Förvandla data till en värdefull resurs för ditt företag

Strategier för kundorientering hjälper små och medelstora företag att ompröva sina mål och koncentrera sina processer kring kundens behov snarare än sina egna. Kundorientering har blivit avgörande i den digitala tidsåldern, när konkurrensen är hård och kundernas förväntningar högre än någonsin.

Men kundens behov och verksamhetens behov behöver inte vara varandras motsats. Förhållandet mellan kunder och företag håller faktiskt på att förändras eftersom fler och fler företag väljer meningsfulla relationer framför transaktionsbaserade.

Vad är kundorientering?

Kundorientering är en strategi som fokuserar på att prioritera kundens behov: att betjäna snarare än att sälja. Företag som fokuserar på kundorientering låter kundupplevelsen (CX) styra deras strategi, snarare än företagets behov. Ett företag som vill minska sina kostnader kan till exempel överväga att minska sin kundtjänst, vilket kan ha en negativ inverkan på CX och leda till att missnöjda kunder klickar sig vidare till närmaste konkurrent.

Ett företag som fokuserar på kundorientering skulle dock troligen se den negativa inverkan på CX som skadlig för deras strategi. I stället för att skära ner på tjänsterna kanske de skulle titta på hur de kan öka intäkterna genom att förbättra CX och utnyttja en av de främsta fördelarna med kundorientering: data. 

Vad är kunddatahantering och varför är den viktig?

Datahantering är ett sätt att lagra och organisera data så att den kan användas för att skapa affärsinformation. En bra datahantering säkerställer inte bara att data är säker, utan också att den blir "smart", så att företag kan använda den för att få insikter, förbättra processer och öka kundlojaliteten.

Hantering av kunddata är en viktig fråga för företag som fokuserar på kundorientering eftersom data spelar en viktig roll när det gäller att kartlägga kundresan. Utan rätt data kommer företag att ha svårt att få en fullständig bild av kundernas behov och problemområden. Det är inget litet problem när 88 procent av kunderna säger att den upplevelse som ett företag erbjuder är lika viktig som dess produkter eller tjänster.

För att kunna leverera en personlig och uppkopplad upplevelse och hitta sätt att bli mer kundorienterad gäller det att utveckla en helhetssyn på dina kunder och hur de använder dina produkter och tjänster för att lösa utmaningar i sina liv. Ta dig tid att lära dig vilka dina kunder är och varför de beter sig som de gör.

Fördelarna med hantering av kunduppgifter

Man brukar säga att data är den nya oljan. Detta beror inte bara på dess värde, utan också på det sätt på vilket det ger bränsle till affärsprocesserna. Men för att kunna utnyttja data för att driva en strategi för kundorientering måste du hantera den väl.

Här är några av fördelarna med en bra hantering av kunddata:

• Ökad operativ effektivitet och förbättrad produktivitet

• Snabbare reaktioner på förändrade marknadsförhållanden

• En kunddatabas med aktuell information som kan användas för att lansera nya produkter, vårda lojalitet och ta kundservicen till nästa nivå

• Ett säkert lager för dataanalysverktyg

• Förbättrad cybersäkerhet, vilket gör det möjligt för företag att bygga upp ett förtroende hos sina kunder

• Bättre information för att förstärka arbetsstyrkan och öka medarbetarnas engagemang.

Datahantering är en viktig del av kundorienteringen, men det är inte den enda. Här är några andra saker att tänka på när man utformar en strategi för kundorientering.

Bästa metoder för att driva en strategi för kundorientering med hjälp av data 

1. Begär feedback från alla kontaktpunkter – och agera på den. Det kan vara både e-postkontakter och andra. När du ber om feedback så uppmuntrar du kunden till att leda samtalet. Många kunder uppskattar ett öppet forum där de fritt kan prata om vad de gillar och inte gillar.

2. Övervaka sociala medier för att se vanliga klagomål. I dag är det viktigt för alla företag att finnas på sociala medier, oavsett om de riktar sig mot företag eller privatpersoner. I sociala medier kan du skapa en närmare relation till dina kunder samt nå viktiga beslutsfattare på de företag som du vill ha en affärsrelation med. 

3. Se till att teamen har rätt KPI:er för att spåra kundnöjdheten. CRM kan användas för detta.

4. Koppla ihop processer för att ge teamen en helhetsbild av kunden.

5. Kartlägg kundresan för att ta bort friktion och effektivisera CX. För 80 % av alla konsumenter är interaktionen med verksamheten dessutom minst lika viktig som själva produkterna.

6. Optimera din data så att du kan erbjuda bättre personliga resor.

7. Använd data för att skräddarsy ditt företags lojalitetsprogram. Det ger en bättre översikt och kan öka effektiviteten.

8. Introducera AI och erbjud självbetjäningsalternativ för att förbättra kundservicen. AI:s överlägsna snabbhet och förmåga att processa stora mängder data samtidigt gör att den kan göra marknadsundersökningar och lägga upp marknadsstrategier på bråkdelen av den tid som det skulle ta för en människa att utföra samma uppgift.

9. Identifiera viktiga målgrupper och studera deras digitala beteenden och behov.

10. Använd prediktiva verktyg för att erbjuda kunderna lösningar innan problem uppstår.

Ta kundorienteringen till nästa nivå 

Statistik visar gång på gång att företag inte har råd att betrakta sina kunder som klick i stället för som människor. Skräddarsydda kundresor och god kundservice är inte längre något som skiljer dem från konkurrenterna, utan snarare standardförfarande.

Genom att tillgodose varje unik köpare, tillhandahålla service som överstiger förväntningarna och koncentrera alla processer kring kunden kan små och medelstora företag fokusera på det som är viktigast: att bygga bättre kundrelationer.

För att ta reda på mer om hur du kan utnyttja tekniken för att komma närmare dina kunder kan du läsa vad CRM-plattformar kan göra för dig. Om du vill veta mer om hur du kan hjälpa till att skapa tillväxt i ditt företag kan du ladda ner Small Business Growth Kit.