Vad gör Salesforce?

Vad gör Salesforce?
 

Låt oss säga att ni har en massa data om era kunder. Hur kan ni använda dessa data för att exempelvis förbättra kundupplevelse, stärka relationen till kunderna, öka lojaliteten och öka intäkterna så att företaget kan växa? Vi får hela tiden företag som frustrerade vänder sig till oss i hopp om att få svar på de här frågorna. Ofta är det så att säljavdelningen inte delar data med marknadsavdelningen, att marknadsförarna inte vet om en kund har ett ärende hos kundtjänsten, eller att e-handelsavdelningen inte är insatt i vilka kampanjer som körs. Så blir det när verksamheten bedrivs i silor.

Vi befinner oss i tuffare ekonomiska tider, och dessutom är kundernas förväntningar högre än någonsin. Därför måste företag bli så effektiva de bara kan bli. Salesforces CRM-system hjälper er bli mer effektiva genom att eliminera de tekniska hindren som stör samordningen mellan verksamhetens olika delar.

Vi kallar vår samlade portfölj med produkter och tjänster för Customer 360. Med lösningarna i Customer 360 kan ni samordna alla era team – marknadsförare, säljare, e-handel, kundtjänst och IT-avdelningen – och ge dem en och samma vy av varje kund. På så vis får alla i personalen tillgång till den information de behöver för att skapa fantastiska kundupplevelser och stärka relationen till kunderna.

Med Customer 360 blir data från kundtjänstärenden, köphistorik, trafiken på hemsidan och mycket mer tillgänglig för hela verksamheten i realtid. När ena handen vet vad den andra gör så blir resultatet betydligt bättre. Säljarna får veta vilka produkter de bör erbjuda, marknadsförarna får veta vad som funkar och kundtjänsten kan hjälpa kunderna snabbare – eller så löser kunderna problemen själva med automatisk självservice. Genom att slå samman miljontals datapunkter i realtid och automatisera processer så gör man upplevelsen magisk för kunderna. Deras förväntningar överträffas, deras behov tillgodoses och deras förtroende för och lojalitet till företaget växer.

Customer 360 låter er sänka era kostnader eftersom hela verksamheten använder samma plattform. Plattformen ökar produktiviteten med inbyggd automatisering och AI samt främjar effektiv tillväxt då den gör det möjligt för personalen att överträffa kundernas förväntningar.

Grädden på moset är att Customer 360 funkar för alla branscher, för företag i alla storlekar och faser. Det är även en flexibel lösning där man kan skräddarsy appar och verktyg efter hur företagets behov ser ut idag – och skala upp dem i takt med att företaget växer eller behoven förändras.

Hur fungerar Salesforce?
 

En annan fördel med vår CRM-plattform är att den är byggd i molnet. Det innebär att alla avdelningar och team har tillgång till den gemensamma plattformen oavsett var de befinner. Plattformen bygger på vår toppmoderna infrastruktur Hyperforce. Denna låter en skala upp apparna snabbt och välja var i världen apparna ska köras.

Utöver detta har vi vår senaste uppfinning: Salesforce Genie. Genie hjälper er utnyttja de data ni har fullt ut och låter er koppla samman alla typer av data från alla källor – även realtidsdata – så att era team får en fullständig bild av kunderna och interaktionerna de har med ert företag. Det här gör det lättare för personalen att på stor skala kunna skräddarsy och göra samtliga kontaktpunkter personliga, vilket stärker kundrelationerna.

Numera omfattar Customer 360 även Slack, som gör det enklare att kommunicera och dela information med kunder, mellan team och med samarbetspartner. Detta öppnar dörrarna för nya digitala arbetsflöden och helt nya sätt att arbeta. På det hela taget är Salesforce Customer 360 rätt lösning om man vill börja göra framsteg direkt.

Customer 360 inkluderar verktyg för kundtjänst och service, försäljning, marknadsföring och IT som hjälper företag utvecklas. Tack vare Genie kombineras dessa verktyg med automatisering, AI och realtidsdata som låter er skapa magiska kundupplevelser i en och samma plattform.

Hur kan man använda Salesforce för marknadsföring?

