Marknadsförhållandena påverkas ofta av globala kriser. Under den närmaste tiden kommer många företag att uppleva stigande kostnader och problem med leveranskedjan. Salesforce har sammanställt några tips för att hantera dessa risker. Det börjar med transparens och proaktiv service.
Vad är det första steget för företag som kämpar med tomma lager och varubrist? Jo; att inse läget och kommunicera det utåt. Alla företag sitter i samma båt just nu, så kunderna kommer inte försvinna när det inte finns några alternativ.
Kunderna är förvisso inte intresserade av vad som händer bakom kulisserna. De förväntar sig helt enkelt bara att deras produkter är tillgängliga och klara att levereras i tid. Men transparens och proaktiv service kan hjälpa företag att mildra den negativa responsen på tomma lager och sena leveranser.
Här är några sätt du kan använda dig av för att mildra effekterna av krisen i leveranskedjan.
Customer 360 samlar marknadsföring, försäljning, handel, service och IT kring en gemensam plats för kunddata. Stärk dina kundrelationer och hjälp dina anställda med Salesforce.
Kundrelationer är din förstaprioritering
Låg lagerhållning, försenade leveranser och högre priser gör det svårt för företag att leverera en utmärkt kundupplevelse från början till slut. Men företag som erbjuder en proaktiv och transparent service kan ändå få kunderna att känna sig anslutna till köpprocessen. Det förbättrar deras upplevelse samtidigt som det även öppnar upp nya möjligheter för kundengagemang och kommunikation. Kom ihåg att kundrelationerna är prio nummer ett, så allt som stärker dessa relationer är bra.
Återförsäljarna använder nu digital kommunikation som t.ex onlinechatt i mycket större utsträckning än någonsin tidigare för att lindra negativa kundupplevelser. Under coronarestriktionerna ökade dessa digitala kanaler tvåsiffrigt, visar vår State of Service-rapport.
Servicefolk kände också av förändringen. Samma undersökning visar att 87 % rapporterade en ökning av antalet kunder som tog kontakt via app eller onlinechatt.
Den här typen av kommunikation har dock funnits långt innan krisen i leveranskedjan startade. Populära appar som tex Wolt har satsat på transparens i sina kundupplevelser i flera år. Deras kunder kan till exempel följa status för varje enskild order och se en visualisering av leveransen. Denna proaktiva kommunikation skapar förväntningar och minskar den frustration som kan uppstå hos kunden pga de långa väntetiderna.
Ett exempel på proaktiv service
Varför ska företag använda sig av dessa åtgärder och dra nytta av digital kommunikation i interaktionen med kunderna? Jo, betänk följande scenario:
Du är en återförsäljare som har lagt en stor order på kaffemaskiner. Några dagar innan planerad leverans får du ett SMS från distributören. Den dåliga nyheten är att leveransen är försenad. Den goda nyheten är att distributören har gett dig ett nytt garanterat leveransdatum, som du delar med dina kunder.
Är detta en perfekt upplevelse för dina kunder? Nej. Men de behöver åtminstone inte sitta och undra var deras kaffemaskiner tagit vägen någonstans. De vet att kaffemaskinerna är på väg och när de kommer fram.
Jämför nu denna icke optimala situation med en betydligt sämre kundupplevelse: istället för att få besked om förseningen kommer kaffemaskinerna aldrig fram. Dagarna går utan att något nytt kommer från din distributör. En efter en avbryter dina kunder sina beställningar.
Du har inte råd att fördröja den digitala transformationen
Problemet är att många B2B-företag använder föråldrade processer. Före pandemin var kommunikation och samarbete ansikte mot ansikte normen. Den plötsliga övergången till distansarbete, e-handel och digitala kontaktpunkter resulterade i att många företag helt enkelt digitaliserade befintliga men gamla processer. Vad som krävs är istället att förnya processerna, samtidigt som de digitaliseras.
Med tanke på de pågående problemen med försörjningskedjan bör företag betrakta förseningar och störningar som den nya normen. Att digitalisera gamla system och processer kommer inte att fungera i denna digitala värld. Nya processer, kontrollpunkter och kontaktpunkter bör istället forma nästa generations digitala investeringar.
När dina kunder tex vet att dina produkter kommer att levereras sent ger det dem mer tid att anpassa sina planer. Det skapar förtroende eftersom det stärker ditt rykte som ett seriöst och bra företag.
Förtroende håller på att bli en mycket viktig faktor för affärer och den digital transformationen måste nu inkludera synlighet och engagemang för att bygga de kundrelationer som är avgörande för tillväxt under de närmaste åren.
Transparent data möjliggör flexibilitet och en bättre kundupplevelse
Det är viktigt att öppet dela data mellan olika avdelningar i ett företag – även känt som att koppla datasilos med varandra. Varför? Därför att transparent data belyser dolda backoffice-data som t.ex lagerstatusen.
Leverantörer kan tex kommunicera komponenternas lagerstatus till tillverkarna i realtid.
Tillverkare kan se det tillgängliga lagret och fatta snabba beslut om vad de ska bygga härnäst. Och när tillverkare ger återförsäljare samma insyn, kan de samarbeta för att fatta smartare beslut om var de ska lagra och distribuera varor.
Låt oss återvända till vårt exempel med kaffemaskinerna för att se detta i praktiken:
Föreställ dig att när tillverkarna meddelade återförsäljaren om förseningen med de beställda kaffemaskinerna, så delade de också information om en liknande modell som kunde levereras direkt. De erbjöd till och med en rabatt, som extra plåster på såren.
Om återförsäljaren hade valet mellan tomma hyllor och ett relevant alternativ till de beställda kaffemaskinerna skulle han förmodligen acceptera det nya alternativet. Det skulle trots allt kunna rädda kundnöjdheten eftersom det skulle ge kunderna en känsla av kontroll, vilket är viktigt i denna problematiska situation med störningar i försörjningskedjan.
En bra CRM-plattform kopplar samman leverantörsdata med lagerhållningen, kundprofiler och leveranspartners. Det ger företag möjlighet att ställa förväntningar och stärka kundupplevelsen. Att tillhandahålla korrekt information vid rätt tidpunkt är en tydlig win-win-situation.
Transparens är alltid en vinnande strategi
Studier visar att en proaktiv digital kommunikation ökar förtroendet och främjar kundlojalitet. Rent psykologiskt kommunicerar det också omtanke, bygger varumärkets trovärdighet, anpassar engagemanget och minskar kundfrustrationen.
Men hur får du ut data ur ditt företagssystem och till rätt målgrupp? Svar: genom att koppla ihop lager, försäljning, service och kunder med moderna kommunikationsverktyg.
Med transparent data och proaktiv kommunikation kommer dina kunder att förbli lojala. Även i tider av distributionsstörningar och försenade leveranser.
Ge dina anställda de verktyg du behöver och leverera en bättre kundupplevelse. Investera i en plattform som har allt.
