Hur motar man sviktande tillväxt i industritunga bolag? Salesforce kunder Tetra Pak och Sandvik delade med sig av sina erfarenheter under Di:s temadag med fokus på Industri 4.0.
I takt med att företag växer uppstår ofta interna strukturer som man inte planerat för. Processer som inte stödjer helheten, komplexitet som hämmar den enklaste syssla. Det krävs mod för att bryta ett sånt mönster, särskilt i stora verksamheter som Tetra Pak och Sandvik.
Att våga se sanningen
När Tetra Pak insåg att man behövde förbättra kundupplevelsen för att uppnå uppsatta tillväxtmål, påbörjade man en grundlig genomlysning av verksamheten. Stenar lyftes och insikter utkristalliserades. Det visade sig att man inte jobbade på samma sätt med sina kunder i de tre affärsenheterna. Man saknade en enhetlighet i sina kontakter, och dessutom verkade kunder ofta uppfatta att de hade kontakt med tre olika bolag, istället för ett.
Utmaningar fanns även internt. Man var överens om att lösningen till många av utmaningarna hette CRM, däremot rådde det oenighet kring vilken av de många tekniska lösningar man borde investera i. Detta var utgångspunkten för Anne-Christine Strömgren, Director Transformation Market Operation, när hon fick i uppdrag att ansvara för den digitala transformationen för sälj och marknad på Tetra Pak.
Även ledningen ska med!
Arbetet framåt behövde en klar vision, en ledstjärna, och denna ledstjärna hette den optimala kundresan. Men kundresan behövde formuleras för att därefter leda in till rätt teknisk lösning. Att få med sig ledningen på den formuleringen var kritiskt. Den förändring som var i sikte krävde full buy-in från ledningsgruppen, det var ju de som skulle leda bolaget igenom förändringsprocessen. Under de två sista åren av projektet, var därför förändringsarbetet med de centrala och de 28 lokala ledningsgrupperna Anne-Christines fokus.
”Man får sätta en klar vision, en struktur, ett team och ett arbetssätt med klara roller och ansvar på plats, sedan får detta rulla som ett självspelande piano och då kan man som ledare av ett stort transformationsprogram satsa all tid på att driva förändringsarbetet!”
Inifrån och ut kan vara helt rätt
Även Sandvik har jobbat hårt med att stötta tillväxt genom en digitaliseringsstrategi. På Sandvik Rock Processing Solutions utgick man ifrån en enkel tes; kunderna växer om de är nöjda, och nöjda blir de om de får vad de vill ha. Frågeställningen riktade därför in sig på hur man skapar bästa möjliga värde för sälj- och servicepersonal så att de i sin tur kan göra sitt bästa mot kund.
”En fråga att ställa sig kan vara hur man använder digital teknologi – är det för att kontrollera organisationen eller för att stärka varje medarbetare?” sa Marcus Wenestam, ansvarig för Sandviks Future Sales and Service transformation.
Med hjälp av Salesforce kunde Sandvik få total överblick över både sin verktygspark och sina kundrelationer. Man samlade in maskindata och fick svar på var maskiner fanns, och hur de presterade. Sälj- och servicepersonal fick enkel åtkomst till all kunddata, i realtid. Allt ifrån kontrakt till etablerade kontakter, något som gav varje sälj- och servicerepresentant en färsk helhetsbild och förutsättningar att agera snabbare och med mer relevans i varje kundinteraktion.
Förändring kräver tid, mod och lyhördhet
Men all förändring kan vara svår. Kraven är höga, även om de kan te sig mycket olika från en del av bolaget till en annan. Digitaliseringsprojekt genomsyrar ofta hela organisationer och behöver därför förankras i nästan alla led. Den förankringen består i att lyssna in på organisationens behov och våga slå hål på gamla sanningar. Marcus Wenestam lyfter kraften i kontinuerlig förbättring och menar att den är enklare att inkorporera än stora, omvälvande skiften. Kontinuerlig förbättring ökar också motivationen för förändring i sig. För även om förändring och anpassning är två viktiga hörnstenar i framgång kan även små förändringar vara stora förändringar lokalt.
