Katso kaikki kirjoitukset

Tiesitkö, että lähes kolmannes isoista globaaleista yrityksistä käyttää tekoälyä asiakaspalvelun tukena? Siihen on yksi hyvä syy: asiakastyytyväisyys.

Olipa kyse sitten nopeammista ratkaisuista, empaattisemmista vastauksista tai virtaviivaisemmista prosesseista, on tekoäly (AI) keskeisessä roolissa, kun halutaan ilahduttaa asiakkaita ympäri maailmaa.

Tekoäly ilahduttaa myös palvelutiimien työntekijöitä ja esimiehiä: se auttaa optimoimaan resurssien käyttöä, parantamaan työntekijöiden ja tiimien tuottavuutta - ja lopulta tuottamaan nopeampia, fiksumpia ja vivahteikkaampia asiakaskokemuksia.

Katsotaanpa muutamia tekoälyavusteisia asiakaskokemuksia sekä tekoälyn mahdollistamaa palvelutehokkuutta ja tuottavuussäästöjä.
 

LUE MYÖS ► Miksi tekoäly voi tarjota parempaa palvelua kuin ihminen?
 

Asiakkaat kokevat, että joku voi auttaa heitä - ensimmäistä kertaa

Me kaikki tiedämme, miten turhauttavaa on puhua jollekin, jolla ei ole tarpeeksi tietoa — tai valtuuksia — ratkaista ongelmaamme. Tulevaisuudessa tämä ongelma poistuu ehkä jopa kokonaan.

Mutta miten?

Tekoälyavusteinen reitittäminen voi jo nyt auttaa yrityksiä varmistamaan, että heidän asiakkaansa ohjautuvat työntekijälle, jolla on paras osaaminen kyseiseen asiaan. Tämä tieto perustuu reaaliaikaiseen tietoon siitä, ketkä työntekijät ovat käytettävissä.
Lisäksi tekoäly toimii siellä, missä sillä on oikeasti merkitystä ja samalla se vapauttaa työntekijät antamaan asiakkaille täyden huomionsa asiakkaille.

“Tekoäly voi avustaa työntekijöitä toistuvissa tehtävissä tai jopa hoitaa nämä tehtävät kokonaan. Kuitenkin sen sijaan, että korvaisi ihmiset, kehittää tekoäly työntekijöiden taitoja ja auttaa heitä keskittymään muihin kuin rutiinitehtäviin. Työntekijät puolestaan hoitavat asiakastoimintoja, jotka vaativat syvempää näkemystä ja analyysiä.”  - Kate Leggett, Vice President and Principal Analyst at Forrester
 

Kiireiset asiakkaat kokevat olevansa etusijalla (koska he ovat)

Ei ole mitään pahempaa kuin joutua jonoon silloin, kun asia ei voi odottaa.

Tekoäly voi myös auttaa priorisoimaan asioita, joilla on eniten merkitystä asiakkaille - ja organisaatiollesi.

Tulos? Vähemmän asiakaspalvelukatastrofeja ja palvelustrategia, joka on entistä paremmin linjassa laajempien liiketoimintatavoitteiden kanssa.
 

LUE MYÖS ► Tekoäly + Asiakaskokemus = Kilpailuetu
 

Asiakkaat näkevät, että heidän asiansa ratkaistaan nopeammin

Asiakaspalvelussa kaikkia viiveitä ei voi välttää, mutta osan voi. Tekoälyllä toimiva analytiikka voi auttaa työnjohtajia huomaamaan, jos heidän tiimeissään ja prosesseissaan on tehottomuutta. Samalla he saavat näkemystä työntekijöiden sellaisesta käyttäytymisestä, joka vahingoittaa tuottavuutta tai auttaa suoriutumaan paremmin.

