Katso kaikki kirjoitukset

Aika ajoin näkee povailtavan, että digitalisaatio ja robotiikka tekevät myyjän työstä tarpeetonta. Totta, että nykypäivän kuluttajat ja ammattiostajat ovat entistä valveutuneempia ja osaavat hankkia ja vertailla tietoa.

Totta on myös se, että mitä arvokkaammasta hankinnasta on kyse, sitä tärkeämpi on myyjän rooli. Henkilökohtainen myyntityö kun on välttämätöntä B2B-markkinoilla. Myyntityön kehittämiseen ollaan myös valmiita satsaamaan. Tämä tulee esiin sekä kansainvälisissä että kotimaisissa selvityksissä.
 

Ostajan asema on vahvistunut

Vaatimukset myynnille ja myyjälle ovat kuitenkin kiistatta koventuneet. Tietoa on saatavilla helposti ja paljon, minkä ansiosta ostaja on aiempaa vahvemmassa asemassa. Asetelma muuttaakin sitä tapaa, jolla myyjän on reagoitava asiakaskohtaamiseen.

Myyjän on oman tuoteasiantuntemuksensa lisäksi kyettävä tunnistamaan asiakkaan tarpeet,  kiinnostuksen kohteet ja ostohistoria. B2B-maailmassa hänen on myös ymmärrettävä asiakkaansa liiketoimintaa, jotta hän osaa puhua siitä. Myynnissä määrä ei enää korvaa laatua.
 

Asiakaskokemus muodostuu kosketuspisteiden ketjusta

Myynti on aina ollut olennainen osa asiakaskokemuksen rakentumista, mutta nykyisessä  monikanavaisuudessa myyjän merkitys on kasvanut. Asiakaskokemus kun rakentuu kohtaamisten jatkumona, virtana, jossa jokainen kohtaaminen – tapahtuipa se digitaalisissa kanavissa, kasvokkain neuvottelupöydän ääressä, puhelimessa tai fyysisessä myymälässä – on merkityksellinen.

On myös tärkeää huomata, ettei myynti suinkaan ole ainoa kosketuspiste, joka vaikuttaa asiakaskokemuksen rakentumiseen. Asiakaskokemukseen nimittäin vaikuttaa kaikki, mitä yrityksestä asiakkaalle päin viestitään ja tarjotaan: puhelut, kirjeet, laskutus, applikaatiot, huolto ja tuki jne.

Näkisinkin, että on turhan suppeaa puhua vain myynnin työkaluista, joita vain myyjät käyttävät. Työkalujen pitää palvella kaikkia organisaation jäseniä, toimivatpa he missä roolissa tahansa.

Kuluttajistuminen on lyönyt läpi yrityksissäkin. Itse veikkasin aikoinaan väärin, kun en uskonut kuluttajille suunnattujen palveluiden ja laitteiden yleistyvän yrityskäytössä. Mutta ymmärtäähän sen: miksi haluaisimme käyttää työssä välineitä, jotka ovat kömpelömpiä, monimutkaisempia ja hitaampia kuin ne, joilla kommunikoimme yksityiselämässämme?
 

LUE MYÖS ► Myynti + Tekoäly = Kalastusta dynamiitilla?
 

Virheet vähenevät ja relevanttius kasvaa

Olen vakuuttunut siitä, että tekoälyyn perustuvat ennakoivat CRM-sovellukset tekevät elämästämme sujuvampaa: työ tehostuu, relevanttius kasvaa, virheet vähenevät ja osumatarkkuus paranee. Nämä kaikki yhdessä vaikuttavat asiakaskokemukseen myönteisesti.

Kuvitellaanpa seuraavanlainen tilanne: Juuri kun olet aloittamassa työpäivää ja tsekkaat puhelimestasi päivän aikataulua, ponnahtaa puhelimen näytölle tieto, että asiakasyritys, jonka johtajalle olit sopinut soittavasi samaisena aamuna, on tehnyt yrityskaupan.

Kohta puhelimesi näyttää koosteen yrityskauppaan liittyvistä uutisartikkeleista ja antaa suosituksen tuotteista, jotka olisivat asiakkaallesi relevantteja uudessa tilanteessa. Ehdottaapa se vielä, millä sanoilla voit aloittaa keskustelun hänen kanssaan.

Puhelinkeskustelun jälkeen kännykkäsi tai kenties älyrannekellosi värähtää ja pyytää sinua valitsemaan myyntiprosessin seuraavan askeleen. Yhdellä painalluksella olet vienyt tiedon CRM:ään, ja kun olet hädin tuskin ehtinyt nauttia lounaasi loppuun, kännykkäsi suosittelee sinulle seuraavaa askelta: “Lähetä asiakkaallesi sähköpostiviesti, jossa ehdotat tapaamisen ajankohtaa. Haluatko lähettää sen nyt?”  

Ei aikaa vievää manuaalista naputtelua, vaan kaikki olennainen tallentuu parilla painalluksella. Eikä riskiä, että unohdat jotakin tärkeää.
 

Enemmän älyä myyntitapahtumaan

Digitaalista elämäntapaa palvelevien liiketoimintasovellusten – myös myynnin työkalujen –  käytettävyys ja relevanttius paranevat entisestään, kun puettavat älylaitteet yleistyvät ja integroituvat osaksi arkeamme. Laitteen ja sen käyttäjän välinen vuorovaikutusaika lyhenee minuuteista sekunteihin, ja kontekstin ymmärtävät muistutukset ja tiedonannot tuovat lisää nopeutta ja älyä jokaiseen myyntitapahtumaan. Myös puheohjaus yleistyy.

Samaan aikaan on olennaista purkaa siiloutuneita organisaatiorakenteita. Asiakasta ei kiinnosta, miten sitä palveleva yritys on sisäisesti organisoitunut, vaan hän haluaa saada osaavaa palvelua yhdeltä luukulta.

LUE MYÖS: