Bankernas kunder vill ha bättre kundservice

Skapa sömlösa och sammanhängande kundresor

De sista par åren har ökat takten för kundernas höjda förväntningar på bankernas kundservice. Hela 68 procent av kunderna uppger att coronapandemin har lett till höjda förväntningar på olika företags digitala kompetens. Bankerna måste ge kunderna den friktionsfria, agila och 360 graders service som de vill ha.

Enkla, intuitiva och transparenta transaktioner

Vi lever i en tid då folk är vana vid att kunna öppna en app, trycka på en knapp och kunna göra allting med telefonen i handen. Elektroniska banktjänster har blivit den nya normen och det är numera ett måste att man har en app innan man ens kan hoppas vara med att konkurrera. Appens funktioner och hur väl den fungerar tillsammans med andra faktorer i bankernas kundservice är tungan på vågen. Att appen eller hemsidan är användarvänlig är en avgörande faktor när kunderna väger olika banker eller finansinstitut mot varandra.

Folk vill ha enkel tillgång till sin information, dygnet runt, alla dagar i veckan. De vill också att informationen ska vara tydlig, transparent och enkel att förstå. Kort sagt vill de ha empatiska banktjänster: enkel praxis som sätter kunden i centrum. Detta inkluderar tjänster som till exempel automatiska proaktiva notifikationer, att kunna följa låneprocesser, gratis kreditbedömning och transparens gällande hur man undviker avgifter och straffavgifter för övertrassering, då dessa nöter på kundens förtroende för banken och gör den mindre konkurrenskraftig i kundens ögon.

En sammanhängande, 360 graders kundupplevelse

Åttioen procent av kunder försöker med självservice innan de kontaktar kundservice – vilket är bra. Självservice sparar tid inte bara för bankerna utan även för kunden själv då problemet ofta löses på mycket kortare tid än om kunden skulle sitta i telefon- eller chatt-kö före det att en anställd skulle behöva sätta sig in i problemet för att sedan lösa det. Men denna självservice måste vara en integrerad del av en sammanhängande kundupplevelse. Data måste samlas in och kopplas ihop vid varje kontaktpunkt. När en kund går in på ett bankkontor så ger den mänskliga interaktionen data till de digitala interaktionerna och vice versa.

Men som det ser ut nu så uppger 59 procent av privatkunderna att det ofta känns som att de har att göra med olika avdelningar och inte ett företag. Dessutom beskriver 52 procent av dem de flesta serviceinteraktionerna som osammanhängande. Folk vill ha friktionsfria, sömlösa interaktioner. De vill att bankerna ska ha en 360 graders vy så att de slipper berätta omständigheterna igen eller börja om från början när de kopplas vidare till ett annat team, en annan kanal eller en annan avdelning. Oavsett vad problemet är eller om det eskaleras så måste bankerna möta kunderna i kundernas föredragna kanaler.

Gör personalisering till en prioritet

Förutom en sammanhängande upplevelse så vill folk även få en upplevelse som är skräddarsydd efter just dem. Två av tre kunder (66 procent) förväntar sig att företag förstår deras unika situation och behov, och 52 procent förväntar sig få personaliserade erbjudanden. Att göra det möjligt att ha en 360 graders vy av kunden låter finansinstitutionerna att skaffa den kunskap de behöver för att skräddarsy interaktioner och erbjudanden efter kunden i fråga. Om man har en komplett vy av kunden så låter detta bankerna komma med erbjudanden som är baserade på vad kunden gjort tidigare. Det öppnar upp möjligheter att kontakta rätt kund vid rätt tillfälle med rätt erbjudande. I slutändan förbättrar detta den allmänna kundupplevelsen och bygger långvarig lojalitet eftersom kunden känner sig som mer än bara en siffra.

Integrera automatisering och innovation

Om bankerna vill förvandla sig själva så behöver de heltäckande digitala lösningar. Bankerna kan använda hjälpmedel som till exempel automatisering och artificiell intelligens (AI) för att frigöra tid och resurser som istället kan användas för att stärka relationerna till kunder och affärspartner. Att automatisera processer och implementera AI ordentligt gör verksamheten mer effektiv och tillför kontext och förståelse till varje interaktion. Automatisering låter bankerna strömlinjeforma onboardingen, förenkla komplexa transaktioner, förutse kundernas behov och erbjuda skräddarsydda produkter och tjänster på rätt sätt, vid rätt tillfälle och under hela kundlivscykeln.

Automatisering och artificiell intelligens gynnar bankerna – och deras kunder. Autonomous Finance möjliggör mycket mer personalisering och skapar en rikare kundupplevelse. Det skär ned på det administrativa och tiden som processer tar, vilket resulterar i snabbare, enklare interaktioner för allt från beviljande av bolån till tvistlösning. Det eliminerar även smärtpunkter som till exempel osammanhängande kundresor, onödiga erbjudanden och långa väntetider. Resultatet blir en upplevelse som känns skräddarsydd för varje enskild kund.

Använd kundservicen för att växa

Trots att de ökar utbudet på och höjer nivån för sina digitala tjänster så tycker många finansinstitutioner att det är svårt att vinna kundernas lojalitet. Problemet är att det digitala sällan får en bank att stå ut från mängden, får kunden att känna sig speciell eller bygger långvariga relationer. Digitala upplevelser, användarvänlighet och transparens är väldigt viktigt, men de måste förespråkas av någon. Folk vill ha en digital upplevelse men vill ändå ha fördelarna som mänskliga interaktioner har. Sju av tio kunder ser gärna en digital upplevelse som inkluderar råd från människor för när de ska lösa sina bankrelaterade problem. De vill känna att finansinstitutionerna bryr sig och agerar utifrån vad som är bäst för kunderna.

För att finansinstitutioner ska kunna bygga relationer så måste de verkligen lära känna sina kunder – och visa att de känner dem i samtliga kontaktpunkter. En sammanhängande kundupplevelse som härstammar från en enda källa till sanning ger bankerna möjligheten att göra detta. Det låter dem skapa en sammanhängande upplevelse, tillgodose kundernas behov och lägga grunden för långvariga relationer.

Kundupplevelsen är framtiden

Åttio procent av privatkunderna uppger att kundupplevelsen som företaget erbjuder är minst lika viktigt som själva produkterna och tjänsterna. Att höja kvaliteten på kundupplevelsen är helt avgörande, och det kräver att man medvetet prioriterar kunden. Genom att fokusera på deras önskemål, behov och förväntningar – och att investera i rätt verktyg och lösningar – blir det möjligt att leverera denna nivå av service.