Ökade förväntningar på den offentliga sektorn 

I vardagen är människor vana vid att interagera med företag som har stort fokus på användarvänlighet. Till exempel höjer företag som erbjuder e-handel och streamingtjänster hela tiden ribban för kundupplevelser och digital design. Detta skapar press på den offentliga sektorn, där användarna förväntar sig samma upplevelse.

Globalt blir klyftan mellan förväntningar och erbjudna digitala tjänster större och större. Många länder har upplevt en nedgång i betyg från användare. Det visar Global Trust Imperative 3.0-rapporten.

Men siffror från rapporten visar också att användarnas nöjdhet med den offentliga sektorn i Sverige har förbättrats något. Det arbetas därför aktivt med att möta de svenska användarnas förväntningar och skapa de upplevelser som de efterfrågar när de interagerar med den offentliga sektorn. Förbättrad digital kontakt är en del av detta, även om det också krävs att medborgarna står i centrum för verksamheten i stort.

Den offentliga sektorn i Sverige är generellt bra på att stödja användarnas behov

Användarvänliga appar och webbplatser är några av de viktigaste faktorerna för att säkerställa att användarnas behov tillgodoses av den offentliga sektorn. Men enligt Global Trust Imperative 3.0 anser 51 % av användarna att digitala tjänster inom den offentliga sektorn inte uppfyller vissa, eller alla, av deras behov.

Om man tittar på Sverige isolerat framträder en mer positiv bild. 41 % av svenska användare av offentliga digitala tjänster anser att alla, eller de flesta, av deras behov tillgodoses. Detta kan jämföras med 48 % för Danmark och 34 % för Norge. Sverige tar därmed en plats i den pool av länder som presterar bäst när det gäller att tillhandahålla digitala tjänster inom den offentliga sektorn. 

Många upplever problem när de interagerar med offentliga digitala tjänster

Digitala tjänster ger användarna en hög nivå av bekvämlighet. Det är därför absolut nödvändigt att användarna får en felfri upplevelse när de använder det digitala utbudet från offentlig sektor.

Globalt sett upplevde 70 % av användarna ett eller flera problem i samband med sin senaste digitala interaktion med den offentliga sektorn. I rapporten uppvisar Sverige ett bättre resultat, där 57 % av användarna hade digitala problem med den offentliga sektorn.

Även om Sverige alltså presterar bra jämfört med en del andra länder finns det fortfarande utrymme för förbättringar när mer än hälften upplever problem i digital interaktion. Inte minst är det användarvänligheten som kan optimeras. Men också i vilken utsträckning offentliga tjänst​​er överhuvudtaget finns tillgängliga digitalt, vilket är ett annat område där Sverige, aningen förvånade, inte ligger i framkant. Det finns dock tecken på att detta nu håller på att ändras inom vissa delar av den offentliga förvaltningen, medan det inom andra delar fortfarande inte händer någonting. I många fall handlar det om att ha rätt verktyg. 

Tydlig kommunikation om delning av data kan skapa mer förtroende för den offentliga sektorn

Data – och inte minst delning av data  – är något som ofta debatteras, och många användare blir mer och mer medvetna om att skydda sin integritet. Data spelar dock huvudrollen för att kunna leverera personliga upplevelser och därför är det viktigt att den offentliga sektorn kommunicerar fördelarna (och nackdelarna) med att användare delar relevant data. Tydlig kommunikation om de många positiva effekter som delning av relevant data skapar, bidrar till att bygga förtroende i den offentliga sektorn.

Det är dock inte alla som anser att den offentliga sektorn gör ett bra jobb med att kommunicera fördelarna med datadelning. På de punkten hamnar Sverige någonstans i mitten bland de övriga länderna i undersökningen. Det kan bero på bristande engagemang eller kunskap om ämnet, men det kan också tyda på att den breda debatten om ämnet i samhället skapat skepsis bland användarna. Denna fråga bygger också på den subjektiva upplevelsen hos respondenterna snarare än objektivt mätbara data. 

Personliga och proaktiva digitala tjänster bygger på data och därför måste den offentliga sektorn vara datadriven för att leverera den. Kommunikation om fördelarna med att använda data banar därmed vägen för användare att få de digitala upplevelser de efterfrågar.

Har du blivit mer nyfiken på hur det går för Sverige jämfört med de andra länderna när det gäller offentlig digitalisering kan du läsa mer i rapporten här.