Kapitel 5: Så satsar du på teknik
Anpassning till en digital värld kräver grundläggande omprövning av företagets kärna.
Brian Moynihan, vd för Bank of America, uttryckte det bäst: ”Vi är ett teknikföretag i form av en fantastisk bank.” Du kanske äger en bank, ett telekombolag, är återförsäljare eller driver en läkarklinik: oavsett vilket måste du vara ett digitalt företag runt den organisationen med dina egna versioner av de verktyg och metoder som programvaruföretag använder varje dag.
Det betyder att du måste gå från att ha avdelnings-IT till att använda en digital affärsmodell. Tänk på att vi förflyttar oss mot smidiga data- och teknikstackar.
När Salesforce grundades 1999 erbjöd vi endast en liten del av den teknik vi erbjuder idag. Vi började växa och erbjöd kundservice, marknadsföring, e-handel och mycket mer för att våra kunder bad om det. Varje Salesforce-funktion prioriteras efter behov.
Hela vår verksamhet är baserad på att lyssna och leverera. Kundåterkoppling är motorn som driver oss – och det hjälper också dig att utvecklas inför dina kunders nästa steg.
Våra mest framgångsrika kunder strukturerar en styrningsmodell som inkluderar ett kontor för digital omvandling där man övervakar programhantering och säkerställer anpassning mellan flera tekniska initiativ. Det här teamet fokuserar på tre strategiska mål:
- Ge teamen möjlighet att skapa smidiga kundupplevelser
- Behålla företagets övergripande teknikarkitektur och skapa visualiseringar för att bedöma värdet av initiativ i den strategiska investeringsplanen
- Tillhandahålla teknisk expertis för att hjälpa företagsledare att förstå hur man kan maximera delade processer, API:er och data och återanvända dem i hela företaget
För många företag är det omöjligt att leverera personliga upplevelser eftersom man inte har en samlad vy över kunden i olika skeden av kundresan.
Tänk dig att en kund ringer support för att fråga om en beställd produkt som ännu inte kan levereras. Kundtjänst kan inte se de åtgärder som kunden redan har vidtagit online, utan bara en statisk kundpost. Det innebär att man inte ger kunden förtroende för någon av de andra produkterna som redan ligger i kundkorgen. Och dessa missade möjligheter fortsätter att hopas om man måste logga in i en annan app för att kunna göra anteckningar. Ingen får en fullständig bild av vad kunden vill uppnå och man kan inte vidta åtgärder som kan fördjupa relationen.
Här spelar din CRM-plattform en viktig roll. Det beror på att den erbjuder följande:
- Sammanför de verktyg som behövs för att dina anställda ska kunna göra sitt jobb
- Gör det lättare för de medarbetare som arbetar med kunderna att leverera rätt upplevelser vid rätt tidpunkt
- Ger insikter och rekommendationer, inte bara data
- Gör det enkelt att dela kunddata
- Håller dig flexibel och ansluten när det är API:er, IoT och plattformsekonomi som styr
- Använd tekniken för att ena teamen
- Sammanför affärs- och IT-chefer så att de blir ett team med fokus på kunderna.
- Förena avdelningar genom att dela information mellan team, använda samarbetsverktyg och bilda tvärfunktionella processer.
- Skapa återanvändbara API:er, datamängder och processer.
- Påskynda utvecklingen genom att bygga ett delat bibliotek med datamängder och processer.
- Dela biblioteket mellan affärsteam och utbilda i hur man använder dem.
- Använd sedan denna bästa praxis för att snabba på leveranser och förbättra flexibla system.
- Utnyttja API:er för att leverera ytterligare värde.
- Förutom delning mellan interna team, bör du göra API:er tillgängliga i hela ditt ekosystem för att lansera nya lösningar snabbare.
- Uppmuntra smidiga processer och strategier som gör att du snabbt kan anpassa dig till kundernas behov.
Samtidigt som du förenklar dina processer, är det också viktigt att se till att tekniken används etiskt. Detta hjälper till att förhindra framtida utvecklingsproblem och säkerställer ansvarsfull och innovativ användning av din teknik.
Precis som själva förvandlingen innebär ett etiskt användningssätt av tekniken inte en lista som ska bockas av: det är ett sätt att tänka. Det här är komplexa, mänskliga frågor, och priset är en kultur där alla måste tänka igenom konsekvenserna av teknik. Två viktiga faktorer att tänka på:
Ett alternativ är Consequence Scanning, en smidig metodik skapad av DotEveryone som engagerar anställda i att föreställa sig potentiella och oavsiktliga resultat av att släppa en ny funktion och fastställa en plan för att mildra dem. Det är lätt för alla team – läs hur i den här artikeln.
Inom teknik är det ofta efterfrågan på snabb innovation. Men pressen på att agera snabbt tar inte bort behovet av omtänksamhet. Designa teknik med medborgerliga friheter och mänskliga rättigheter i åtanke, och det leder till större förtroende, engagemang och anpassning av dina kunder. Överväg att göra etisk design till en del av din affärsstrategi och en integrerad del av det dagliga arbetet med att designa, utveckla och implementera din teknik.
- Lyft fram olika perspektiv.
- Låt dina anställda, kunder och din omgivning veta att du välkomnar och värdesätter deras åsikter.
- Samla en tvärfunktionell grupp med olika erfarenheter för att fatta beslut, designa och granska produkter.
- Lyssna aktivt och utmana antaganden.
- Få olika feedback, inklusive från externa partner för att identifiera oavsiktliga konsekvenser, fördomar och luckor i din produkt eller lösning. Börja lyssna aktivt och ställ tuffa frågor.
- Stärk dina medarbetare.
- Ta fram ditt ”varför”, guidande principer och ramverk. Se till att du kan samla in feedback från intressenter och medarbetare genom flera olika kanaler, som arbetstimmar eller en anonym hotline.
Kapitel
Fler resurser
State of the Connected Customer
Skapa ditt Customer 360 i två enkla steg.
