Smarta investeringar i teknik är nyckeln till framgång i en nedgång – så här kan du göra

Sitter ni och synar budgetarna? Det är ni knappast ensamma om. Allt snack om ekonomisk motvind har lett till att många företag har valt att pausa nya program och initiativ för att i stället fokusera på det som skapar vinst och håller företaget vid liv. Men det finns ett bättre sätt att ta sig igenom en lågkonjunktur: hitta sätt att bli mer effektiv, genom till exempel automatisering, och investera i dem klokt.

Även när man har god grund till att vara aktsam med utgifterna så kan investeringar i rätt teknik faktiskt spara både tid och pengar på kort sikt. På lång sikt gäller detta i än högre grad, eftersom vad som än väntar i framtiden, så är det ganska säkert att det är genom digital omvandling som man lyckas.

En sak vet vi: efter varje recession följer en expansion. Expansionen varar ofta mycket längre än recessionen. Exempel på detta är efterkrigstiden, it-bubblan och 2008 års finanskris. Knepet är att inte dra sig undan från alla nya investeringar, utan att skynda att göra de rätta investeringarna.

Men hur vet man vilka investeringar som är de rätta? Svaret är enkelt: de rätta investeringarna skapar störst fördelar per investerad krona, och som ger snabba resultat.

Jag ska förklara de här faktorerna här nedan och ge ert företag ett bättre ramverk för hur ni ska fatta några av era viktigaste investeringsbeslut.

Hur mäter man fördelarna med sina teknikinvesteringar?

Det bästa sättet att se fördelarna med någon investering är från kundernas synvinkel. Ha en tydlig uppfattning om vilka smärtpunkter ni måste åtgärda och vad ni vill åstadkomma för att göra kundernas liv lättare.

Genom att använda era befintliga processer och prestandamått som baslinje – och genom att göra en rimlig uppskattning av framtida förbättringar tack vare ny teknik – kan ni sedan uppskatta de mätbara fördelarna. Dessa kan vara inkrementell ökning av omsättning men även svårmätta fast väldigt strategiska fördelar som till exempel de anställdas engagemang.

Låt oss ta en närmare titt på hur man kan dra fördel av ny teknik:

Öka omsättningen från befintliga kanaler och skapa nya inkomstkällor

Ökad omsättning handlar inte bara om att sälja mer av samma produkter till samma kunder. Det handlar alltmer om att skapa nya inkomstkällor som kan vara mer förutsägbara eller lönsamma, att vinna nya kunder, och att gå in i nya marknader. Men man måste veta vilka kampanjer man ska skicka, när de ska skickas och till vem för att maximera konverteringsgraden. Här kan rätt teknik vara till stor hjälp.

Exempelvis vill man inte skicka ett erbjudande om en ny produkt om kunden fortfarande väntar på svar från kundtjänsten angående ett annat ärende. Man vill inte heller skicka erbjudanden till kunder som inte betalat senaste fakturan. Däremot kan bra tillämpning av digital teknik som till exempel AI och maskininlärning hjälpa er hitta förändrade mönster i kunders köpbeteenden eller hitta kunder ”i farozonen”.

Förenkla + strömlinjeforma + automatisera = mer effektivitet

Att förbättra effektiviteten handlar om att förenkla och strömlinjeforma annars komplexa processer, automatisera manuella uppgifter och att göra sig av med onödiga saker. Det genomsnittliga företaget använder otroliga 976 olika appar och förlitar sig ofta på alldeles för många olika system och leverantörer. Detta uppstår oftast av att man upprepade gånger valt att göra olika punklösningar för olika avdelningar för att lösa problem snabbt, men detta leder oftast till ännu större problem i ett senare skede – och gör det nästintill omöjligt att arbeta effektivt. Konsolidering av leverantörer är en metod som låter företagen skapa ordning och reda, både för it-infrastrukturen och för årsredovisningen.

Här är ett exempel på hur detta kan gå till: RBC Wealth Management är en värdedriven finansinstitution som erbjuder förmögenhetsförvaltning. Genom att konsolidera 26 affärssystem till ett enda, kunde de sänka sina kostnader för underhåll med hela 50 procent, samtidigt som de fortsatte att leva upp till kundernas och personalens förväntningar.

För att hjälpa företag strömlinjeforma system, spara så mycket pengar som möjligt och öka produktiviteten, har Salesforce lanserat paketen Sales Productivity Bundle, Service Efficiency Bundle, och Analytics Performance Bundle – på en och samma pålitliga plattform.

Skapa bättre vägar till ökad produktivitet

Att öka produktiviteten handlar om att få ut mer av varje krona eller minut man stoppar in – för att öka resultaten eller bibehålla dem trots sänkta utgifter. I dagsläget, med ansträngda distributionskedjor och brist på kompetent arbetskraft, är behovet av bättre prognoser, insyn i distributionskedjan och ökat engagemang från personalen större än någonsin. Allt detta är saker som rätt teknik kan förbättra – om man har rätt personal och processer. Rätt teknik låter er göra mer med de data ni redan har, vilket ökar produktiviteten och förbättrar resultaten med hjälp av bland annat AI och automatisering.

