’Hej, vad kan jag hjälpa dig med?’ – Hur chatbots förändrar kundservice

Företagen använder sig av chatbots för att öka personalens produktivitet och effektivitet på en lång rad olika sätt. Chatbots ger servicepersonalen snabb tillgång till all information de behöver och framhåller relevanta uppgifter som uppdateras i takt med att samtalet med kunden ändrar riktning. Chatbots låter även kunderna att lösa vanliga problem snabbare med självservice, som till exempel att kolla statusen för serviceärenden, att göra ändringar i beställningar eller hitta svar på frågor om fakturering.

I den här artikeln ska vi lära oss mer om chatbots, se vilken effekt de har på kundservicen och prata om hur företagsledare kan utnyttja den här tekniken.

Vad är en chatbot?

Som vi redan nämnt är en chatbot (även kallad chatrobot) är ett datorprogram som interagerar med kunder eller besökare på hemsidan med antingen röst eller text för att hjälpa dem hitta rätt eller lösa ett problem.

Chatbots kan skräddarsys på många olika sätt. De flesta av oss har någon gång stött på en chatbot när vi kontaktat kundtjänsten. De är också väldigt populära hos chattplattformar som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp och WeChat.

Tack vare chatbots kan folk prata eller skriva med ett datorprogram som hjälper dem att snabbt hitta svar på sina frågor. Viktigast av allt är att en chatbot kan förbättra relationen till kunderna eftersom den kan ge väldigt snabba svar samtidigt som den lever upp till kundernas förväntningar.

Eftersom de dygnet runt kan ge kunderna omedelbara svar på sina frågor så sparar detta massor av tid som servicepersonalen kan lägga på mer komplexa problem som behöver en mänsklig touch.

Hur fungerar chatbots?

Ett av de tidigaste exemplen på en chatbot var ett program som hetta ELIZA som byggdes av MIT-professorn Joseph Weizenbaum på 60-talet med avsikt att simulera en psykiater. Genom att använda nyckelord och mönstermatchning så kunde ELIZA svara på frågorna som användarna skrev med enkla, öppna svar utifrån på ett manus.

Under årens gång har mjukvaruutvecklare använt sig av mer avancerade tekniker som låter chatbots förstå frågor bättre och ge bättre svar.

Även om dagens chatbots fortfarande inte klarar av samtliga frågor från kunderna så kan de i alla fall svara på vanliga frågor eller utföra enklare uppgifter.

”Det finns oförutsedda och ovanliga problem som kunderna får och dessa är bäst lämpade för människor att lösa”, skrev Greg Bennett, Director of Conversation Design på Salesforce. ”Men det är inte lika vanligt som ’jag har glömt mitt lösenord’. Personalens tid är dyrbar och bör därför bara läggas på komplexa problem … Låt chatboten ta hand om de enklare uppgifterna.”

De mest grundläggande chatbot-systemen analyserar det kunderna matar in och söker sedan igenom sin databas i jakt på artiklar som förknippas med vissa ord eller fraser. I praktiken fungerar de som ett system som använder nyckelord för att plocka fram dokument.

Chatbots följer de regler man har angivit. Regelbaserade chatbots utför förprogrammerade åtgärder baserat på inställningar som utvecklaren gjort.

Regelbaserade chatbots använder sig av klick, som när en kund klickar på ”ja” eller ”nej”, eller känner igen ett visst nyckelord eller grupper av nyckelord. Till exempel kan ett företag som säljer kosmetika skapa en chatbot som frågar till kunderna vad de gillar och sedan rekommendera produkter som matchar deras preferenser. I sådana exempel använder chatboten sig av strikta regler och kan knappt urskilja saker i vanlig kommunikation.

Tänk på alla gånger som du har skrivit in en fråga i dialogrutan och fått ett svar som inte hade något alls med din fråga att göra. Det beror sannolikt på att chatboten kände igen vissa nyckelord i din fråga, men inte sammanhanget de användes i. Det är här AI-drivna chatbots kommer in i bilden.

Vad är en AI-driven chatbot?

Chatbots har blivit alltmer avancerade tack vare de framsteg som gjorts inom artificiell intelligens (AI).

AI-drivna chatbots har programmerats för att kunna föra samtal som känns mänskliga med hjälp av NLP (natural language processing) eller NLU (natural language understanding). I synnerhet använder utvecklarna sig av NLP för att bygga chatbots som är bättre på att förstå mänskligt tal och tal-till-text. Dessa tekniker gör det också möjligt att bättre kunna förstå avsikten bakom det som sägs och ge mer intelligenta svar.