Tekoäly auttaa myös palvelusta vastaavia pilkkomaan dataa isommassa mittakaavassa: Se auttaa näkemään, jos jokin tietty tuote vie leijonanosan huomiosta, sekä paljastamaan, millaisia odotusaikoja on eri tiimeissä ja koko organisaatiossa.
 

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
 

Asiakkaat kokevat parempaa yhteisymmärrystä asiakaspalvelijoiden kanssa

Voi kuulostaa epätodennäköiseltä, mutta tekoäly työskentelee ahkerasti myös tuodakseen inhimillisyyden takaisin asiakaspalvelutilanteisiin.

Kun keskustelemme näytön tai puhelimen kautta, jää iso osa kasvokkaisviestinnän kautta kulkevasta informaatiosta välittymättä - ilmeet, äänensävy ja äänenvoimakkuus.

Yhä useammat asiakastiimit käyttävät tekoälyä täyttämään näitä puutteita. Käytännössä reaaliajassa analysoidaan kaikki, mitä asiakkaat sanovat ja miten he sen sanovat, ja työntekijöitä ohjataan tämän perusteella antamaan parhaat mahdolliset vastaukset - samoin kuin mahdollisimman nopeat ratkaisut.

LUE MYÖS ► 4 + 4 tapaa joilla rakennat lisäarvoa liiketoiminnalle asiakaskokemuksen avulla
 

Asiakkaat säästyvät ihmisille puhumisen vaikeudelta

Chatboteista on tulossa yhä yleisempi asiakaspalveluteknologia. 🤖

Taannoisessa tekoäly-startupeja koskevassa tutkimuksessa 37 prosenttia vastaajista valitsi chatbotit ja virtuaaliset työntekijät yleisimmäksi osa-alueeksi, missä tekoäly nousee lentoon seuraavien vuosien aikana. Kovin kilpailija - älykkäät laitteet ja ympäristöt - saivat lähes tuplasti vähemmän ääniä.

Chatboteilla ei ole huonoja päiviä, ne eivät nuku ja ne ovat hyviä hoitamaan yksinkertaisia, ennalta arvattavia kysymyksiä. Ja tunnistamaan, milloin pitää luovuttaa asian hoitaminen ihmiselle.

Niiden avulla työntekijöiden työkuormaa voidaan keventää ja palvelutiimit voivat keskittyä aikansa ja energiansa sellaisiin asioihin, joilla on oikeasti merkitystä.

LUE MYÖS ► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen
 

Asiakkaat kokevat saavansa parempaa palvelua, joka säästää heiltä aikaa

Kun kaikenlaiset tuotteet “yhdistyvät”, tekoälyllä on ratkaiseva rooli proaktiivisen palvelun ja huollon tarjoajana.

Kun esimerkiksi “yhdistetty” nosturi raportoi häiriöstä, voi tekoäly diagnosoida asian, arvioida häiriön vakavuuden ja valita sopivimman asentajan tämän osaamisen, sijainnin ja saatavuuden mukaan. Lisäksi tekoäly hoitaa ajanvarauksen ja informoi asiakasta.  

Tällainen innovaatio optimoi asiakaskokemuksen ja auttaa samalla kentällä työskenteleviä tarttumaan tehtäviinsä ajoissa ja mahduttamaan päiviinsä enemmän töitä.

LUE MYÖS ► Kolme esimerkkiä, joissa AI ♥ Asiakaskokemus
 

Tekoäly — win-win asiakaspalvelutiimeille

Palvelutiimien tuottavuuden ja asiakaskokemuksen välillä on erottamaton kytkös. Samalla, kun tekoäly leviää palveluorganisaatioihin, se muuttaa nopeasti molempia: auttamalla tiimejä toimimaan nopeammin ja fiksummin sekä yllättämällä ja ilahduttamalla asiakkaita matkan varrella.

Asiakaskokemus on rahaa -eBookistamme voit lukea siitä lisää, miten asiakaskokemukseen panostaminen tekoälyn avulla vaikuttaa suoraan yrityksen liiketoimintaan.