Pääseekö CDO johtoryhmään?

Editorin huomio: Tämä blogi on päivitetty 27.9.2022. 

CDO ansaitsee paikan johtoryhmässä, koska hän osaa katsoa yrityksen toimintaa asiakkaan silmin ja rakentaa asiakaskokemusta. CDO-tittelin perustaminen ja mukaan ottaminen johtoryhmään on yritykseltä viesti asiakkaille ja omistajille, että digitalisaatio otetaan vakavasti. 

Tässä blogissa käsittelen, millaisia vastuita ja tavoitteita Chief Digital Officer -rooli pitää sisällään, kuka rooliin voi astua ja mitä se vaatii kantajaltaan. 

Kiireiselle lukijalle voin myös heti vastata otsikon kysymykseen: Ainakin hänen pitäisi päästä, ehdottomasti. 

Historiakatsaus 30 sekunnissa (ei 😴-vaaraa)

1980-luvulla Chief Strategy Officer ja 1990-luvulla Chief Information Officer sekä Chief Marketing Officer pääsivät mukaan johtoryhmiin. Vuonna 2016 tekemämme selvityksen mukaan CIO:t ovat muodostuneet harvinaiseksi johtoryhmissä, ainakin Suomessa – vain 10 prosenttia suurimmista yrityksistä piti CIO:ta johtoryhmässään. 

Uudessa maailmassa liiketoiminta ja asiakkaat odottavat työtä helpottavia sovelluksia ja erinomaisia digitaalisia palveluita. Yksi vastaus tähän on ollut luoda uusi C-tason positio, Chief Digital Officer, jonka tehtävänä on ajaa digitalisaatiota yli siilojen ja organisaatiorajojen. CDO onkin ollut uusin lisäys johtoryhmiin. Vuonna 2016 heitä löytyy 12 prosentista suurimpien yritysten johtoryhmistä (🇫🇮). 

CDO katsoo asioita asiakkaan silmin

Yritykset eivät enää erotu sillä, että niillä olisi paras tuote, vaan sillä, että ne pystyvät tarjoamaan asiakkailleen parhaita kokemuksia: asiakaskokemus on yrityksen uusi tuote. Näen, että CDO:n tehtävänä on miettiä juuri tätä.

CDO on se, joka voi rikkoa organisaatioon rakentuneita siiloja ja katsoa toimintaa asiakkaan silmin. Hän voi keskittyä siihen, millaisia kokemuksia yritys haluaa asiakkaalleen tuottaa asiakkuuden koko elinkaaren ajan – ensimmäisestä kohtaamisesta viimeiseen.

Lisäksi CDO voi osallistua tuotekehitykseen ja ottaa kantaa myös siihen, miten digitaalisuus tehostaa yrityksen omaa toimintaa. 

Chief Digital Officer on määritelty esimerkiksi johtajaksi, jonka tehtävä on löytää digitaalisuuden mahdollistamat uudet liiketoimintamahdollisuudet. Työssä on oleellista katsoa analogisen maailman siilojen yli ja painottaa asiakasnäkökulmaa.

CDO:n tehtäväkuvaan kuuluu myös synnyttää valmius ja kyky nopeaan ja ketterään reagointiin. Relevantin datan sekä asiakasymmärryksen tulee päästää virtaamaan heti kaikkialle organisaatioon.

CIO vs. CDO

Samaan aikaan kun digijohtajat ovat alkaneet yleistyä yrityksissä, on virinnyt keskustelua tietohallintojohtajien (CIO) roolista ja tarpeellisuudesta. Itse näen, että tietohallintojohtaja on kuin peruskallio: ilman infraa ja järjestelmään kertynyttä tietoa on vaikea tuottaa digitaalisia elämyksiä ja palveluja asiakkaille, kumppaneille ja omalle henkilöstölle. CIO on CDO:n työn mahdollistaja.

On myös esitetty näkemyksiä, että CDO-tehtävänimike jäisi vain välivaiheen ilmiöksi.  Ohimenevyyttä perustellaan sillä, että mitä lujemmin digitaalisuus ja digitaalitekniikat nivoutuvat yritysten normaaliin liiketoimintaan, sitä vähemmän enää tarvitaan erityistä CDO-titteliä kantavaa johtajaa. Kun yritys toimii digitaalisesti ja innovatiivisesti jo luonnostaan, on jokainen työntekijä omalla tavallaan CDO. Tällaiset yritykset ovat kuitenkin vielä harvassa, joten CDO on erinomaisen tarpeellinen henkilö useimmille yrityksille vielä pitkään.