Marketing Cloud låter er spara tid, bli mer effektiva och möta kunderna i kanalerna som de själva föredrar. Med sina enhetliga analyser och AI-drivna insikter kan ni optimera era kampanjer så att ni får maximal avkastning på varje investerad krona. Marknadsföringsteam som använder sig av Salesforce har uppskattat att kundengagemanget har ökat med 31 procent och att kostnaden för att vinna nya kunder har sjunkit med 27 procent.*

Med Marketing Clouds kunddataplattform, som nu drivs av Genie, blir det möjligt för er att förstå era kunder. Med hjälp av realtidsdata kan ni rikta högrelevant kommunikation och marknadsföring till rätt personer vid precis rätt tillfälle och skapa otroligt personliga och skräddarsydda interaktioner i samtliga kanaler. Man brukade drömma om att kunna göra detta, men nu är det en verklighet.

Hur används Salesforce för att sälja?

Som namnet kanske skvallrar om så utvecklades Salesforce ursprungligen med målsättningen att hjälpa säljare. Vi hade för målsättning att hjälpa säljare bli mer produktiva, få till fler affärer och sänka sina kostnader, och de målen gäller än i dag. Efter att ha implementerat Sales Cloud, har våra kunder i genomsnitt sett sina säljares produktivitet öka med 29 procent, sina kostnader minska med 32 procent** och sett sin konverteringsgrad öka med 27 procent.*

Hur är detta möjligt, och hur lyckas de med det? Vår plattform förenklar och låter er sköta hela säljcykeln – från prospektering till gjord affär och merförsäljning – i en och samma plattform. Med Sales Cloud får ni en teknikstack som låter er skala upp och automatisera alla era manuella säljprocesser, se över era pipelines, göra mycket tillförlitliga prognoser, koppla samman alla kontaktpunkter för att skapa bästa möjliga köpupplevelse och mycket, mycket mer.

Sales Cloud ger säljarna realtidsbaserade rekommendationer och insikter som låter dem lägga mindre tid på kringsysslor och mer tid på att faktiskt sälja. Genom att koppla samman säljarna med marknadsförarna, kundtjänst, service med mera så får man dessutom fler möjligheter – och kundupplevelserna känns mer sömlösa, livfulla och personliga.

Funkar Salesforce för B2C och B2B e-handel?

Det gör det absolut. Salesforce har gott om verktyg som hjälper er skapa magiska och sömlösa e-handelsupplevelser för både B2C och B2B som låter er engagera kunderna och öka era intäkter. Det går även att koppla samman e-handeln med resten av verksamheten för att öka samordningen.

Commerce Cloud är vår lösning för just e-handel. Den är enkel att både implementera och anpassa och hjälper er maximera era intäkter med hjälp av skräddarsydda och personliga shoppingupplevelser i samtliga kanaler. Customer Cloud hjälper er även göra köpupplevelsen mer sömlös och friktionsfri, även om kunden påbörjar köpresan i en kanal och slutför den i en annan.

Kunder som valt att investera i Commerce Cloud ser i genomsnitt att kostnaden för att ta emot beställningar sjunker med 26 procent och att e-handelns omsättning ökar med 29 procent.* Detta är anledningen till att branschledande företag världen över valt att investera i våra lösningar för e-handel.

Kundservice då? Har Salesforce lösningar för det?

Givetvis har vi det. Med hjälp av Service Cloud kan man i genomsnitt minska hur mycket kundservicen kostar med 27 procent.* Vi erbjuder branschledande verktyg för kundtjänst och service som låter er att på stor skala erbjuda högkvalitativ kundservice som vinner lojalitet hos kunderna. De maximerar även er ROI och gör er mer effektiva då samordningen mellan kontaktcentret och fältservicen förbättras. Allt detta är möjligt med en och samma plattform. Nuförtiden förväntar sig kunderna att de ska kunna ha all kontakt med ert företag i de kanaler de själva föredrar. Service Cloud hjälper er sköta dessa viktiga kontaktpunkter och erbjuda smidiga kundupplevelser som inkluderar kundservice, fältservice, självservice och digitala kanaler som exempelvis sms, chatt, sociala medier med mera.

Vi ger kundtjänsten en komplett och aktuell vy av varje kund vid varje interaktion och hjälper personalen lösa ärenden snabbare och erbjuda omedelbar support – tack vare automatisering och AI. Det uppstår otaliga möjligheter att spara tid och pengar när alla avdelningar talar samma språk och är samordnade.

Hur är det med IT då?

