Kundeservice handler ikke længere blot om at besvare henvendelser over mail eller telefon. I dag er det en potentiel salgskanal og vejen til øget loyalitet og kundetilfredshed. Bliv klogere på, hvordan servicerollen har ændret sig, og hvad virksomheder kan gøre for at optimere deres kundeservice.
Coronapandemien har medført store forandringer på en lang række områder. Ikke mindst når det kommer til kundernes digitale interaktioner med virksomhederne og dermed deres forventninger til kundeservice.
I perioden 2019 til 2021 forventes væksten i online interaktioner, fx kundeservice, salg og support, nemlig at stige med hele 43 %. Det fremgår af den seneste ”State of the Connected Customer”-rapport, som også viser, at 60 % af alle interaktioner mellem virksomheder og deres kunder i år vil foregå online - en udvikling som stiller store krav til alle, som arbejder med kundeservice.
Effektivitet, konsistens og synergi skaber loyale kunder
Der er flere grunde til, at kundeservicerollen har ændret sig markant de seneste år.
Ifølge en undersøgelse fra Salesforce forventer 83 % af kunderne nemlig, at virksomhederne interagerer og svarer dem med det samme, og 76 % mener, der skal være overensstemmelse i interaktionen med virksomheden på tværs af afdelinger og kontaktpunkter. Men samtidig oplever 54 %, at salg, marketing og kundeservice ikke deler viden, hvorfor mødet med virksomhederne ofte fremstår fragmenteret.
Hvis man som kunde mødes med upersonlig og upræcis kundeservice, så falder loyaliteten og tilliden. Uanset om kundeserviceniveauet er højt eller lavt kan det måles på bundlinjen. Hele 57 % af de adspurgte forbrugere svarer i, at de er stoppet med at handle hos en virksomhed, fordi en af konkurrenterne gav dem en bedre oplevelse. Og mere end 80 % af kunderne vil ifølge IDC-undersøgelsen How to Reimagine Your Customer Service to meet the Changing Customer Expectations betale mere for en god oplevelse.
Digitalisér din kundeservice
Virksomheder mødes altså med større og større krav fra kunderne om effektiv, personlig og rettidig kundeservice. For at kunne håndtere det stigende antal henvendelser i et højere tempo er teknologi og digitalisering af kundeservicefunktionen blevet en nøglefaktor for både B2B og B2C-virksomheder.
Det gælder også Imerco, som med 160 butikker er landets største isenkramkæde. og gæstede dette års Salesforce Live. Imerco fortalte, hvordan de er kommet styrket gennem krisen takket være en målrettet og fleksibel digital strategi med fokus på e-handel, kundeklub og kundeservice.
Det gælder også Imerco, som med 160 butikker er landets største isenkramkæde. Imerco gæstede dette års Salesforce Live, hvor de fortalte, hvordan de er kommet styrket gennem krisen takket være en målrettet og fleksibel digital strategi med fokus på e-handel, kundeklub og kunderservice.
Her har softwaren spillet en afgørende rolle for at skabe personlige kundeserviceoplevelser og optimerede processer.
“Som led i digitalisering af hele organisationen har vi også sat strøm til vores kundeservice. Det har medført store effektiviseringer. I 95 % af alle tilfælde ved kundeservice nu, hvad sagen drejer sig om, inden de taler med en kunde eller læser deres e-mail,” siger Peter Hvidberg, Head of Omni Commerce & Service hos Imerco og fortsætter:
”Dertil kan vores kundeserviceafdeling nu håndtere næsten 50 % flere henvendelser på mail og telefon, uden at vi har ansat et tilsvarende antal nye medarbejdere. Det er en bedrift, vi er meget tilfredse med.”
Kundeservice som salgskanal
Kundeservice er en betegnelse for al den interaktion, on- eller offline, som en kunde eller potentiel kunde har med en virksomhed. Det er altså den totale oplevelse – lige fra den indledende kontakt til det afsluttende salg.
Men med den rette strategi og set-up kan kundeservice også blive en effektiv salgskanal. For gode kundeoplever skaber glade og loyale kunder. Ifølge førnævnte IDC-undersøgelse svarer 80 % af salgsdirektørerne i europæiske virksomheder, at customer experience (CX) er en helt afgørende konkurrencemæssig fordel.
Hos Imerco er kundeservice da også meget mere end håndtering af reklamationer, returneringer og spørgsmål. Det er nu en kanal til mersalg. Derfor ansætter man i stigende grad medarbejdere med salgskompetencer i kundeserviceafdelingen.
”Vi har i dag en masse interaktion med vores kunder på tværs af kontaktpunkter, og det giver os god mulighed for at lave mersalg. Derfor opruster vi vores kundeservice med butikspersonale, som har salgserfaring. Fordelen er, at de kan rådgive kunderne om vores sortiment eller anbefale varer, og det giver kunderne en endnu bedre oplevelse. Selvom det ikke nødvendigvis fører til et salg nu og her, ser vi, at kundernes loyalitet stiger, og at de handler hos os igen,” fortæller Peter Hvidberg.
Læs også: Giv dine kunder en bedre oplevelse med selvbetjening
Kundeservice er et benchmark for ledelsen
Hele 81 % af beslutningstagerne inden for service har accelereret digitale initiativer for at effektivisere, automatisere og skalere deres kundeservicefunktion. Denne tendens afspejles også hos Imerco. Her anvender man i dag Salesforces Service Cloud, som blev udrullet i organisationen på blot tre måneder. Her får de ansatte i kundeservice et samlet overblik over kunderne, deres historik og transaktioner, ligesom de kan se, om kunden er klubmedlem og hvor mange point, vedkommende har optjent.
På et andet punkt kan der også drages paralleller mellem resultaterne fra Salesforces undersøgelse og udviklingen i den danske detailkæde, idet 74 % af serviceprofessionelle tilkendegiver, at de er mere afhængige af data, end de var før pandemien.
Imercos ledelse har også fået øjnene for op værdien af digitaliseringen af kundeservice. De har senest inkluderet Net Promoter Score (NPS) som en del af deres KPI-board og kan nu i real-time følge med i, hvordan det går med kundetilfredsheden.
Alt i alt peger det hen mod en fremtid, hvor begrebet kundeservice i mange tilfælde skal gentænkes. Enten så kundeservice i endnu højere grad bliver digital og præget af teknologi og dermed afspejler de ændrede forbrugermønstre og flere online interaktioner mellem virksomhederne og deres kunder. Eller så kundeservice bliver mere strategisk forankret og tænkes som en primær kanal til loyalitet, fastholdelse og øget salg.
Bliv klogere på, hvordan kundeservice har ændret sig, og hvordan din virksomhed kan møde fremtidens krav i denne session fra Salesforce Live Danmark 2021
