13 toukokuuta 2019 Kirjoittaja Jesse Myllylä

Finnairin transformaatio nousukiitoon – Salesforce toimii siipimiehenä ✈️

Aihe Trailblazer Story, Digitalisaatio

Ilmailualan kruununjalokivemme Finnair jatkaa kasvu-uralla. Nousukiitoa vauhditetaan sitouttamalla asiakkaita ja optimoimalla myyntituottoja.

Finnair liitää korkealla: vuonna 2018 se lennätti ennätysmäärän matkustajia yli sataan määränpäähän ympäri maailmaa. Lentoyhtiön tähtäin on kuitenkin vielä tätäkin ylempänä: se haluaa kasvattaa matkustajamääränsä 13,3 miljoonasta 20 miljoonaan vuoteen 2030 mennessä ja kaksinkertaistaa lisäpalveluiden myynnin jo vuoteen 2020 mennessä.

Tämä tarkoittaa sitä, että Finnairin on erotuttava kilpailukykyisessä ja matalamarginaalisessa markkinassa.

“Haluamme, että brändimme ja asiakaskokemuksemme tuntuvat asiakkaista hyviltä”, sanoo Johanna Jäkälä, Finnairin CMO ja Vice President for Brand, Marketing and Customer Loyalty.

“Lentotoimialalla on murros, joka näkyy joskus asiakkaille monimutkaisuutena. Meidän tavoitteenamme on tehdä kaikki asiakkaillemme mahdollisimman helpoksi.”

LUE MYÖS ► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯

Uusia asiakkaita uusilta markkinoilta

Suomessa Finnairin ainutlaatuinen, pohjoismainen brändi on rakastettu ja kaikille tuttu. Kasvustrategiassa keskitytäänkin houkuttelemaan lisää asiakkaita muilta keskeisiltä markkinoilta, kuten Yhdysvalloista, Iso-Britanniasta, Saksasta, Kiinasta ja Japanista. “Kasvu on ollut meillä aina DNA:ssa”, kommentoi Jäkälä. Hänelle ei voi väittää vastaan: lentoyhtiö nousi siivilleen jo 1920-luvulla, jolloin sen matkustajamäärä oli alle 300.

Finnair on rakentanut Aasian-strategiaansa systemaattisesti ja se on yhdistänyt Aasian kohteita Eurooppaan jo vuosia. Yhtiö oli ensimmäinen eurooppalainen lentoyhtiö, joka lensi suoraan Japaniin vuonna 1983. Nykyään Finnair lentää Helsingistä 19 Aasian kohteeseen. Se on yksi maailman turvallisimmista ja pisimpään toimineista lentoyhtiöistä.

Tukeakseen kasvutavoitteitaan Finnair on kehittänyt asiakaspalvelutoimintojaan ja globaalia myyntikapasiteettiaan B2B-markkinoilla. Lentoyhtiö on käyttänyt Salesforcea apunaan vuodesta 2011 asti. Työ aloitettiin tytäryhtiö Aurinkomatkoista.

”Salesforce on ollut kaikkien aikojen menestyksekkäin IT-projektimme,” toteaa Finnairin Pia Viljaniemi, Head of Commercial Application. ”Se tarjoaa meille keskeisimmän alustan asiakastietojen tallentamiseen sekä jatkuvien asiakassuhteiden hallintaan ja rikastamiseen.”

Osana muutosta Finnair on laajentanut alustan käyttöä ja ottanut käyttöön Salesforce CPQ:n, joka yksinkertaistaa tarjousten tekemistä.

”Salesforce vauhdittaa kasvua ja asiakkaiden sitoutumista lisäämällä liiketoimintaamme näkyvyyttä ja yksinkertaisuutta”, Jäkälä summaa.

Erityisesti asiakaspalvelun sujuvuuden kannalta on tärkeää, että asiat sujuvat mahdollisimman yksinkertaisesti. Finnairin Vice President Ground Customer Experience Karim Al-Soufi kertoo: ”Asiakkaamme ovat hyvin erilaisia, mutta heillä kaikilla on samat, korkeat odotukset. Erinomainen asiakaspalvelu on meille erottautumistekijä.”

LUE MYÖS ► Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen

Yhdenmukainen palvelu kaikissa kanavissa

Finnairin maailmanlaajuiset asiakaspalvelukeskukset saavat noin 100 000 kyselyä kuukaudessa. Muutettiin sitten lippuvarauksia, selvitettiin matkatavaran sallittua määrää tai tehtiin järjestelyitä matkustavaa lemmikkiä varten, on palveluntarjoajalla oltava helppo pääsy laajaan valikoimaan tietoja, jotta asiakkaiden pyyntöihin voidaan vastata.

Ennen Service Cloudin käyttöönottoa näiden tietojen löytäminen on ollut Finnairille aikaa vievää ja monimutkaista. ”Asiakaspalvelijan oli usein soiteltava asiakkaille saadakseen tietoja, kun heillä ei ollut pääsyä niihin,” kertoo Al-Soufi. ”Kun saimme mahdollisuuden valtuuttaa heidät käsittelemään tietoja, pääsimme parantamaan jo ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuastetta merkittävästi.”

Finnair on ottanut Service Cloudin käyttöön kaikille 400 asiakaspalvelijalleen, ja se on mullistanut heidän tapansa työskennellä. Lentoyhtiö on käyttänyt ratkaisua mm. sisäisen tietämyskannan luomiseen ja julkaisee sen avulla verkkosivuillaan erittäin kattavasti usein kysyttyjä kysymyksiä. Niistä asiakkaat löytävät helposti vastaukset omiin kysymyksiinsä.

