuserat har blivit en topprioritet. Det är upp till serviceledarna att bygga företagets rykte genom att leda sina team på ett effektivt sätt och att utveckla intuitiva, effektiva processer för att lösa kundernas problem.
De 8 reglerna för serviceledare
När man ska ta fram strategier för att bli en effektiv serviceledare så är det viktigt att serviceledarna håller några kärnprinciper i åtanke. Vi kallar dessa för ”De 8 reglerna för serviceledare”.
1. Föregå med gott exempel
Försök inspirera serviceteamen du leder genom att vara en bra förebild och förkroppsliga företagets värderingar i allt du gör. Ett företags etiska värderingar håller på att bli allt viktigare för kunderna och de anställda. Ledarna bör exemplifiera de kvaliteter de vill främja bland personalen. Dessutom avslöjar den fjärde upplagan av State of Service-rapporten att:
76 % av service- och supportpersonal uppger att kommunikation är väldigt viktigt
71 % säger att det är väldigt viktigt att man är bra på att lyssna
62 % säger att anpassningsförmåga är väldigt viktigt
Det är föga förvånande att agilitet är något som värderas högt i ett affärslandskap som är fullt av nya hinder. Mjuka färdigheter som empati och att kunna lyssna uppskattas också då affärsklimatet kan vara hektiskt. Serviceledare som uppvisar dessa färdigheter kan föregå med gott exempel.
2. Bra lösningar sätter kunden först
Nästan alla kunder är hemma på det digitala, vilket snabbt håller på att förändra vilka förväntningar som ställs på servicen. Faktiskt så visar State of the Connected Customer-rapporten att 82 % av kunder nu förväntar sig att de ska kunna lösa komplexa problem redan vid första kontakten med kundtjänsten. Dessutom så avslöjar fjärde upplagan av State of Service-rapporten att 83 % av serviceteam har ändrat sina policyer för att kunna vara mer flexibla med sina kunder.
Att säkerställa att kunden är i fokus för allt du gör – och att kommunicera detta fokus till de arbetslag du leder – kommer hjälpa dig fatta förnuftiga beslut om driften i en alltmer kundfokuserad era. Att ta fram nya, kundfokuserade nyckeltal är ett sätt att höja ribban för vad som är förstklassig service. Överväg att använda er av KPI:er som speglar hur nöjda kunderna är, snarare än bara rå volym.
3. Uppnå målen med smarta data och samarbete mellan team
För att få insikter om varför kunderna beter sig som de gör och vad de vill ha av dig så måste du använda de data du samlar in på ett intelligent sätt. Överväg att använda ett datahanteringssystem som till exempel Salesforce Customer 360, som låter dig kombinera lärdomarna från företagets marknadsföring, försäljning och service för att nå dina mål.
Om du inte implementerar ny teknik eller använder data för att hänga med i det föränderliga affärslandskapet så håller du sannolikt på att hamna på efterkälken. State of Service-rapporten visar att:
81 % av beslutsfattare ökar takten för digitala initiativ
87 % av servicemedarbetare säger att kunderna använder digitala kanaler i allt större utsträckning
79 % av servicemedarbetare säger att det är omöjligt att ge tillhandahålla bra service om man inte har en komplett vy över kundens interaktioner
Serviceorganisationer kan använda digitala lösningar för att riva sina ”silos” och förbättra samarbetet mellan avdelningar och arbetslag. De kan även använda AI-baserad teknik som Einstein Analytics för att hålla koll på distansarbetarnas produktivitet.
4. Motivera ditt team genom att bemyndiga dem att kunna fatta beslut
Istället för att leda toppstyrt så bör du se till att dina team känner sig delaktiga i jakten på det gemensamma målet att förbättra kundnöjdheten. Om de anställda känner att de har något att vinna i de processer de utför så är det mer sannolikt att de fattar riktigt bra beslut.
Man vet ju trots allt aldrig var nästa riktigt bra lösning eller revolutionerande förslag kommer ifrån. Företaget W.L. Gore, kända för att ha utvecklat Goretex, ger till och med sina anställda ”pysseltid” där de kan brainstorma idéer.
