Kapitel 3: Så engagerar du kunderna

Du kan inte bara överföra dina gamla processer till digitala.

Dina affärsmetoder är ditt företags vanor – beteenden som upprepas och gör det möjligt för dig att ställa om effektivt. I en produktcentrerad värld optimerar dessa affärsmetoder hur du tillverkar, marknadsför, säljer och servar dina produkter. I en kundfokuserad värld måste du fortfarande göra allt detta, men du måste också se dessa aktiviteter ur kundens perspektiv.

Att omdesigna affärsprocesser för att bli kundfokuserad innebär att man istället för att se sig som ett företag som säljer, ser sig som ett serviceföretag. Det innebär att använda kundinsikter för att leverera mer personliga upplevelser, inklusive skräddarsydda rekommendationer. Det innebär också att effektivisera kundens kontaktpunkter för att öka hastigheten och minska ansträngningen. 

Det enda sättet att leverera utmärkta upplevelser är att göra det möjligt för medarbetarna att följa med i varje steg av kundens resa. Att till exempel minska antalet steg i en transaktion kan vara början på en resa mot att göra hela transaktionen osynlig. 

Tänk på hur Uber omskapade sättet vi åker taxi på. De tittade på alla problemområden och tog helt enkelt bort dem. Nu slipper man stå i regnet och leta efter en taxi, och den är redan betald när du kliver in i bilen. Samtidigt blev det enkelt för chaufförerna att hitta personer som behövde en taxi. Den här kombinationen av förbättrade upplevelser för både kunderna och medarbetarna revolutionerade en hel bransch. 

Ditt mål: Gör det enkelt för medarbetarna att underlätta för kunderna

Noggrant utformade kundupplevelser har aldrig varit viktigare. Här följer bevisen, enligt forskning: 

• Säljare – som tidigare bara fokuserade på att avsluta transaktioner – håller nu reda på kundnöjdheten mer än något annat mått.
• Majoriteten (88 %) av högpresterande marknadsförare säger att de  tar alla initiativ för kundupplevelser i sina företag.
• Även ledare inom IT nämner att kundupplevelsen är deras högsta prioritet.

Att omdesigna affärsprocesser för att bli kundfokuserad innebär att man istället för att se sig som ett företag som säljer, ser sig som ett serviceföretag. Det innebär att använda kundinsikter för att leverera mer personliga upplevelser, inklusive skräddarsydda rekommendationer. Det innebär också att effektivisera kundens kontaktpunkter för att öka hastigheten och minska ansträngningen. 

Det enda sättet att leverera utmärkta upplevelser är att göra det möjligt för medarbetarna att följa med i varje steg av kundens resa. Att till exempel minska antalet steg i en transaktion kan vara början på en resa mot att göra hela transaktionen osynlig. 

Tänk på hur Uber omskapade sättet vi åker taxi på. De tittade på alla problemområden och tog helt enkelt bort dem. Nu slipper man stå i regnet och leta efter en taxi, och den är redan betald när du kliver in i bilen. Samtidigt blev det enkelt för chaufförerna att hitta personer som behövde en taxi. Den här kombinationen av förbättrade upplevelser för både kunderna och medarbetarna revolutionerade en hel bransch. 

De ökade kundförväntningarna innebär att du hela tiden måste göra ”kundjobbet”. Enligt Harvard Business Review handlar begreppet ”Job to be done” om att ”det inte räcker att fokusera på vilka produkter och tjänster jag säljer för att få framgångar utan vilket jobb jag vill hjälpa min kund att utföra.”.

Genom att definiera ”kundjobbet” kan du bättre möta kundernas behov och omskapa ditt företag för att utveckla ditt erbjudande till kunderna. På så sätt är du fokuserad på kunderna istället för dina egna produkter.

Det hjälper dig att utveckla en helhetssyn på dina kunder och hur de använder dina produkter och tjänster för att lösa utmaningar i sina liv. Ta dig tid att lära dig vilka dina kunder är och varför de beter sig som de gör.

Prata med dina kunder så kommer de säkert att ge dig exempel på skeden, eller så kallade touchpoints, de upplevt i kontakt med ditt företag som inte var så positiva. För samman intressenter från alla team som påverkar dessa touchpoints för att ta reda på hur du kan lösa problemet. Just nu fokuserar du på det skede, de team och tidsramar som behövs för att ta itu med det.

Varför ska kunder exempelvis behöva ringa dig om det uppstår ett problem? Kan du identifiera problemet och aktivt engagera dig för att lösa det? Med rätt data och processer på plats kan ditt flygbolag snabbt och smidigt avboka dig från en inställd flight och istället boka in dig på ett annat alternativ innan du ens visste att flighten var inställd.

Se saken ur kundens perspektiv och fundera på vad de behöver, när de behöver det och varför. Hitta ett sätt att göra det enkelt för dem att få det som de vill ha.