Kan man ha lojala kunder i en föränderlig värld?

Samtliga företag har nog upplevt att sättet de bemöter sina kunder på har förändrats de senaste åren. Frågan är om förändringen inte är tydligast inom detaljhandeln där graden av interaktion med slutkunden är som störst. Hur kan man se till att kunderna är lika lojala som förr när hela världen förändras? Kan man rent av få än mer lojala kunder genom att bemöta dem på ett smartare sätt?

Detta var frågeställningen under Salesforce Live-seminariet på tema Retail. Elinor Dahlberg som är vice VD för Svensk Digital Handel talade om att det inte längre räcker med att titta på rent finansiella siffror utan att kunder i dag kräver mer av företag.

Ett företags purpose är mycket viktigt, även om det så bara är internt förankrat. Purpose leder till känslor och företag som väcker känslor hos kunderna lyckas bättre. Vi håller på att röra oss bort från transaktioner till relationer, säger Dahlberg

I och med att fler och fler företag börjar arbeta aktivt med att väcka kundernas känslor så ökar också kraven. Dahlberg talar om ”liquid expectations”, alltså att en kund förväntar sig samma utmärkta service som man fått hos tidigare företag man har varit kund hos.

Under en paneldiskussion med Ellen Lübeck, business developer på Lindex, Jiyan Duran, Global sales and business development director, Karma, Carl Lidefeldt, CEO Clas Fixare, Clas Ohlson och Fia Engström, Head of Customer Service, Mathem avhandlades ett antal praktiska exempel på hur man kan arbeta med kundlojalitet.

Ett problem med att sälja på, till exempel, en restaurang är att restaurangen inte vet så mycket om en kund, även om kunden har varit där förr. Med bättre data kan gästen erbjudas en mer personlig upplevelse, säger Duran.

En annan mycket viktig aspekt av förändring är att det för kunderna helt enkelt kan vara svårt att hänga med i allt som är nytt och annorlunda. Hur avancerade och effektiva digitala lösningar som än finns på plats finns det ingen genväg som gör att kundens förkunskaper kan tas för givet.
Man kan inte utgå från att kunderna förstår tjänsten utan här måste man lägga tid på att på ett lyhört sätt tala direkt med kund, säger Engström

Chris Timmerman från Waeg summerade dagens diskussioner genom att gå igenom hur man kan ta insikter om kunders lojalitet och omsätta dem i praktisk handling. Han understryker att data av hög kvalitet är ett måste men att kundens subjektiva och emotionella upplevelse också är viktig. Cirkulär ekonomi till exempel är något som många kunder brinner för och något som kan öka kundlojaliteten, om kunderna upplever att ett företag genuint står bakom konceptet. Han avslutade med att berätta om vad han kallar för ”affärens kristallkula”. Med hjälp av god data och AI-stöd kan ett företag få reda på inte bara på vad en kund vill ha, utan vad kunden vill ha nästa gång.

Vill du ta del av hela seminariet som spelades in i samband med Salesforce årliga event Salesforce Live så hittar du allt samlat här, kika efter “Strävan efter lojala kunder i en föränderlig värld”.

Medverkande på scen:

Lovisa Falkenberg, Account Executive, Salesforce - Moderator

Elinor Dahlberg, vice VD, Svensk Digital Handel

Ellen Lübeck, Business developer, Lindex

Jiyan Duran, Global sales and business development director, Karma

Carl Lidefeldt, CEO Clas Fixare, Clas Ohlson

Fia Engström, Head of Customer Service, Mathem

Chris Timmerman, Managing Partner, Waeg