Hur man märker om man håller på att tappa en kund

Hur Salesforce jobbar för att hålla kunderna nöjda 

Använd data för att identifiera kunder i farozonen

Vi börjar med det kvantitativa: signaler från våra data. Vi har ett signalsystem för våra data som låter oss avgöra vad en kund verkar ha det kämpigt med. Systemet mäter saker som licenser, användning, hur moget kontot är och supportärenden och sammanställer detta i en överblick över kundens ”hälsa”. Detta identifierar kunder med stagnerade implementeringar och hjälper oss se med objektiva nyckeltal hur sårbar en kund är.

Givetvis räcker det inte med att bara titta på siffror. Vi tycker om att säga att vårt arbete informeras av data men att det inte är helt drivet av data. Vi börjar alltså med de signaler som våra data ger oss men gör sedan kvalitativa utvärderingar för att undvika de fallgropar som finns när man bara tittar på data. Om man bara tittar på data så kan man missa viktiga faktorer, och den tid det tar att samla in data innan man kan analysera den kan innebära att man kan vara för sent ute.

Utvärdera vad som kännetecknar nöjda och framgångsrika kunder

I detta steg kommer de kvalitativa indikatorerna in i bilden. Genom att förena data med de mänskliga aspekterna i kundrelationen kan man fastställa lämpliga åtgärder och rädda kunden eller samarbeta tillsammans i nya projekt och möjligheter.

På Salesforce använder vi sex ”Critical Success Factors”. Detta är vad som behövs för att ge varje kund värde:

• Partner, inte leverantör: Är Salesforce en viktig strategisk affärspartner för kunden?

• Relationer till chefer: Har Salesforce starka relationer med kundens ledarskap?

• Affärsvärde: Skapar Salesforce och kunden mätbara resultat och affärsvärde tillsammans?

• Nödvändiga resurser: Har kunden de resurser och färdigheter som krävs för att implementeringen och anammandet?

• Teknisk skuld: Finns det en tydlig plan för hur man ska övervinna problem som orsakas av teknisk skuld?

• Rätt produkt, rätt kapacitet: Använder kunden rätt produkter och/eller tjänster för att nå sina målsättningar?

Våra experter utvärderar varje faktor och tar hänsyn alla data för att hitta problem som utgör en risk för kunden, och upptäcker möjligheter för tillväxt och förbättring. Data storytelling hjälper oss förekomma eventuella klagomål och brister, samt hjälper oss hitta nya möjligheter.

Hitta och åtgärda eventuella smärtpunkter

På detta vis arbetar vi proaktivt. Genom att granska våra stora kunders konton och låta data visa var vi ska fokusera så kan vi förekomma många potentiella problem. Innan en kund ens hinner tänka tanken att lämna oss så har vi identifierat eventuella smärtpunkter och områden för förbättring.

Företag kan använda sig av en blandning av data och feedback för att utveckla personaliserade sätt för att hålla kunderna nöjda. Det krävs bara att man skräddarsyr lite.

Någon som också är viktigt för det här tillvägagångssättet är att man regelbundet ser över signalerna från data och framgångsfaktorerna. Vi har tusentals anställda som fokuserar på kundframgång, och för att detta arbete ska flyta på som det ska så kan det vara bra att ha en centraliserad styrningsmodell för hur ofta granskningarna ska göras och för vilka kunder.

När man följer detta enkla recept så får man en bild av hur en kund mår i allmänhet. Se det ungefär som en regelbunden hälsokontroll där man kollar puls och blodtryck. Även om kroppen är mycket mer invecklad än bara de två faktorerna så ger dessa dig en uppfattning om huruvida det finns fler problem. Detsamma gäller för när man utvärderar sina kundrelationer.

Hur man håller sina kunder nöjda

I alla branscher och oavsett storlek så kan företag använda en blandning av data och feedback för att utveckla personaliserade sätt för att hålla kunderna nöjda. Det krävs bara att man skräddarsyr lite.

Först måste man identifiera vilka signalerna från ens data är. De bör vara proaktiva, mätbara indikatorer på era framgångsfaktorer. Sammanfatta varför era kunder kommer tillbaka och identifiera hur det ser ut rent siffermässigt. Om det gäller kundservice kan ni till exempel titta på hur den genomsnittliga behandlingstiden för ärenden skiljer sig mellan olika kunder. Signalerna från data kommer vara olika beroende på vilken produkt eller tjänst ert företag erbjuder och varför kunden gör affärer med er. Se även till att ni identifierar tröskelvärden för signalerna så att ni kan placera kunderna i olika grupper beroende på hur sårbar relationen är. Bestäm sedan vilka åtgärder som ska vidtas för varje grupp.

Nästa steg är att identifiera de kvalitativa framgångsfaktorerna. Det kan finnas sex stycken, ett dussin eller kanske bara två. Fundera på vad som definierar om relationen mellan företaget och kunderna är bra och sunt, och vad kunderna har för avsikt med er produkt eller tjänst. Skapa en metod för att hitta och samla in framgångsfaktorerna – ni bör börja med kundenkäter, omdömen eller med en så kallad ”listening tour” där man frågar kunderna vad de har för farhågor eller utmaningar och bygger samförstånd.

Er verksamhet kommer förändras, och i takt med att den gör det så kan man behöva ändra framgångsfaktorerna och vilka signalerna från datan är.

Det sista steget är att man inrättar en process för hur man ska se över kunderna, samt att man bestämmer hur ofta man ska göra det. Sätt ihop en styrningsmodell och ett team som ser över signalerna från datan och framgångsfaktorerna och som har kontakt med de kundansvariga teamen. Om detta görs regelbundet och proaktivt så kommer man upptäcka problem och möjligheter innan de uppenbarar sig – och inte när en kund är redo att lämna företaget. Man bör hålla i åtanke att man bör uppdatera signalerna och framgångsfaktorerna kontinuerligt. Förändringar i ert teams ledarskap, förändringar i marknaden eller sammanslagningar är bara några av många scenarier som kan göra att man bör se över saker och uppdatera dem.

Er verksamhet kommer förändras, och i takt med att den gör det så kan man behöva ändra framgångsfaktorerna och vilka signalerna från datan är. Så sluta inte att göra förbättringar. Interna arbetsgrupper kan hjälpa till att hjälpa till att kontinuerligt ge feedback om vad en nöjd kund är. Lyckas man implementera en sådan här process så kan man undvika att friktion uppstår och först och främst se till att man fortsätter att ge kunderna värde och håller dem nöjda och glada.