Magiska kundupplevelser med kundprofiler från Marketing Cloud Genie

Vi behöver samtliga dessa datapunkter för att verkligen förstå vad våra kunder vill ha och/eller behöver. Det kräver att inte bara att vi samlar in insikterna – samtidigt som vi värnar om kundernas integritet – utan även att vi gör dessa data handlingsbara i realtid. Det är här som Marketing Cloud Genie kommer in i bilden.

Mitt team har för uppgift att skapa en enhetlig vy av varje kund med realtidsdata som går att agera på. Detta låter sedan Salesforce skapa magiska upplevelser för våra kunder. Vi snackar data som:

• låter marknadsförarna bedriva smarta och automatiska kampanjer

• hjälper säljarna ha mer betydelsefulla samtal med kunderna

• gör det lättare för servicepersonalen att lösa ärenden

• låter driftteam driva verksamheten utifrån värdefulla insikter

Vi fäste våra förhoppningar på Marketing Clouds kunddataplattform, som använder sig av Genie, för att skapa vår egen sanningskälla med realtidsdata – en enhetlig kundprofil. I vår kunddataplattform kopplar vi samman över 50 dataströmmar och flera miljarder datapunkter.

Arbetet och upplevelsen var så lärorik att vi valde att göra fem videor som visar vad vi gjorde och vad vi lärde oss. Videorna ingår i vår serie ”Salesforce on Salesforce” som låter dig titta in bakom kulisserna och se hur vi gör saker och ting. Vi delar med oss av tips och knep för allt från marknadsföring till kundservice och försäljning som hjälpte oss bli världens snabbast växande företag som säljer programvara till andra företag.

Michael Andrew, senior vice president of decision science på Salesforce, går igenom hur man skapar en sund strategi för sin kunddataplattform.

Här är ett exempel på hur kunddataplattformen fungerar i fyra av köpcykelns stadier:

Sanna, vd på det påhittade företaget Vildmarkskläder AB, försöker bestämma sig för om hennes företag bör investera i Salesforces kunddataplattform. Hon söker på Google, registrerar sig för att se en demo och medverkar sedan på ett marknadsföringsevenemang för att få veta mer. Detta är upptäcktsstadiet (eller ”discovery stage” på engelska).

Hon läser sedan en kurs på Trailhead, ställer frågor till en chatbot på vår hemsida, pratar med en av våra kundansvariga och tar beslutet att köpa. Detta är övervägandefasen (eller ”consideration stage” på engelska).

Detta tar henne till implementeringsfasen. Sanna samarbetar med en partner för implementeringen och Salesforces Customer Success Group och beslutar sig sedan för att bli certifierad. Slutligen kommer hon till ”growth and renewal phase” där hon fattar beslut om huruvida hon ska förnya/förlänga avtalet.

Janani Narayanan, product management director på Salesforce, visar hur man slår ihop kunddata i en och samma profil. ”Med Marketing Cloud Genie kan vi slå ihop alla data för identitet och engagemang från flera dataströmmar till en enda sanningskälla.”

Under sin resa med Salesforce lämnar Sanna uppgifter om sina intressen och drömmar, ställer frågor och ger feedback. Vi samlar in engagemangsdata från olika kontaktpunkter, men alla dessa uppgifter hamnar i silor. Plattformen låter oss slå samman alla dessa data från flera dataströmmar till en och samma profil. Våra team kan göra ändringar och se ändringar som andra gör i realtid.

Nu när du vet hur en kunddataplattform fungerar så ger vi dig tips på tre saker du bör hålla i åtanke när du lägger fram din egen strategi.

1. Börja smått och fokusera på värde

Du kanske tror att du måste få ordning på alla dina data innan du kan dra någon nytta av dem. Vi har märkt att det är bättre att fokusera på de viktigaste användningsfallen först och att prioritera de åtgärder som ger största möjliga värde i förhållande till hur svåra de är att implementera.

Det är viktigt med ”quick wins”. De agerar exempel som visar hur man kan använda sin kunddataplattform för specifika saker. De ger dig momentum som låter dig övertyga fler team att använda plattformen.

Vi upptäckte till exempel att det ganska enkelt gick att underrätta våra säljare när kunder och prospekt gör vissa saker på hemsidan, som till exempel att de kollar de olika priserna för en viss produkt, då detta indikerar att de överväger att köpa. Detta ger säljarna insikter som låter dem prioritera vissa konton, samt låter dem ha mer meningsfulla samtal med kunderna. Detta gav oss den tidiga framgång, eller ”quick win”, som hjälpte oss bygga lite momentum och få det stöd vi behövde för att fortsätta med projektet.

Sonia Lele, senior director of personalization & growth på Salesforce, ger inblick i hur vi använder Marketing Cloud Genie för att skräddarsy och personalisera mejlutskicken till kunderna.

2. Se och behandla er kundprofil som en produkt

Ert företag är sannolikt känt för de produkter och tjänster ni erbjuder. Dessa produkter och tjänster får även lejonparten av uppmärksamheten internt. Vi på Salesforce har insett att vi måste se vår enhetliga kundprofil som en produkt.

Detta innebär att man sätter rätt personer i kontakt med varandra internt och jobbar likadant som man gör när man använder sig av produktchefer för att förstå sig på kunderna. Vi samarbetar för att skissa upp allt som måste göras, vi använder oss av agila utvecklingsprocesser för att skapa och lansera profilen, och vi mäter anammandet för att försäkra oss om att allt går hem hos personalen.

Att arbeta så här har hjälpt oss att skala upp snabbt på ett kvalitativt sätt, samordna våra olika team och innovera för att hålla kundernas framgång i centrum för allt vi gör.

Ananth Varma, director of personalization & growth på Salesforce, visar hur vi personaliserar och skräddarsyr kundupplevelsen på hemsidan.

3. Fokusera på kvalitet över kvantitet på era data

Det är mycket bättre att ha kvalitativa data om sina kunder än att inkludera vilka data som helst direkt.

Till exempel samlar vi in hundratals datapunkter om de personer som använder vår hemsida. De första 10 till 20 datafälten är de som är viktigast för det mesta av vårt arbete. Dessa fält inkluderar data som till exempel vilka sidor de besökt, vilka produkter de tittat på, vilka erbjudanden de svarat på, vilken bransch de är aktiva i och var i världen de befinner sig.

För att se till att vi bygger något kvalitativt som vi kan lita på, har vi ett team som utvärderar och klassificerar alla data och säkerställer att vi har rätt standarder innan vi ens tar in dessa i vår kunddataplattform.

Att kontrollera kvaliteten i förväg eller i ett så tidigt stadium som möjligt leder till bättre resultat för alla som använder vår plattform för att bedriva sin verksamhet.

Jerome Coste, senior director of product management på Salesforce, visar hur vi underlättar säljarnas arbete med hjälp av Slack och Marketing Cloud Genie.

Hoppas att de här tipsen – och Marketing Cloud Genie – hjälper dig i ditt arbete med att skapa en enhetlig vy av dina kunder. Lycka till!