Med hjälp av AI kan chatboten tolka sammanhanget, vilket låter den mer eller mindre fungera autonomt. Med andra ord kan en AI-driven chatbot förstå språkbruk som inte är deras förprogrammerade kommandon och ge svar baserat på de data man har tillgängliga. Detta låter kunder och besökare på hemsidan leda samtalet, och låter chatboten förstå.

Genom att använda enorma mängder data och billig processorkraft kan AI och tillhörande teknik som till exempel maskininlärning för att avsevärt förbättra chatbotarnas förmåga att förstå och fatta beslut.

När chatbots ansluts till teknik som till exempel NLU så kan de lära sig mer komplexa sätt att simulera mänskliga samtal, som att:

• förstå kontexten för ett samtal, 

• föra en unik dialog, 

• och justera svaren utifrån kundens behov.

   

En chatbot som drivs av AI kan också läras upp så att den lär sig av alla kundinteraktioner för att bli bättre. Ja, du läste rätt, de programmeras för att lära sig och bli bättre.

Till exempel kan sådana system läras upp att känna igen när en kund är frustrerad och att då skicka ärendet vidare till servicepersonalen.

Givetvis behöver en chatbot inte drivas av AI för att vara en hjälpsam servicekanal. Men fördelen är att ju mer kunden interagerar med chatboten, desto bättre blir den på att känna igen saker och välja rätt åtgärder.

Chatbots sparar alltså tid för både kunderna och för personalen. Cirka 77 procent av kundtjänstmedarbetare säger att de får mer tid över att lägga på komplexa problem om man automatiserar återkommande och enformiga uppgifter.

Hur används AI-drivna chatbots och automatisering?

AI-drivna chatbots kan skräddarsys för att uppfylla en rad särskilda behov inom både B2C och B2B. Redan i dagsläget säger 38 procent av beslutsfattare att deras företag använder sig av chatbots. Här är några av de vanligaste användningsområdena:

• Stöd för callcenter. En AI-driven chatbot låter kunder lösa sina problem utan att behöva prata med personalen. Botarna tar hand om saker som att ändra glömda lösenord, visa kontosaldon eller att boka möten.

• Integration. Chatbots kan integreras med back-end-system som till exempel lagerhantering eller CRM. AI-drivna chatbots hjälper säljare att snabbt hitta telefonnummer eller HR-avdelningen att onboarda nyanställda snabbare.

• Virtuella personliga assistenter. Chatbots hjälper konsumenter i vardagen och underlättar saker som att beställa matkassar eller att boka en resa. Appar som Siri, Alexa och Google Home använder chatbots som agerar virtuell assistent.

   

Automatisering, som till exempel implementeringen av AI-drivna chatbots, hjälper också servicepersonalen hantera de allt högre förväntningarna och kraven som kunderna har. Enformiga uppgifter sinkar personalen i deras arbete och leder till frustrerade kunder.

Att automatisera kommunikationen kan vara nyckeln till att göra mer med mindre, och därmed få mer effektiv personal, nöjdare kunder och sänkta kostnader.

Att automatisera med hjälp av chatbots skyndar på processerna. Majoriteten av folk som arbetar med service uppger att deras företag till hög grad har automatiserat följande uppgifter:

• Att samla in vanliga kunduppgifter 

• Att klassificera och dirigera supportärenden

• Att rekommendera åtgärder

• Att transkribera samtalen med kunderna

• Att be om feedback från kunderna

   

I ovanstående exempel används AI för att komplettera personalen istället för att ersätta dem. Empati är fortfarande mycket viktigt. När man ska lösa svårare problem så föredrar kunderna att prata med en människa.

”Företagen kommer inte ersätta personal med chatbots”, sa Sheila McGee-Smith, grundare och chefsanalytiker vid McGee-Smith Analytics. ”Men de kommer fortsätta att använda dem för enklare interaktioner och uppgifter för att göra det lätt för kunderna att kunna komma i kontakt med en människa när det behövs.”

En undersökning som McGee-Smith gjort fann att 82 procent av kunderna är villiga att interagera med chatbots om de kan välja att ta det vidare till en människa.

Är AI-drivna chatbots viktiga för kundupplevelsen?

Det korta svaret är ja. Den digitala omvandlingen har gett kunderna högre förväntningar. Dagens konsumenter och inköpare är mer pålästa och mindre lojala än tidigare generationer. De vill få personaliserade upplevelser som bygger på förtroende och förståelse, och de kommer byta leverantör tills de får vad de vill ha.

