Vad är Salesforce Genie?

Vilken effekt har Genie på verksamheten?

Detta är några scenarier som visar hur kundupplevelsen förbättras dramatiskt med Salesforce Genie:

• Du har tappat ditt kreditkort och anmäler det som stulet klockan tre. Fem minuter senare försöker någon köpa något med kortet, men köpet går inte igenom eftersom utfärdaren av kortet använder Commerce Cloud Genie och får uppdateringar varje sekund. 

• Du ringer kundtjänst angående ett problem som du har med en produkt. Eftersom företaget använder Service Cloud Genie så pausas automatiskt all marknadsföring och försäljning som riktar sig mot dig tills det att problemet är löst. På så vis slipper du de där irriterande interaktionerna som ofta är det som får folk att lämna ett företag. Till exempel att man får ett mejl med ett erbjudande om att köpa samma produkt som man har problem med.

• Ett skräddarsytt erbjudande på en hemsida du är inne på förändras direkt för att du klickade på något i ett mejlutskick. Eftersom företaget använder Marketing Cloud Genie så blir erbjudandet genast mer relevant för dig än det tidigare, och detta övertygar dig att göra ett köp.

Företag i alla branscher kan använda kundprofiler och data som uppdateras i realtid för att leverera mer skräddarsydda och personaliserade upplevelser. I exemplen ovan kan en bråkdel av en sekund vara helt avgörande. Om man hamnar på efterkälken kan det kosta företaget i form av dåliga omdömen på sociala medier, tappade kunder och mycket mer.

Är detta en kunddataplattform (CDP)?

Kunddataplattformar, som historiskt sett mest har varit ett verktyg för marknadsföring, kopplar samman data från silor och skapar en enhetlig vy. Salesforce Genie tar detta ett steg längre genom att skicka en nästan oändlig mängd dynamiska data till Customer 360 i realtid. Detta innebär att era kunduppgifter uppdateras kontinuerligt med nya data från alla kontaktpunkter, och att de gör det snabbare än någonsin.

Allt i det här registret med kundprofiler går att se och agera på i hela Salesforces programpaket, inklusive alla branschlösningar. Du kan också bygga skräddarsydda appar som använder Salesforce Genie, vilket låter er leva upp till kundernas förväntningar om att appar i realtid ska anpassa sig efter deras beteende och användning.

Salesforce Genie har stöd för marknadsföring, försäljning, service, e-handel, dataanalyser i Tableau, integrering med Mulesoft och mycket mer.

De konstant uppdaterade uppgifterna, den massiva skalan och de enhetliga profilerna möjliggör även:

• Att AI uppdaterar utdatan varje millisekund

• Automatiserade arbetsflöden som kan anpassas på ett ögonblick utifrån nya data

• Ännu noggrannare analyser än någonsin förr  

Vad är det som är nytt och innovativt med detta?

Det finns två stora saker som får Salesforce Genie att sticka ut. Den första är att allt sker i realtid, vilket innebär att plattformen samlar in och förenar data på bråkdelar av en sekund och låter företagen agera direkt. Detta kan till exempel vara skillnaden mellan att man ger kunden erbjudande på en produkt som de tittar på just nu och att man kommer med erbjudandet veckan efter att de redan köpt produkten, kanske till och med av en konkurrent. Detta möjliggör en helt ny nivå av interaktioner med kunderna som är drastiskt bättre än det som hittills varit möjligt för företagen.

Den andra saken är att plattformen låter alla era team – sälj, service, marknad, e-handel med flera – att skräddarsy upplevelserna de ger kunder och prospekt i realtid efter hur kundens situation ser ut just nu.

Andra CDP:er på marknaden fokuserar bara på marknadsföring och/eller e-handel. De täcker alltså bara en bråkdel av alla de interaktioner som kunderna har med företaget. Det går inte att ge kunderna de magiska upplevelser de vill få om man i sina interaktioner utgår ifrån bara en bråkdel av det företaget faktiskt vet om dem.

Kunderna känner effekterna av detta varje dag. Detta är till exempel anledningen till varför personalen på kundtjänsten inte känner till att du köpte en produkt igår, eller till att du får mejlutskick med erbjudanden på barnkläder som du köpte åt ditt systerbarn.

Sammankopplade data som uppdateras i realtid är revolutionerande i alla dessa scenarier. Salesforce Genie är den första lösningen som erbjuder detta.

Hur fungerar Salesforce?

Salesforce Genie ingår i Salesforce-plattformen, som är drivkraften bakom hela Customer 360. När vi lägger till nya funktioner så blir varje molntjänst bättre. Vi har tidigare gjort detta med Flow, och senare med Einstein, och gjorde AI och automatisering till en del av alla upplevelser inom försäljning, service, marknadsföring och e-handel. Att Salesforce Genie läggs till i Salesforces plattform demokratiserar tillgången till data som uppdateras i realtid i samtliga molntjänster.

Koppla samman alla era data

Innan Genie kom till så var Salesforce byggt för att huvudsakligen hantera transaktionella data. Salesforce Genie kompletterar den befintliga transaktionella databasen med förmågan att ta in enorma mängder data i realtid. Precis som alla andra funktioner på Salesforces plattform så bygger Genie på metadata från Salesforce, vilket betyder att data som lagras i Genie är synliga och tillgängliga i Customer 360.

Om man till exempel är en bank med ett transaktionellt datasystem så kan man ansluta till alla strömmande dataflöden, befintliga data och data från externa källor i realtid. Så om till exempel mobilappen är öppen så kan den kopplas till Salesforce Genie.

Harmonisera era data

Utifrån vår över 20 år långa erfarenhet av att utveckla program för företag så har vi skapat en uppsättning datamodeller som vi kallar för Customer Graph, som harmoniserar alla dessa dataströmmar till en samlad kundprofil. När detta är gjort så kvittar det var alla data kom ifrån eller hur den ursprungligen märktes – allt ingår i profilen.

Sätt era data i arbete

Något som är viktigt för den här processen är sättet som Salesforce Genie länkar identifierare, så att en kunds kompletta historik med interaktioner med företaget konsolideras till en och samma profil.

Salesforce Genie lagrar alla dessa data med en lakehouse-arkitektur. Detta gör det enklare att kategorisera och klassificera alla ostrukturerade data som företag förlitar sig på. Resultatet blir att Salesforce Genie snabbare får tillgång till dessa data och sätter dem i arbete.

Skapa bättre upplevelser

Vad är det för mening med att ha en massa data? Det är för kundens skull. Salesforce Genie låter er se helhetsbilden av kunderna som era data målar upp, och låter er se om kunden öppnar er mobilapp eller en app på sin smart-tv. Detta låter er behandla varje kund som en faktisk person, och inte bara en transaktion eller en siffra.

Detta innebär till exempel att när man ringer kundtjänsten så vet de vad du senast gjorde med produkten. De måste inte fråga dig och kan svara på din fråga proaktivt.

Hur implementerar Salesforce Genie dataetik och håller alla data säkra?

Visionen med Salesforce Genie är att leda branschen när det kommer till integritet och dataetik genom bland annat förstklassig samtyckeshantering. Salesforce Genie har från grunden utvecklats i samarbete med vår avdelning för etisk och human användning av teknik. Än viktigare är att Salesforce Platform tillför ännu ett lager med policyhantering till Salesforce Genie för att låta kunderna skydda sina data och uppfylla de krav på dataskydd som finns i världen.