Oavsett om er personal är tekniskt lagd så kan våra integrerade IT-verktyg hjälpa personalen att automatisera processer i alla delar av verksamheten, bygga smartare appar och samla in och använda data. Med mer automatiska processer får personalen mer tid och resurser som gör det möjligt att skala upp. Företag som använder sig av Salesforce ser den genomsnittliga kostnaden för IT sjunka med 25 procent.*

Ett exempel på Salesforce i praktiken

Många av våra kunder har framgångssagor att berätta, men i den här artikeln får vi begränsa oss till ett exempel.

Det förhållandevis nya företaget Mathem som har vuxit explosionsartat på senare år fann sig för tio år sedan vid ett vägskäl. Företagets dåvarande verktyg hade brister och lät inte Mathem växa så snabbt som de kunde och ville. Samhället blir alltmer digitalt och konsumtionsmönstren förändras i takt med detta. För att få ihop vardagen behöver kunderna att vardagssysslor ska gå snabbt och smidigt och detta ställer mycket höga krav på företag som vill vara konkurrenskraftiga och slåss om marknadsandelar.

Mathem visste att en stor anledning till företagets framgång var de mycket snabba leveranserna. Det otroliga antalet dagliga beställningar och leveranser ställde höga krav på systemen för bland annat lagerhållning, trafikplanering och kundtjänst – krav som de gamla systemen inte uppfyllde. Mathem analyserade situationen och valde att flytta stora delar av verksamheten till en gemensam molnbaserad plattform. Då de ville ha ett smart och effektivt verktyg som både var kraftfullt och lätt att implementera och använda så valde de Salesforce. Salesforce lät dem samla alla sina olika avdelningars affärsprocesser i ett och samma verktyg, vilket gav dem en tillförlitlig helhetsbild av verksamheten.

Med hjälp av Salesforce har Mathem skapat självservicefunktioner som gör att kunderna får hjälp och svar mycket snabbare, bland annat genom en smart FAQ, realtidsuppdaterade uppgifter under ”Mina sidor” och en uppskattad chatbot som pekar kunderna åt rätt håll. Givetvis har man behållit alternativet att få hjälp via telefon, och denna objektiva förbättring av kundtjänsten har lett till starkare och mer långvariga kundrelationer.

Mathem arbetar även med att koppla samman datakällor ännu mer för att skapa bättre kundupplevelser och förbättra interna processer. De använder även Salesforces verktyg Trailhead för att uppmuntra till och göra det lättare för personalen att utveckla sina kompetenser, genom bland annat ett öppet kunskapsbibliotek i vilket personalen kan gå utbildningar på egen hand.

Varför är Salesforce så besatta av kunder?

Salesforce har alltid haft ett stenhårt fokus på våra kunder. Detta är anledningen till att kundframgång är ett av våra kärnvärden. Även om vi är medvetna om att många av våra kunder just nu har ekonomisk motvind, problem med distributionskedjan eller brist på kompetent personal så vet vi också att det är omöjligt att bli framgångsrik om man inte sätter kunden i centrum för verksamheten.

En överväldigande majoritet av kunder (hela 88 procent) säger att kundupplevelsen de får hos ett företag är lika viktig som själva produkterna och tjänsterna som företaget erbjuder, enligt undersökningen State of the Connected Customer. Det handlar alltså inte bara om vad man erbjuder kunderna, utan hur, var, när och varför man kontaktar dem.

Nuförtiden vill kunderna känna sig säkra på att de kommer få vad de behöver när och var de behöver det. De vill att kundupplevelsen ska vara smidig, sömlös och friktionsfri, och de är lojala mot företag som ger dem detta och som de vet att de kan lita på.

Hur kan Salesforce sänka kostnader och öka ROI?

Det ekonomiska klimatet är tufft i nuläget. Hög inflation och brist på kompetent personal påverkar framtidsplanerna för många företag och den oförutsägbara framtiden gör det svårt att planera. Företag kan dock sänka sina kostnader, bli mer effektiva och maximera sin ROI genom att göra rätt teknikinvesteringar. Här nedan följer några sätt som Salesforce kan hjälpa er växa på ett effektivt sätt.