Ratkaisu on integroitu myös sekä online-asiakaspalvelulomakkeisiin että lentoyhtiön sosiaalisen median sivustoihin. ”Salesforce-palvelulla voimme tarjota johdonmukaisen ja yksilöllisen palvelun useilla kanavilla ja useilla markkinoilla”, Al-Soufi sanoo. ”Se on lisännyt tehokkuutta ja jalostanut asiakaskokemusta.”

Analysoimalla Service Cloudista kerättyjä tapahtumia Finnair voi päivittää usein kysyttyjä kysymyksiä asiakkaiden muuttuvia tietopyyntöjä vastaaviksi. ”Meillä on nyt ne analytiikka ja oivallukset, jotka tarvitsemme asiakaspalvelumme optimoimiseen ja rikastamiseen”, Al-Soufi iloitsee.

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla

Entistä tehokkaampaa ja paremmin ennakoitua myyntiä

Lentoyhtiön asiakaspalvelijoilla on tärkeä rooli lisätuotteiden, kuten ruuan ja parempien istumapaikkojen, myynnissä. Ne hankitaan nykyään yhä useammin digitaalisten kanavien kautta. ”Service Cloud auttaa asiakaspalvelijoitamme ymmärtämään, minkälaiset lisäpalvelut ovat olennaisia eri asiakkaille”, kertoo Al-Soufi. ”Se on avain uusien tulojen syntymiseen ja kasvuun.”

Kun Service Cloud yhdistetään Sales Cloudiin, voidaan B2B-matkustajista jakaa tietoa yrityksen asiakkuuksista vastaavalle tiimille. Tällöin esimerkiksi asiakaspalvelu-caset ovat reaaliaikaisina tiedossa jo ennen asiakastapaamisia.

Lentoyhtiö on tarjonnut laajemman näkyvyyden myyntitiimilleen, mikä on keskeinen tekijä globaalin B2B-myynnin muutoksessa. Tukeakseen suunnitelmiaan Finnair on uudelleenkäynnistänyt Sales Cloudin käytön ja siirtynyt Lightning Experience -ohjelmaan. Se on myös viitoittamassa tietä koko toimialalle Salesforce CPQ:n käyttöönotolla.

Yhdistelmän avulla prosessit tehostuvat, ja 150 vahvan, maailmanlaajuisen B2B-myyntitiimin proaktiivinen yhteistyö on mahdollista. ”Myyntitiimillämme ja johtajillamme on Sales Cloud Lightningissa oma dashboardinsa, joka liittää yhteen asiakkaat, liidit ja tehtävät”, kertoo Development Manager, Sales Strategy and Planning Tuuli Ruuti. ”Se tarjoaa 360 asteen näkymän B2B-asiakaskuntaamme. Tämä helpottaa tulevaisuuden ennustamista ja tekee siitä tarkempaa.”

Finnairin B2B-tiimi työskentelee tuhansien matkatoimistojen ja yritysasiakkaiden kanssa. ”Ei ole olemassa sellaista asiaa kuin tavallinen sopimus; kyseessä on aina monisyinen prosessi, Ruuti toteaa. ”Salesforce CPQ voidaan mukauttaa eri markkinoille, mikä helpottaa tarjousten ja sopimusten mallintamista.”

Finnair on päättänyt helpottaa myös myyntitiimien ihmisten yhteistyötä kollegoidensa kanssa: käytössä ovat Chatter ja Salesforcen mobiilisovellus. ”Tiimi voi nyt sanella muistiinpanonsa iPhonelle jo reissun päällä. Kiitos Salesforcen, heillä on koko asiakashistoria taskussaan”, Ruuti hymyilee. ”Kansainvälinen B2B-myyntitiimimme on nyt tuottavampi ja tyytyväisempi.”

LUE MYÖS ► Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?

Tavoitteena ilahduttava asiakaskokemus

Finnairin muutostavoitteet eivät pysähdy myyntiin. Lentoyhtiö haluaa myös muuttaa tavan, jolla se kommunikoi B2C- ja B2B-asiakkaidensa kanssa.

Finnair lähettää Marketing Cloudilla matkustajilleen vuosittain noin 100 miljoonaa sähköpostiviestiä. ”Asiakkaan pitää saada juuri oikea viesti, oikeaan aikaan ja oikeaan kanavaan,” tarkentaa Jäkälä. ”Marketing Cloudin avulla voimme muokata sähköpostiviestejä ja kampanjoita asiakaspolun eri vaiheiden mukaan.”

Tulevaisuudessa lentoyhtiö hyödyntää asiakaspolkujen parempaa tuntemusta, jotta kykenee tarjoamaan parhaat seuraavat askeleet polulla sekä B2B- että B2C-asiakkaille. Finnairin suunnittelee myös perustavansa yhteisön yritysasiakkaille ja matkatoimistolle.

”Salesforcen avulla voimme päästä asiakkaiden tietoisuuteen, saavuttaa uusia asiakkuuksia ja varmistaa, että asiakkaat nauttivat yhä uudelleen ja uudelleen sekä loistavasta palvelustamme että ylivoimaisesta asiakaskokemuksestamme,” Jäkälä summaa.

Johanna Jäkälä vieraana #Älyradio-podcastissa 🤖🎙

Johanna Jäkälä oli Älyradio-podcastin vieraana #SalesforceBasecamp-tapahtumassa toukokuussa 2019. Hän kertoo haastattelussa Finnairin tulevaisuudesta sekä siitä, miten asiakaspalvelun lähes 100 000 kuukausittaista asiakaskyselyä hoidetaan jatkossa entistä mutkattomammin: