Kapitel 2: Hur du fattar beslut
Dina affärsmetoder är ditt företags vanor – beteenden som upprepas och gör det möjligt för dig att ställa om effektivt. I en produktcentrerad värld optimerar dessa affärsmetoder hur du tillverkar, marknadsför, säljer och servar dina produkter. I en kundfokuserad värld måste du fortfarande göra allt detta, men du måste också se dessa aktiviteter ur kundens perspektiv.
Ditt mål: Gör det enkelt för medarbetarna att underlätta för kunderna
Noggrant utformade kundupplevelser har aldrig varit viktigare. Här följer bevisen, enligt forskning:
- Säljare som tidigare bara fokuserade på att avsluta håller nu reda på kundnöjdheten mer än något annat mått.
- Majoriteten (88 %) av högpresterande marknadsförare säger att de tar alla initiativ för kundupplevelser i sina företag.
- Även ledare inom IT nämner att kundupplevelsen är deras högsta prioritet.
Det enda sättet att leverera utmärkta upplevelser är att göra det möjligt för medarbetarna att följa med i varje steg av kundens resa.
och Experiences and data Centers
Se saker genom dina kunders ögon och omarbeta vad du ber dem att göra i samtliga beröringspunkter.
Tänk till exempel på hur Uber har omarbetat hela upplevelsen av att skaffa en taxi. De tittade på alla problemområden och tog helt enkelt bort dem. Nu slipper man stå i regnet och leta efter en taxi, och den är redan betald när du kliver in i bilen. Samtidigt blev det enkelt för chaufförerna att hitta personer som behövde en taxi. Den här kombinationen av förbättrade upplevelser för både kunderna och medarbetarna revolutionerade en hel bransch.
När Salesforce grundades 1999 erbjöd vi endast en liten del av den teknik vi erbjuder idag. Vi började växa och erbjöd kundservice, marknadsföring, e-handel och mycket mer för att våra kunder bad oss om det.
Hela vår verksamhet är baserad på att lyssna och leverera. Kundåterkoppling är motorn som driver oss – och det hjälper också dig att utvecklas inför dina kunders nästa steg.
De ökade kundförväntningarna innebär att du hela tiden måste göra ”kundjobbet”. Enligt Harvard Business Reviewär dina kunders jobb att göra ”det framsteg som kunden försöker göra under en viss omständighet – vad kunden hoppas uppnå”.
Genom att definiera ”kundjobbet” kan du bättre möta kundernas behov och omskapa ditt företag för att utveckla ditt erbjudande till kunderna. På så sätt är du fokuserad på kunderna istället för dina egna produkter.
För att kunna leverera en personlig och uppkopplad upplevelse i stor skala gäller det att utveckla en helhetssyn på dina kunder och hur de använder dina produkter och tjänster för att lösa utmaningar i sina liv. Ta dig tid att lära dig vilka dina kunder är och varför de beter sig som de gör.
Lägg tillräckligt med tid och resurser för att ompröva dina nuvarande möjligheter att känna av och reagera, samt göra förändringar. Hur kan du utveckla de gamla mönstren till vänster till de mer värdefulla metoderna till höger? Satsa seriöst på att förena dina marknadsförings-, sälj-, service- och IT-team för att faktiskt lyssna på vad kunderna säger och göra ändringar.
Under hela denna process skapar du samtidigt en miljö med psykologisk säkerhet som ledstjärna. Ge teamen friheten att experimentera och lära sig, och se till att alla känner sig säkra nog att ge kritik och dela med sig av det som inte fungerar.
- Upprätta en datakultur och ett ”Center of Excellence”.
- Skapa utbildningsprogram för datakunskaper, ge enhetlig tillgång till relevanta datakällor och skapa en datacommunity med ett Center of Excellence.
- Se till att alla team integrerar insikter från data och experiment i verksamheten.
- Skapa definierade feedbackprocesser.
- Utveckla lyssningsmekanismer för att fånga upp, förstå och svara på intern feedback från medarbetare och extern feedback från kunder och intressenter.
- Anpassa en process för att samla in och visa framsteg så att teamen är medvetna om tidslinjer och nyckeltal.
- Bygg in flexibla, iterativa cykler.
- Ha en utvecklande planeringsprocess som möjliggör regelbundna återblickar och inkrementella förbättringar.
- Se till att budgetplanering är en del av den flexibla processen så att förbättringar kan uppnås effektivt.
Kapitel
Fler resurser
State of the Connected Customer
Skapa ditt Customer 360 i två enkla steg.
