Effektiv handläggning och bättre service står högt på den offentliga sektorns önskelista men är två områden som måste förbättras. Och det är faktiskt möjligt att lyckas med båda delar genom att använda teknik som redan nyttjas i den privata sektorn. Läs vidare och få reda på hur man skapar en proaktiv offentlig sektor.
Digitala lösningar har blivit en stor del av vardagen och för de allra flesta känns det helt naturligt att använda dem för allt möjligt i livet. Detta stämmer också vid kontakt med olika delar av den offentliga sektorn. Just därför är det helt avgörande att förvaltningar, kommuner, regioner och myndigheter hänger med i utvecklingen och erbjuder samma digitala tjänster som medborgarna är vana vid att se i den privata sektorn. Men hur kan den offentliga sektorn bäst utnyttja ny teknik och digitalisering för att arbeta proaktivt i kontakten med medborgarna?
I den här artikeln tittar vi närmare på hur offentlig sektor kan använda data för att göra sin service mer effektiv.
Salesforces CRM för offentlig sektor samlar data om medborgarna och gör det enkelt att få en komplett vy av medborgarresan.
Det krävs ett paradigmskifte
Det finns flera tillvägagångssätt för hur man levererar service i offentlig sektor. Sveriges offentliga sektor präglas idag av att man arbetar reaktivt med service och administration. Ett reaktivt tillvägagångssätt kännetecknas av att det är medborgarna som initierar kontakten. Detta medför långa väntetider som i slutändan påverkar uppfattningen av servicenivån negativt.
Tillvägagångssätten till service kan delas upp i följande tre kategorier, där var och en kännetecknas av:
Reaktivt tillvägagångssätt:
Begränsad information är synlig för allmänheten
Kontakt initieras av medborgarna
Komplexa, manuella processer
Långa väntetider
Responsivt tillvägagångssätt:
En samlad medborgarportal
Förbättrad handläggning
360 graders vy av medborgarna
Proaktivt tillvägagångssätt:
Relationer i stället för transaktioner
Proaktiv kommunikation vid relevanta händelser
Digital hantering från början till slut
För att kunna utnyttja de många möjligheterna som ny teknik öppnar upp för krävs det att man ställer om till att arbeta proaktivt, där den offentliga sektorn digitaliserar kontaktpunkterna med medborgarna och ligger i framkant i kommunikationen kring medborgarnas förfrågningar.
Bygg processer från “vaggan till graven”
Den offentliga sektorn har idag inte den teknik som behövs, men kopplas den samman med de data som sektorn redan har kan vi skapa en bättre medborgarresa som åtgärdar de utmaningar som den offentliga sektorn brottas med.
Medborgarresan bör bygga på initiativ från den offentliga sektorn som tar höjd för händelser som kan uppstå under medborgarnas liv. Det offentliga bär ansvaret för att processen blir bra, relevant och dessutom användarvänlig. En sådan process kräver teknik som ger en komplett vy av varje enskild medborgare, som ett CRM-system. Det är just här som offentlig sektor kan återanvända teknik från den privata sektorn för att förbättra service möjligheterna.
AI kan hjälpa till att säkerställa att medborgarna får den service de förväntar sig
Ett av områdena där det finns stora möjligheter att förbättra servicen i offentlig sektor är genom att använda sig av AI. Särskilt i medborgarresan kan AI skapa en proaktiv användarupplevelse.
AI kan användas för att ge förslag på relevanta åtgärder som är baserade på befolkningstrender eller som tar avstamp i data från teknik som Customer 360. Ett exempel på detta kan vara att medborgarna automatiskt får en notifiering när deras pass håller på att gå ut. Genom att ha en proaktiv och digitaliserad process för förnyandet av pass sparar tid för handläggarna, och medborgarna får service som känns relevant och personlig.
En samlad datakälla
Proaktiv service i offentlig sektor kräver att alla data är samlade på ett och samma ställe. Idag präglas offentlig sektor av en silo orienterad organisationsstruktur (stuprör) som gör det svårt och tidskrävande att få en komplett vy av medborgarna. När data sprids ut över olika it-system blir det svårt att utnyttja de många fördelarna som digitaliseringen vi sett i privat sektor kan bidra med.
Därför är det första steget för att skapa en proaktiv offentlig sektor att skaffa en samlad överblick över alla data. Med en samlad vy blir det möjligt att ge relevanta förslag på åtgärder. Det sparar tid både för handläggaren och för medborgaren – och ger den nivå av service som medborgarna vill få.
Salesforces CRM för offentlig sektor samlar data om medborgarna och gör det enkelt att få en komplett vy av medborgarresan.