Fler och fler serviceorganisationer håller på att anamma konceptet om intraprenörskap eller ”mini-vd:ar”, där data demokratiseras, medarbetarna kan se sina nyckeltal i realtid och alla kan följa de företagsomfattande målen och skapa sina egna vägar för att nå dem.
5. Kommunicera öppet
Det är viktigt att att man tar sig tid att skapa en relation med sina team, och att lyssna på deras feedback med ett öppet ett öppet sinne. Om du inte vet vilka utmaningar de har, hur kan du då hjälpa dem? Det kan vara bra att börja med en enkätundersökning för att få reda på hur de hanterar det rådande affärsklimatet, både på jobbet och privat.
I en tid då 81 % av servicemedarbetare beskriver sina kunder som mer ängsliga och 75 % av dem säger att de är mer krävande så måste serviceledarna försöka minska personalens emotionella belastning.
När du ska stötta personalen genom tuffa tider, som när de återvänder till arbetsplatsen efter coronapandemin, bör du överväga att använda Work.com. Command Center i Work.com ger företag en uppsättning verktyg och resurser, inklusive ett kontaktspårningsverktyg som respekterar användarnas integritet och samlar in data på ett skonsamt sätt.
6. Planera för att investera i personalen
Att erbjuda relevant utbildning, inklusive fortbildning eller omskolning, kan hjälpa de anställda uppfylla sin potential och hålla jämna steg med de ständigt högre förväntningar som dagens kunder har. Det nya normala kräver att man har nya arbetssätt, så ledarna måste se till att deras arbetslag har den utbildning de behöver för att lyckas. State of Service visar att:
77 % av servicemedarbeta säger att deras roll är mer strategisk än för två år sedan
55 % säger att de behöver bättre utbildning för att utföra sina uppgifter väl
79 % av beslutsfattare gör betydande investeringar i servicemedarbetarnas utbildning
Det är tydligt att servicemedarbetarnas roll håller på att utvecklas. Lyckligtvis håller färdiga utbildningsprogram på att bli mer populära, så att servicemedarbetarna kan fortbilda sig samtidigt som de arbetar hemifrån. För dagens serviceledare är det ett måste att investera i personalen.
7. Skapa en vision för kontinuerlig förbättring
Bara för att man alltid har gjort något på ett visst sätt så betyder det inte att det är det bästa sättet. Håll alltid utkik efter sätt att förbättra och finjustera befintliga processer, och be dina team att göra detsamma.
Genom att anamma nya strategier, implementera toppmodern teknik och att uppmuntra teamen att dela med sig av sina idéer för förbättringar så kan serviceledare skapa en företagskultur med innovation och kontinuerlig förbättring. Förändringarna måste inte vara jättestora – även små förändringar kan hjälpa till att hålla inspirationen och innovationen igång.
8. Tydliga direktiv är avgörande, speciellt under tider med osäkerhet
Serviceteamen behöver ha rätt färdigheter och strategier för att kunna lyckas i ett konkurrenspräglat affärslandskap, men de behöver också få tydliga direktiv. Osäkerheten i det rådande affärsklimatet kräver att man har ledare som kan styra skeppet i hamn, även vid grov sjögång. Att bygga agilitet, främja målmedvetenhet och att utrusta personalen med digitala lösningar kan hjälpa dagens serviceledare bli direktörer i världsklass.
Som Jack Welsh, före detta vd för GE, en gång sa: ”Innan man är en ledare så handlar framgång om att utveckla sig själv. När man har blivit ledare så handlar framgång om att hjälpa andra utvecklas.”
Att leda vägen mot en bättre framtid
Både företagen och kunderna är beroende av effektivt serviceledarskap – mer än någonsin förr. Att ha ett fruktlöst eller ineffektivt serviceledarskap leder inte bara till missnöjda kunder utan kan även leda till omotiverade anställda. Skickliga serviceledare inspirerar personalen och ger dem de verktyg de behöver för att lyckas. Börja tillämpa de 8 reglerna för serviceledare redan idag och börja bygga en starkare personal för framtiden.
För mer information om hur serviceledare anpassar sig efter dagens utmaningar kan du ta en titt på The Service Leader’s Guide to Resiliency.
Service Cloud är en heltäckande serviceplattform som låter dig överträffa kundernas förväntningar på service.