Av 7 000 kunder som svarade på State of Service-undersökningen så höll 80 procent med om att den kundupplevelse ett företag erbjuder är precis lika viktigt som själva produkterna och tjänsterna. Och 82 procent av kunderna förväntar sig att de ska kunna lösa ett komplext supportärende genom att bara prata med en enda kundtjänstmedarbetare. Ribban för kvalitativa och effektiva kundupplevelser ligger högre än någonsin.

Chatbots sänker även kostnaderna eftersom de möjliggör självservice för enklare problem, tillhandahåller relevant information snabbare och förbättrar kundupplevelsen.

Det är här som AI-drivna chatbots kommer in i bilden. Även om chatbots inte kan ersätta människor så kan de i alla fall skynda på kundtjänstupplevelsen genom att svara på enklare frågor. De samlar även in viktig information som personalen kan behöva för att snabbt och effektivt lösa problem.

Närmare bestämt hjälper AI-drivna chatbots företag att ge kunderna bra kundservice på följande sätt: 

• Minskar väntetiden. Chatbots kortar ner tiden som kunderna behöver sitta i kö. Vanliga frågor får omedelbara svar i ett chattfönster istället för att de ska behöva vänta på mejl eller telefonsamtal.

• Löser supportärenden. Chatbots är som företagens hjälpredor och hjälper dem att snabbt lösa enklare ärenden och hålla kunderna nöjda. Och de kan göra detta om och om igen, dygnet runt, sju dagar i veckan. Detta leder till färre supportärenden som personalen måste lösa.

• Tillhandahåller relevant information. Chatbots kan välkomna kunder med personaliserade hälsningar så fort kunderna kommer in på sidan och leda dem till hjälpsam information.

• Identifierar leads. AI-drivna chatbots hjälper till att inleda samtalen med kunder eller prospekt. Till exempel kan en chatbot ta emot en e-postadress, som sedan kan användas för att personalisera framtida kommunikation med prospektet.

   

Ett populärt sätt att avlasta personalen från höga volymer av enkla ärenden är ”deflection”, alltså att kunderna själva hittar lösningar på problem som annars hade gått vidare till kundtjänsten. Nästan två tredjedelar av de som jobbar med service säger att självservice har minskat volymen med ärenden.

AI-drivna chatbots har enorm potential för att skala upp personaliserade upplevelser. Personaliseringen blir ännu bättre när de lär känna kunderna och använder AI för att förutse deras beteende. Till exempel kanske en kund vill köpa ett par skor. Chatboten kan göra kommunikationen mer personlig genom att använda kundens namn i chatten och genom att föreslå relevanta tillbehör eller accessoarer som passar till den stilen av sko.

Vilka exempel på chatbots finns det?

Kundservicechefer använder sig av chatbots både i kontakten med kunderna och internt i organisationen. Här är några bra exempel på där chatbots har lyckats bra.

Pelotons chatbot analyserar kundernas problem och kopplar dem vidare till servicepersonal med relevant expertis för att kunna lösa ärenden snabbare med högre kundnöjdhet.

Capital Ones chatbot Eno (”one” stavat baklänges) kommunicerar med en bank å kundernas vägnar med textmeddelanden för att hjälpa dem göra transaktioner.

JPMorgan Chases COIN är en chatbot som analyserar avtal och kontrakt otroligt mycket snabbare än advokater kan. COIN kan också ge personal tillgång till mjukvarusystem och sköter vanliga it-uppgifter.

För kundserviceavdelningar kan Salesforces Einstein AI, som ingår i Service Cloud, tillhandahålla rekommendationer som görs av AI utifrån kontexten. 

Och här är några framgångsrika chatbots som banar ny väg i flera olika branscher. 

Hur ser framtiden ut för chatbots?

Chatbots håller på att förvandla hur företag för kontakten med kunder, sköter sina kampanjer för leadsgenerering och automatiserar betalningsprocesserna. Chatbots är här för att stanna, vare sig man älskar eller hatar dem, och de utvecklas hela tiden. Så hur ser framtiden ut för chatbots? Vi hittade de här chatbot-trenderna som spår deras framtid:

• AI och chatbotteknologi kommer fortsätta att utvecklas och leda till bättre röstigenkänning. 

• Framgångsrika serviceteam kommer utveckla AI-drivna chatbots för att komplettera personalen och för att kunna tillhandahålla kundservice 24/7. 

• Support i samtliga kanaler kommer vara framtiden, och avancerade AI-drivna chatbots kommer visa vägen. 

• Konsumenter kommer köpa fler produkter och tjänster med automatiserade betalningar genom chatbots.

   

Detta är bara några få exempel. Nu när det är viktigare än någonsin att servicen ska vara snabb så kan chatbots hjälpa företag att ligga steget före konkurrenterna.