Som medborgare eller företagare i samhället möts du av många olika digitala ”ansikten” när du interagerar med din kommun. Beroende på ditt ärende behöver du logga in på olika digitala tjänster som kommunen publicerar. Ofta har varje verksamhet en egen tjänst, till exempel har skolan ett system där du tar del av ditt barns planering och utveckling. Men för dialog mot skolhälsovården behöver du logga in i en annan tjänst, eftersom skolhälsovården har andra IT-system för sin verksamhet. Vill du bygga en veranda till din fastighet behöver du logga in på andra tjänster, fylla i formulär osv.
Exemplen visar hur kommunernas verksamheter organiseras och styrs i stuprör. Varje verksamhet använder ofta olika verksamhetsstödsystem som publicerar unika Mina sidor som erbjuder kunden tjänster för sitt verksamhetsområde. Resultatet blir att kommunen visar upp en flertalet olika digitala ansikten (kundmöten) för samma kund. Men det behöver inte vara så här! Det går att åtgärda.
Genom att erbjuda både telefon, chatt, kundportal "Mina sidor", sms, e-post eller sociala medier kan kommunen förenkla kontakten. Undersökningar Salesforce gjort har visat att 76 % av kunder föredrar olika kanaler beroende på sammanhanget.
Synen på den egna verksamheten
Det kan kännas lockande att söka efter EN digital lösning som kopplar samman olika kanaler med Mina sidor ifrån verksamheterna. Ja, lösningar finns i till exempel Salesforce Customer 360. Men för en framgångsrik utveckling krävs mer. Det krävs en kulturell utveckling där människorna i organisation ser på och upplever att de är en del i sammanhang. En insikt och förståelse att den person/kund som dom möter i min verksamhet är samma person som kollegan i en annan verksamhet också möter. Dom företräder en och samma organisation och kunden ska inte behöva förstå hur organisationsschemat ser ut, för att kunna klara av att vara kund till kommunen.
Med en mognare förståelse för kunden, skapas förutsättningar för att ett digitalt verktyg kan hantera och möta kundens behov och önskemål. Ett tips är att också skapa en digital kundservicesstrategi.
En Plattform som enar er service
Salesforce Customer 360 plattformen ger er en möjlighet att skapa en personlig och anpassad bild av alla tjänster och ärenden som organisationer har. En plattform som samlar och organiserar era kundinteraktioner som sker i alla kanaler. Systemet följer samtliga ärenden tills de lösts och även efter detta. Genom att se hela organisationens tillgång till information om kunden som en helhet, tillgängliggörs olika verksamheters information om kunden i ETT digitalt kundmöte. Om kunden väljer att ringa till kommunen eller fysiskt besöka en verksamhet eller ett kund-/kontaktcenter så kan handläggaren genom Customer 360 få en samlad bild av kundens alla engagemang i kommunen. Oavsett om det gäller skolan, socialtjänst, arbetsmarknad, samhällsbyggnad eller äldreomsorg. Handläggaren har tillgång till all relevant information och kan ge bra och relevant service.
Lösningen bygger på att varje verksamhet har öppna och säkra informationsflöden mellan kommunens digitala kundmöten och de olika verksamhetsstödssystemen.
