I en krise fungerer traditionelle måder at drive forretning på ikke altid. Og blot en måned inde i COVID-19-pandemien oplever detailhandlen allerede udsving i salget. En ny undersøgelse viser, at 47 % af de amerikanske brands forventer, at deres indtægt påvirkes negativt på grund af coronavirus. Og yderligere 33 % svarede, at det er for tidligt at sige.
I takt med at forbrugerne fortsætter med at isolere sig og gå over til digital teknologi, har virksomhederne nye muligheder for at komme i kontakt med kunderne og gentænke deres forretningsmodeller. Uanset din organisations størrelse, placering eller branche giver krisen mulighed for innovation.
Lad os se på de bedste fremgangsmåder til at gøre dine detailoplevelser digitale – og hvordan brands allerede håndterer trafikudfordringer direkte.
1. Tilbyd fleksibilitet i betalings-, loyalitets- og leveringsmuligheder
I takt med at reglerne for fysisk afstand vinder indpas, begynder vi at se de økonomiske konsekvenser af pandemien. Eksperter forudsiger, at det reelle globale BNP kan falde op til 1 % på verdensplan, og at alle forretningsområder vil blive påvirket. Som følge heraf vil forbrugerne sandsynligvis få brug for nye og innovative måder at betale for deres køb på.
Virksomheder kan hjælpe ved at forøge antallet af loyalitetstilbud, udskyde udløbsdatoer for gavekort og indføre længere betalingscyklusser. For eksempel indfører en række bilfirmaer betalingslempelser under pandemien. Og Ford bruger sine nuværende tv-reklamer til at kommunikere fleksible finansieringsmuligheder ud til nationale målgrupper.
Hvis betalingsfleksibilitet ikke er en mulighed, har du her nogle andre måder, du kan tilbyde hjælp på:
Giv kunderne flere forsendelsesmuligheder, herunder mulighed for at modtage pakker uden underskrift eller kontakt ved levering.
Gør som kæledyrsforsyningen Chewy, der sælger direkte til forbrugeren, og forbind handel og service, så kunderne både kan afgive ordrer over telefonen og online. Dette er især relevant for forbrugere, der gerne vil diskutere deres køb, før de foretager det, men som ikke har mulighed for at gå ned i butikken.
Gør som General Motors, og tilbyd nødtjenester. General Motors tilbyder alle nuværende bilejere gratis OnStar, en krisehjælp, de selv har udviklet, som kan bruges i en nødsituation.
2. Skab nye digitale oplevelser og nye oplevelser på sociale medier
Med en digital kundebase er detailhandlere ikke længere afhængige af kundernes erfaringer med besøg i butikken. Det er nu, du skal bruge personalet til at komme på nye måder at nå ud til kunderne på.
For eksempel har Party City skabt kampagnen “Banish Boredom”, hvor handlende kan bryde med kedsomheden ved at handle i et afsondret eller fysisk afgrænset miljø. Forslagene omfatter gør-det-selv-aktiviteter, spil derhjemme og instruktioner til, hvordan du kan holde et rave i din stue.
Her er yderligere tre måder at engagere andre på, så længe det ikke er muligt at handle ind fysisk i butikken:
Udvid dine medarbejderes ekspertise inden for sociale medier. Glossier lykkes helt utroligt godt med dette for sine millioner af følgere. På deres Instagram-kanal kan man blandt andet se deres medarbejdere lægge makeup, mens butikkerne er lukket ned.
Tilbyd en unik service. Guitarproducenten Fender udbreder begejstringen for jamsessioner i butikken ved at tilbyde tre måneders guitarundervisning gratis til de første 100.000 abonnenter på deres website. Tilbuddet giver virksomheden mulighed for at nå nye målgrupper på en autentisk måde og yde en unik service, som andre forhandlere ikke kan efterligne.
Skab personlige oplevelser med videokonferencer. Et eksempel, jeg er vild med, er møbelvirksomheden Ethan Allen, som lige nu tilbyder designkonsultationer via FaceTime, Skype eller Google, fordi de fleste forbrugere skal blive hjemme.
3. Brug jeres aktiver til at bidrage til en større sag
Ifølge Forbes mener 88 % af de handlende, at brands kan bidrage til at gøre verden bedre. Og vi har nu, mere end nogensinde før, muligheden for at bidrage med noget godt i vores lokalsamfund. Hvad enten det er at donere til velgørenhed, støtte medarbejdere og kunder i nød eller komme på mere bæredygtige løsninger, så forventer kunderne, at deres yndlingsbrands gør det rette.
Foruden pengebidrag bruger virksomhederne deres aktiver forud for COVID til at hjælpe under pandemien. Her er tre eksempler på, hvordan virksomheder bidrager med mere end penge lige nu:
Brug specialiserede teknologier til velgørende formål. Louis Vuitton omdanner sine parfume- og kosmetikfaciliteter til at kunne fremstille håndsprit. "LVMH fortsætter indsatsen, så længe det er nødvendigt," har virksomheden udtalt.
Aktivér dit netværk af influencere. Nike bruger sit all star-hold af atleter og berømtheder til at informere offentligheden om vigtigheden af at holde afstand. Brandpartnerskaber har slået et budskab op sammen på de sociale medier, hvor forbrugerne opfordres til at blive hjemme, efterfulgt af personlige meddelelser fra hver influencer.
Omdan fabrikker, lagre og distributionscentre. For eksempel bruger fast-fashion mærket Zara sine tøjfabrikker til at lave hospitalstøj til sundhedspersonale, der arbejder på frontlinjen i Spanien.
I denne nye situation er der meget, der er uvist – og tingene ændrer sig hurtigt. Men detailhandlere verden over har allerede taget opgaven på sig i forsøget på at overvinde prøvelserne.
De, der kommer godt igennem tidens udfordringer, vil være dem, der forbliver tættest på deres kunder på den anden side.
Vores Leading Through Change-serie præsenterer innovative idéer, tips og ressourcer til at hjælpe virksomhedsledere med at klare sig gennem kriser. Læs nogle af vores seneste artikler:
Her er fem måder, hvorpå vi hjælper vores medarbejdere med at navigere i arbejdet nu
Sådan opretholder du kunderelationer, når I ikke kan mødes i virkeligheden
Du er nødt til at have en krisekommunikationsplan klar
