God kundeservice har aldrig været vigtigere, end det er lige nu, og virksomheder tager i høj grad nye digitale løsninger til sig for at sikre mindeværdige kundeoplevelser. Alm. Brand deler her nogle tips til virksomheder, som gerne vil løfte deres kundeservice til et nyt niveau i en omskiftelig hverdag.
Virksomheder rundt om i verden er lige nu i gang med en stor omstillingsopgave for at tilpasse sig den nye hverdag - og for at forberede sig på en usikker fremtid. Kundeserviceafdelinger er under et stort pres i forhold til at tilpasse sig nye måder at arbejde på samtidig med at løfte kundeservicen til et nyt niveau gennem empatisk og personaliseret service med et stigende antal touch-points.
Alm. Brand udbyder et bredt udvalg af produkter, som strækker sig over flere forskellige brancher fra forsikring til pension og bank. Derfor er det ikke fremmed for dem at bruge teknologi, der forstærker forholdet til deres kunder. De har for flere år siden indset vigtigheden af at være agile, og da de besluttede sig for at opdatere deres arbejdsprocesser for at imødekomme den digitale tidsalder, kontaktede de Salesforce. Til at starte med udnyttede de mulighederne ved Salesforce Service Cloud til at forbedre samarbejdet på tværs af afdelinger, strømline processer og styrke deres kundeservice.
Den digitale omstilling har nu efterhånden gennemsyret alle afdelinger i Alm. Brand, hvilket har givet virksomheden mulighed for at danne sig et 360 graders overblik over alle forretningsaktiviteter for første gang i deres 225 år lange historie.
Leads bliver sporet i Sales Cloud og derefter onboarded som kunder i Community Cloud. I mellemtiden arbejder Advertising Studio og Marketing Cloud med at skabe skræddersyede oplevelser på tværs af kanaler. Bag kulisserne hjælper Service Cloud med at sikre god kundeservice og høj kundetilfredshed.
I dag bruger over 90% af medarbejderne i Alm. Brand Salesforce for at kunne udføre deres arbejde. Denne grad af integration i virksomheden gør det nemmere at håndtere nye udfordringer som f.eks. pludseligt at rykke 200 kundeservicemedarbejdere fra hovedkontoret til hjemmearbejdspladser samtidig med at opretholde både produktivitet og kundetilfredshed.
Som Silje Stougaard, Product Owner i Alm. Brand, pointerer:
“At vi har adgang til alle de cloud-baserede systemer, både front-end og back-end, gør overgangen til nye måder at arbejde på meget nemmere. Vi arbejder alle med det samme system, alle følger de samme processer på alle vores platforme. På nogle måder er alt det samme, selvom den måde, vi arbejder på, konstant udvikler sig.”
Derfor er det ikke en overraskelse, at Alm. Brand har ambitiøse planer for deres digitale fremtid.
“Nogle gange falder vi i fælden af at gøre ting på en bestemt måde, fordi det er envane, og den måde vi altid har gjort det på”, konstaterer Silje Stougaard og fortsætter:
”Nu har vi muligheden for at sætte spørgsmålstegn ved, om det i virkeligheden er den smarteste proces? Hvordan kan vi gøre det mere effektivt? I fremtiden vil vi se en mere digital og forbundet verden.”
Faktisk er der flere af Alm. Brands teams, der føler, at virksomhedens fokus på at opretholde godt samarbejde i denne omskiftelige tid har bragt dem tættere sammen - ikke kun med deres kollegaer, men også med deres kunder. Silje Stougaard forklarer:
“Denne turbulente tid har gjort Alm. Brand meget mere connected, både kollegaer i mellem, men også i forhold til vores kunder. Vi er alle sammen om det her.”
Digitale løsninger: fremtiden er her nu
For virksomheder, der gerne vil navigere i den nuværende krise og stabilisere deres forretning, er det ekstremt vigtigt at have gode og effektive digitale løsninger.
Det var trods alt Alm. Brands digitale transformation og bekymring for at forblive agile, der gav dem mulighed for at trives, hvor andre virksomheder vaklede - og de ansatte i Alm. Brand føler sig nu tættere end nogensinde før.
Uanset om virksomheder vil bruge teknologi til at yde exceptionel kundeservice i svære tider, bedre at kunne håndtere en decentraliseret arbejdsstyrke i et omskifteligt miljø, at kunne skaffe data som de kan træffe beslutninger ud fra eller at integrere forskellige afdelinger - eller gøre alle ovenstående ting, ligesom Alm. Brand - så har Salesforce den perfekte løsning her og nu.
Se hvordan Alm. Brand har pivoteret gennem coronakrisen ved at justere deres forretning i webinaret her.
