Mange virksomheder er for nylig begyndt at fokusere på at forbedre deres kundeservice for at få et forspring i konkurrencen, men for Arbejdernes Landsbank er dette fokus ikke noget nyt - hos dem har kunden været en topprioritet i over et århundrede.
Arbejdernes Landsbank er kendt for at være den bank i Danmark, der er mest kundefokuseret. Banken bruger digitale løsninger til at forvandle data til brugbare indsigter, de kan handle på, og som gør det nemmere at komme i kontakt med kunder og forblive agile i en foranderlig verden.
Arbejdernes Landsbank er en bank, der sætter kunden først, og det gør de bl.a. gennem fremadtænkende platforme, som gør det nemt for dem at trives i en verden, hvor alting går stærkt, og hvor der er enormt høje forventninger til kundeoplevelser.
AL i den digitale tidsalder
Da den globale Corona-pandemi førte til, at mange virksomheder lukkede deres fysiske kontorer og havde svært ved at tilpasse sig udfordringerne ved at arbejde hjemmefra, hjalp Arbejdernes Landsbanks brug af digitale løsninger dem til at få stablet en hjemmearbejdsstyrke på benene på mindre end en uge.
Bankens fleksible arbejdsstyrke - i alle afdelinger lige fra IT til Marketing - er med til at skaffe svar på det, der driver Arbejdernes Landsbanks forretning og som er et konstant fokus: Hvordan kan kundeoplevelserne forbedres? Hvad kan vi gøre bedre, og hvordan fører vi det ud i livet? Denne særlige opmærksomhed på kundeservice har givet pote for dem. De har nemlig vundet kundetilfredshedsprisen 11 år i træk.
I 2019 fik Arbejdernes Landsbank i gennemsnit seks gange så mange nye kunder som de ni største banker fik, hvilket er et godt eksempel på, at en holdindsats-tilgang til kundeservice kan føre til store sejre.
En anden succes for Arbejdernes Landsbank var at introducere intelligente selvbetjeningsløsninger til nye kunder. Disse selvbetjeningsløsninger fik kundetilfredsheden til at stige med raketfart, og ydermere styrkede det bankens kunden-først-omdømme. Faktisk formåede Arbejdernes Landsbank på en tre-måneders periode, hvor både karantæne og usikker økonomi hærgede, at få generet det samme antal leads gennem Salesforce som tidligere: Kunderne var stadig villige til at forlade deres nuværende banker, til fordel for at opbygge et nyt og godt forhold til Arbejdernes Landsbank - selv i usikre tider.
Konstant fokus på kunden er, hvad der driver Arbejdernes Landsbank til sejren, og det fokus opretholdes ved hjælp af en lang række Salesforce produkter, bl.a. Financial Services Cloud, Sales Cloud, Service Cloud og Marketing Cloud. Arbejdernes Landsbank bruger disse produkter til at skabe gode og helstøbte kundeoplevelser.
Se hvordan Arbejdernes Landsbank har pivoteret gennem coronakrisen ved at justere deres forretning i webinaret her.