Ei ole olemassa taustaa, joka automaattisesti valmistaisi CDO:n rooliin. CDO:oiden joukossa kaupallinen koulutus on kuitenkin yleisempää kuin CIO:lla. Koulutusta tärkeämpää on, että heiltä löytyy ymmärrystä kuluttaja- ja asiakaskäyttäytymisestä sekä digitalisaation trendeistä. CIO puolestaan on tyypillisimmin teknologiasta hyvin perillä oleva insinööri. Parhaassa tapauksessa saadaan käyttöön kahden huippuyksilön parhaat puolet. 

Merkittävin ero näiden toimenkuvien välillä on siinä, että CDO:n yritykseen tuoma muutos on nimestään huolimatta ennen kaikkea kulttuurillinen – hänen tehtävänsä on varmistaa, että yrityksessä kokeillaan erilaisia tapoja toimia luovasti ja ketterästi. CIO:n tehtävä on puolestaan pitää huolta, että kaikki toimii kuten pitää – yrityksen teknologisen perusinfrastruktuurin tulee olla kunnossa. CIO ikäänkuin rakentaa alustan, joka tukee innovaatioita, ja mahdollistaa siten CIO:n ja CDO:n yhteistyön ja siitä seuraavat tulokset.

LUE MYÖS ► Tällainen on tietohallintojohtajan uusi rooli

Millainen on hyvä CDO?

CDO:n rooli on aina enemmän uutta luova kuin vanhaa ylläpitävä. Se vaatii henkilöä, joka kykenee näkemään yrityksen siilojen ja vanhojen toimintatapojen yli. Hänen täytyy uskaltaa muuttaa asioita. Siksi hyvä CDO saattaa löytyä ennemmin organisaation ulkopuolelta kuin sisältä. Kokemus organisaatiosta saattaa jähmettää uudistustyötä.

Hyvän CDO:n vaatimuksiin kuuluvat: 

💫 CDO:n on ymmärrettävä datan merkitys. Data on digitalisaation keskiössä. CDO:n tehtävä on varmistaa, että dataa kerätään, käsitellään ja hyödynnetään siten, että asiakaskokemus paranee. 

💫 CDO:n on oltava taitava neuvottelija. CDO:n paikka johtoryhmässä tai johtoryhmän ulkopuolella on siinä mielessä oleellinen kysymys, että CDO tulee törmäämään työssään varmasti muutosvastarintaan. Jos ei, hän ei tee työtään riittävän hyvin. Paikka johtoryhmässä antaa vipuvartta vääntöihin, mutta sekään ei riitä. CDO:n on oltava hyvä neuvottelija, joka kykenee tuomaan ratkaisujensa hyötyjä selkeästi esille.

💫 CDO:n ajatusmaailman ytimessä on innovaatio. Koulutuksen ja kokeilemisen kulttuuri on olennainen osa digitalisaatiota, ja siksi CDO:n ajatusmaailman ytimessä ei asu teknologia, vaan innovaatio: digijohtajien todellisella agendalla on luoda organisaatioita, joissa voidaan kokeilla erilaisia bisnesmalleja luovasti ja ketterästi. Innovoida, luoda uusia tapoja toimia ja luopua niistä, jotka eivät toimi. Kulttuureja, joissa saa myös epäonnistua.

LUE MYÖS ► Muotoiluajattelu: 4 kysymystä, joiden avulla luot innovaatioita

Tittelillä ei ole väliä mutta vastuunkantajalla on

Olen omassa työssäni huomannut, että joissakin yrityksissä on sekä digijohtaja (CDO) että tietohallintojohtaja (CIO) ja että joissakin yrityksissä lyhenne CIO tarkoittaakin innovaatiojohtajaa (Chief Innovation Officer). On myös yrityksiä, jotka ymmärtävät digitaalisuuden merkityksen erinomaisesti mutta jotka eivät perusta sitä varten uutta tehtävää, vaan jalostavat olemassa olevia.

Niin, titteli ei tee autuaaksi. Mutta se tekee, että yrityksessä on ihminen, jolla on kokonaisvastuu asiakaskokemuksesta. Ja hänellä pitää olla paikka johtoryhmässä.

👉🏼 Lue asiakaskokemuksesta lisää kattavasta (avoimesta) oppaastamme: Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta)  

LUE MYÖS:

► Mitä on hyvä muutosjohtaminen?

► Muutosjohtajan muistilista: Tärkeimmät opit 65 digitalisaatiohankkeesta

► Digitaalinen asiakaskokemus korostuu, kun B2B-myynti muuttuu