Det är många just nu som letar efter tips och metoder man kan använda sig av inom e-handeln mellan företag (B2B). Detta beror på att affärslandskapet håller på att förändras radikalt och både konsumenter och inköpare har gett sig ut på nätet efter att så långa fysiska butiker stängde ner under pandemin.
Den digitala butiken är öppen dygnet runt, alla dagar i veckan och kostnaderna för att hålla den öppen är bara en bråkdel av vad det kostar att hålla en fysisk butik luftkonditionerad och full med butikspersonal. Nätbutikerna erbjuder även nya upplevelser och mer smidighet, och majoriteten av kunderna vill inte gå tillbaka till hur det var förr.
Lev upp till inköparnas växande förväntningar på personliga och sömlösa kundupplevelser.
Framtidens inköpare är här
B2B kan vara den enda affärsmodellen som inte riktigt rört sig mot det digitala lika snabbt som allt annat har. Men dagens inköpare är yngre, mer teknikkunniga och pålästa än någonsin förr. De använder sig av en uppsjö av resurser på nätet när de ska samla information och bestämma sig för vilka leverantörer de ska köpa av.
De gamla stela inköparna med sina slipsar och kostymer har lämnat över stafettpinnen till digitalt kunniga unga vuxna som har mobiltelefonen fastklistrad i handen – och du har 30 sekunder på dig att imponera på dem.
Dagens inköpare förväntar sig samma höga nivå av kundupplevelse som de får när de handlar på nätet som privatkunder, och kan du inte ge dem det så tar de sina pengar och går till en konkurrent.
Enligt e-boken Transforming the B2B Sales Function så uppger nästan 70 % av inköpare att de förväntar sig få en ”Amazon-liknande” köpupplevelse av sina leverantörer. Ribban för kundengagemang är numera otroligt hög och B2B-företag måste utvecklas för att hänga med.
De 5 bästa tipsen för att öka sin globala B2B e-handel
1. Gör det enkelt för kunderna
Tid är pengar. Ingen vill lägga massor av tid på att chatta med en säljare eller kundtjänsten om det gäller något man kan lösa på egen hand. Enligt en rapport från McKinsey så uppger 76 % av inköpare att det är hjälpsamt att prata med en säljare när de gör research om en produkt eller tjänst, men endast 15 % av dem vill prata med en säljare när det är dags att göra en ny beställning.
Genom att erbjuda alternativ för självservice för rutinmässiga saker gör du inte bara kunden glad, utan detta frigör tid som säljarna istället kan lägga på mer meningsfulla saker.
2. Personaliserad kontakt med kunden
B2C har höjt ribban när det gäller skräddarsydd service och sömlösa kundresor. Nu måste B2B göra detsamma. Salesforces State of the Connected Customer-rapport visar att 72 % av inköpare förväntar sig att leverantörerna ska skräddarsy kontakten, och 75 % av dem uppger att sammanhängande processer är viktigt för att de ska välja att köpa av en viss leverantör.
3. Sälj med insikter
På den gamla goda tiden slogs säljteamen om de mest lovande leadsen. Och de som förlorade fick nöja sig med att göra kalla samtal. Men dagens säljare har många fler redskap i verktygsbältet, och de behöver inte längre vänta på att någon ger dem ”Glengarry leads”.
B2B-företag kan numera använda CRM-system för att få djupa insikter om kunderna, vilket låter dessa företag adressera köparnas smärtpunker både snabbt och enkelt. Detta är särskilt viktigt nu eftersom 78 % av inköpare förväntar sig att säljarna ska agera som rådgivare med kunskap om just deras unika behov.
4. Implementera en omnikanal strategi
Många B2B-företag använder sig av flera kanaler för att föra kontakten med kunderna, men har kanalerna verkligen integrerats ordentligt så att man kan erbjuda en sömlös kundresa? Om så inte är fallet så är det sannolikt att de bedriver verksamheten i en värld av silos, återvändsgränder och missnöjda kunder. Dagens inköpare förväntar sig att företagen ger dem en omnikanal upplevelse. Faktiskt så kräver de det till och med. Men vår rapport visar den chockerande sanningen. Trots att 75 % av inköpare förväntar sig att leverantörerna har sammanhängande processer så lever färre än hälften av de undersökta företagen upp till vad som krävs.
5. Använd teknik för att driva innovation
Det enklaste sättet att få till en förändring är att integrera ny teknik. Ny teknik kan förbättra B2B e-handeln genom att koppla samman gamla, befintliga system och hjälpa till att övervinna hinder. Ny teknik kan också hjälpa B2B-företag få bättre kontakt med inköparna. Innovation är särskilt viktigt för inköpare eftersom deras köpbeslut påverkar deras egen vinst.
Som State of the Connected Customer-rapporten visar så är 70 % av inköparna villiga att betala mer för differentierade produkter, och 62 % av dem är villiga att betala mer för produkter som är först ut på marknaden.
Framåtblickande lösningar för B2B
Det är tydligt att B2B-företag står vid ett vägskäl. Lyckligtvis ser man tydligt vilken väg som deras kunder har valt – så det är bara att följa fotspåren. Salesforce har ett brett utbud av innovativa produkter som hjälper dig förbättra din B2B-handel, inklusive Commerce Cloud och Pardot, som är ett smart marknadsföringsverktyg för dagens B2B-värld.
För att få fler tips om B2B-handel och för att få reda på hur omnikanala upplevelser kan driva tillväxten så kan du ta en titt på Forresters rapport B2B Embraces its Omnichannel Commerce Future.
Lev upp till inköparnas växande förväntningar på personliga och sömlösa kundupplevelser.
