Field service management (FSM) er måden, som en virksomhed organiserer og optimerer sine kundeservice opgaver uden for kontoret ”i felten”. Her gennemgår jeg, hvad field service management er, hvorfor det er vigtigt, og hvordan du får succes med at implementere det.
Field service management er en særlig disciplin indenfor kundeservice, der altid eksisteret, også længe før det blev en selvstændigt forretningsområde. Enhver organisation, der har opgaver udenfor kontorets fire vægge, har altid haft en eller anden måde at organisere disse på. I dette indlæg vil jeg dog kigge fremad ved at fokusere på den digitale del af field service management og de softwareværktøjer, man kan bruge til det at håndtere det i dag i moderne organisationer.
Med en field service management-platform kan din organisation nemlig få et overblik over alle serviceopgaver ét sted, selvom medarbejderne kan befinde sig mange forskellige steder. Softwaren er blevet mere avanceret i takt med, at mobil- og smartphoneteknologien er blevet mere moden, hvilket i dag gør det muligt for servicemedarbejdere at være online overalt og administrere sine opgaver undervejs.
I sundhedsvæsenet er FSM blevet et redskab til den mobile hjemmepleje, der opdaterer sine opgaver i systemet, mens turen går rundt til de ældre borgere. I forsyningssektoren er FSM et redskab til teknikere, der kan notere deres arbejde i realtid, når de er ude for at inspicere kraftværket. Og i telesektoren er FSM et værktøj til dem, der installerer internet- og tv-forbindelser ude i folks hjem.
Selvom opgaverne i brancherne er vidt forskellige, har de én ting til fælles. De bruger en field service management-platform som et centralt system til at håndtere alle ”feltopgaver” samlet ét sted.
Derfor er field service management vigtigt for din virksomhed
Når field service management er bedst, effektiviserer det serviceopgaverne i din virksomhed og mindsker risikoen for fejl i forbindelse med arbejdet uden for kontoret ved at tracke, organisere, opdatere og strømline alle opgaver i felten.
Fem fordele ved FSM
1. Adgang til information og reaktion i realtid
Med et FSM-system kan du forbinde dine mobile enheder til en fælles platform og rapportere problemer, så snart de opstår, mens data bliver indsamlet og registreret med det samme.
2. Øget succesrate med udbedring af problemer i første forsøg
At løse et problem i første forsøg ude i felten er en væsentlig KPI for mange organisationer. Med den rette softwareløsning kan medarbejdere få adgang til et stort sæt værktøjer, kolleger og andre ressourcer, der kan hjælpe dem med at løse deres problem i første forsøg.
3. Bedre kundeoplevelse
En helt central KPI for en virksomheds succes er at skabe en kundeoplevelse af højeste kvalitet. Med et FSM-system kan du strømline dine processer og skabe bedre adgang til data, så du kan får en effektiv service, der øger kundeoplevelsen.
4. Mindre administration
Field service management sparer tid. Platformen kan nemlig bruges til at automatisere en lang række opgaver såsom planlægning, påmindelser, fakturering og arbejdsopgaver.
5. Maksimerer effektiviteten
Med en field service management-løsning har du og dine kolleger al relevant information lige ved fingerspidserne uanset, hvor I befinder jer. Det øger effektiviteten og sparer tid og penge for virksomheden.
Fem trin til at implementere field service management i jeres organisation
1. Vær specifik
Din FMS-software skal matche din virksomheds udfordringer, målsætninger og strategier. Der er nemlig en lang række værktøjer i softwaren, så du skal være meget skarp på, hvad den skal løse for dig.
2. Hyr kvalificerede projektledere
Field service management kan optimere og effektivisere din virksomhed. Derfor er pengene godt givet ud, hvis du ansætter en eller flere projektledere til at implementere et nyt FSM-system. Projektlederen skal – udover at have viden om softwaresystemet – kende din virksomheds opgaver ude i felten og forstå målsætningerne, der er forbundet med implementeringen.
3. Start i det små
Hvis din virksomhed aldrig har arbejdet med en field service management-platform, skal I starte i det små. Softwaren indeholder en lang række elementer, men start med at identificere jeres mest basale behov såsom at time udsendelsen af fakturaer eller planlægge rutinetjek.
4. Inddrag data
Kortlæg den data, I allerede har, og gør det klart, hvordan I vil overføre og fortsætte med at indsamle den i det nye system. Data er et vigtigt led i at effektivisere jeres opgaver, så inddrag den i opsætningen af jeres målsætninger.
5. Test og træn
Tag jer tid til at teste og træne jeres FSM-software. Som med alle andre nye implementeringer i en organisation, tager det tid at vænne sig til noget nyt. Oplæring tager ofte flere dage eller uger.
Field service management software – et system med mange facetter
Alt i alt handler digital field service management om at finde en softwareløsning, der giver jeres virksomhed mulighed for at håndtere opgaver uden for kontoret fra ét sted. På den måde kan al data, opgaver, ansvarsområder osv.. hurtigt blive delt og uddelegeret. I sidste ende øger det effektiviteten, hvilket er grunden til, at field service management-software ikke er til at komme udenom, hvis I vil optimere jeres kundeservice i felten.
Læs, hvordan andre virksomheder bruger Salesforce-platformen til at levere bedre field service