Hur ser ökad produktivitet ut i verkligheten? Ta exempelvis det amerikanska hemlarmsföretaget ADT. De använder automatisering och AI för att sänka sina utgifter, ge snabbare kundsupport samt öka personalens produktivitet. ADT lyckades bland annat att lösa 40 procent av sina serviceärenden virtuellt i stället för på plats.

Kom ihåg att ett måste är att maximera sin ROI

Nya intäkter? Högre effektivitet? Ökad produktivitet? Allt det låter jättebra, men vad kostar det? Givetvis vill alla hålla nere utgifterna, men det är viktigt att komma ihåg att målet inte är att minimera investeringarna i sig, utan snarare att maximera avkastningen på investeringarna man gör (ROI).

Ett exempel är Schneider Electric, ett företag inom sektorn för energiförvaltning och automatisering. De satsar på effektivitet i hela verksamheten och har bland annat gjort det möjligt för sina säljare att avsluta affärer 30 procent snabbare samt sparat 2,7 miljoner dollar på it-kostnader under en treårsperiod.

Ännu ett exempel är vad GE Appliances gjorde. Tack vare Service Cloud, har deras personal en enda sanningskälla som låter dem tydligt se var kunderna befinner sig i kundresan. Dessutom kan de hantera fler telefonsamtal till lägre kostnad genom att kombinera Service Cloud Voice med telefoni från vår partner Amazon Connect. Detta har även ökat andelen ärenden som löses under första samtalet, samt kortat handläggningstiden med upp till 12 procent.

”ROI:n för tekniken vi har använt är mer effektiv personal och förmågan att skapa kontakt med kunderna och ge dem den där mänskliga upplevelsen”, sa Angie Corbett, chef för e-handel och digitalt engagemang. ”Det är ovärderligt.”

Vi ser gång på gång att rätt teknik ger störst fördelar per investerad krona. Med det sagt, är det dock viktigt att man håller kostnaden hanterlig medan man försöker maximera avkastningen. Här är exempel på bästa praxis:

• Välj en CRM-strategi som prioriterar molnet, eftersom en allt större del av investeringar som görs numera görs i molntjänster. På detta vis blir det lättare att hantera kostnaderna eftersom ni inte behöver stå för underhållet, ni får bättre säkerhet, betalar löpande i stället för med stora klumpsummor samt låter personalen jobba på distans enklare.

• Välj en enda integrerad CRM-plattform i stället för ett lapptäcke av punktlösningar som kräver massor av skräddarsydda integrationer. Sådana kortsiktiga lösningar kostar inte bara dyrbar tid när de ska implementeras, utan är även svåra att underhålla, sköra och går inte att skala på samma sätt. Att i stället välja en enhetlig plattform låter er bygga integrerade och kompletta kundresor, vilket behövs för att överbrygga klyftan mellan många affärsplattformar och kundernas förväntningar.

• Välj färdigbyggda branschlösningar som hjälper er sänka kostnaderna för implementering och gör att ni ser värdet av investeringen snabbare. De gör detta eftersom de ger er branschspecifika insikter från realtidsdata, arbetsflöden och analyser som ni kan använda direkt, vilket minimerar behovet för att utvecklarna ska ta fram skräddarsydda lösningar.

   

Värdet av snabb effekt

Snabbhet handlar om hur snabbt man kan gå från att köpa en produkt till att använda den för att driva resultaten.

För er ekonomichef kanske det är återbetalningstiden. För it-chefen kanske det är tiden mellan planeringen av implementeringen och att fas ett rullas ut. För kunderna kanske det är hur enkelt det är att göra affärer med er när som helst, var som helst och i vilken kanal som helst. Oavsett hur ni mäter framgång, så är snabbhet en viktig del – viktigare nu än någonsin förr. Snabbhet gör er smidiga, och att vara smidiga låter er inte bara överleva, utan blomstra.

Helst vill man att man får samma effekt som amerikanska SmartRent fick. De satsade på automatisering för att eliminera enformiga manuella uppgifter och strömlinjeforma processer. Detta lät dem öka kvarhållningen av personal med 92 procent och göra onboardingen av ny personal 120 timmar snabbare. Snabb effekt av investeringen var väldigt viktigt för att de skulle kunna onboarda nyanställda snabbare så att de kunde börja ge kunderna värde.

Det går att skära ned på kostnaderna och komplexiteten samtidigt som man gör företaget mer motståndskraftigt. Man kan göra detta utan att behöva offra något genom att konsolidera system och investera i rätt teknik för verksamheten. Med automatisering, AI, konsolidering och självservice kan ni maximera värdet och skapa livslånga kunder.