Lägre kostnader tack vare en gemensam plattform

Customer 360 hjälper företag sköta alla sina kundrelationer i en och samma plattform och konsoliderar de många verktyg och leverantörer som behövs för att bedriva verksamheten. Fragmenterade system försvårar eller omöjliggör innovation och belastar budgetar mer än nödvändigt. Genom att välja Salesforce kan hela ert företag jobba utifrån en och samma plattform som erbjuder branschledande appar och en klar och gemensam bild av kunderna. Dessutom låter en molnlösning för CRM er sänka era kostnader för underhåll och göra utgifterna förutsägbara och jämnt fördelade – och ni betalar bara för så mycket som ni använder. En molntjänst underlättar även distansarbete och hybridarbete.

Öka produktiviteten genom automatisering

Customer 360 låter er automatisera, dra nytta av fördelarna med AI och använda realtidsdata i hela verksamheten för att öka produktiviteten, förbättra samordningen och fokusera på de mest lönsamma aktiviteterna eller de som skapar mest tillväxt. Processer som brukade ta dagar att göra för hand kan automatiseras så att de tar minuter eller sekunder. Salesforce erbjuder även Workflow Library som innehåller över 900 färdigbyggda och branschspecifika arbetsflöden som hjälper er automatisera era viktigaste affärsprocesser. All den tid som sparas gör att personalen kan fokusera på viktigare uppgifter som skapar extra värde för kunderna.

Skapa effektiv tillväxt med magiska kundupplevelser

Kunderna vill känna sig som mer än siffror i en kvartalsrapport. De vill ha kontakt med er på sina egna villkor, när det passar dem och helst i realtid. Man måste alltså sluta se verksamheten som transaktionell och i stället börja prioritera byggandet av relationer. Med Customer 360 blir det möjligt att sätta kunden i centrum för allt ni gör. Alla anställda får tillgång till de verktyg och realtidsdata de behöver för att skapa kundupplevelser som överträffar kundernas förväntningar och ger dem den där magiska ”wow-upplevelsen”. Det är sådana upplevelser som lägger grunden för långvariga och starka relationer.


Vi har en uppsjö av resurser som hjälper er få ut så mycket som möjligt av våra verktyg och lösningar så att ni kan nå era mål snabbt. Faktiskt så uppger 89 procent av våra kunder att deras investering i Salesforce betalat för sig själv inom loppet av nio månader.* För att få reda på hur man kan få avkastning snabbare och lyckas på lång sikt så kan du ta en titt på The Salesforce Way.

De globala problemen vi hjälper till att lösa

Som företag gör vi mycket mer än att bara utveckla grymma produkter. Vi är övertygade om att vår största styrka är våra värderingar, och att både små och stora företag kan använda sina plattformar för att skapa en bättre framtid.

Vi gör vad vi kan för att ta itu med klimatkrisen, ojämlikhet och rättvisa samt det bristande förtroendet för företag. Sedan Salesforce grundades år 1999 har vi lagt stor vikt på hållbarhet och ligger bland annat bakom initiativet att skydda, återställa och plantera en miljard träd för att återställa världens skogar.

Företag kan skapa välkomnande arbetsplatser och företagskulturer för alla anställda genom att sträva efter mångfald och inkludering. Vi har en modul för detta på Trailhead och erbjuder även en gratis utbildning om hur man skapar etiska och inkluderande produkter.

Dessutom innebär vårt filantropiska initiativ ”1-1-1-modellen” att vi har donerat över 543 miljoner dollar i bidrag och stipendier, att 6,9 miljoner av vår personals arbetstimmar har lagts på volontärarbete, samt att vi har gett gratis eller rabatterade produkter till 55 800 välgörenhetsorganisationer och skolor sedan det att vi grundades. Du hittar mer om våra filantropiska initiativ här.

Kort sagt kan man säga att Salesforce skapar CRM-fokuserade verktyg och lösningar för både små och stora företag. Vi har även stora initiativ för hållbarhet och välgörenhet som ger en inblick i Salesforces värderingar.

*Källa: Undersökningen Salesforce Success Metrics Global Highlights från 2022.

Uppgifterna härstammar från en enkätundersökning i vilken 3 706 Salesforce-kunder från USA, Kanada, Storbritannien, Frankrike, Australien, Indien, Singapore, Japan och Brasilien deltog och som gjordes mellan 8 juni och 21 juni 2022. Resultaten aggregerades för att avgöra det genomsnittliga av kunden uppskattade värdet av deras användning av Salesforce. Respondenterna hittades och verifierades av en tredje parts jury. Stickprovsstorleken varierar för de olika parametrarna.

** Baserat på de genomsnittliga kostnaderna för jämförbara lösningar. Endast i informationssyfte.