Katso kaikki kirjoitukset

Kirjoittajan huomio: Blogi on päivitetty 16.5.2021.

Myyntiorganisaatiot kautta maailman ovat kohdanneet 2020-luvulla haasteita, joihin ei ole osattu etukäteen varautua. Kasvokkaistapaamiset ovat vähentyneet, ihmisten henkilökohtainen talous on ollut kireällä ja epävarmuus tulevaisuudesta on puristanut kukkaron nyörit tiukemmalle myös yrityksissä. Miten myynti voi kääntää kiperän tilanteen edukseen ja varmistua siitä, että kriisin lauettua ollaan entistä valmiimpia kohtaamaan asiakkaat?

Korona on muuttanut myyntiä pysyvästi. Iso osa myyjistä on nyt virtuaalisia etämyyjiä, eikä tämä tuskin tule muuttumaan radikaalisti senkään jälkeen, kun työntekijät alkavat taas palata etätöistä toimistoihin. 

Tämä työn tekemisen muutos mietityttää varmasti niin myyntijohtoa kuin itse myyjiäkin, ja siksi tarjoan nyt vastauksia kysymyksiin, jotka pyörivät monen mielessä. 
 

1 – Voidaanko myyntitavoitteisiin mitenkään enää päästä? 

Ihan alkuun haluan muistuttaa, etteivät ihmiset toki ole kokonaan lopettaneet ostamista. Nyt vain ostetaan erilaisia asioita ja eri lailla kuin ennen pandemiaa.

Viimeisen vuoden aikana on myyty entistä enemmän ainakin virtuaalisia liikuntatunteja ja takeaway-kotiruokalounaita. Uutisten pohjalta tiedämme varmasti, että kuluttajapuolella ainakin hengityssuojainten, käsidesin ja jauhelihan myynti ovat kasvaneet huomattavasti. Älyradiossa myös paljastui, että vuonna 2020 Finlaysonin liikevaihto kasvoi 43 prosenttia ja verkkokauppa kolminkertaistui. 

Jos oma tuote tai palvelu ei tällä hetkellä tunnu pääsevän ihmisten ostoskoriin asti, kannattaa miettiä omaa toimialaa kokonaisuutena: mitä myydään, kenelle ja mihin tarkoitukseen? Jos tuote tai palvelu auttaa ihmisiä ratkaisemaan selviytymiseen tai kasvuun liittyviä välittömiä ongelmia, ihmiset jatkavat varmasti ostamista. 

Toisessa päässä ovat sitten yritykset, jotka ovat kohdanneet vaikeita haasteita koronarajoitusten takia. Mediassa on näkynyt paljon esimerkkejä tapahtuma- ja matkailualoilta. Matkustamiseen ja live-kokemuksiin perustuva liiketoiminta onkin pakko miettiä uusiksi – ja niin moni yritys on jo tehnytkin. 

Hyvä esimerkki uudenlaisesta tapahtumasta nähtiin ensimmäisenä koronavappuna, kun JVG ilahdutti suomalaisia kaikkea muuta kuin tavallisella videokeikalla. Virtuaalimatkailu on vasta lapsenkengissä, mutta aika näyttää, miten me muutaman vuoden kuluttua lomamme vietämme. 

Maailma pyörii kuitenkin edelleen, ja diilejä syntyy. Isoin ero aiempaan on, että lähes kaikki ostajat ovat kodeissaan. Voit arvioida myyntimahdollisuuksiasi kysymällä itseltäsi, miten myymäsi tuote tai palvelu auttaa asiakasta hänen ongelmissaan ja tarpeissaan juuri nyt. Pystytkö myymään jotain, joka auttaa häntä ammatillisesti tai henkilökohtaisessa elämässä seuraavien viikkojen ja kuukausien aikana? 
 

2 – Miten esittelen tuotetta/palvelua, jos en pääse tapaamaan asiakkaita?

Monet myyjät ja myyntijohtajat ovat uskoneet – ja uskovat yhä –, että myynti onnistuu vain kasvotusten ja vaatii aina henkilökohtaista kohtaamista. Valitettavasti tämänhetkinen maailmantilanne ei kuitenkaan salli sitä. Siksi myynnin on toimialasta riippumatta löydettävä uusia myyntitapoja vanhojen perinteisten tilalle. Aika harvassa taitavatkin olla ne myyjät, jotka eivät vielä tähän päivään mennessä ole siirtäneet myyntitapaamisia videopuheluiksi. 

On hyvä muistaa, että myyjän tehtävänä on tuottaa arvoa asiakkaalle kaikissa kohtaamispisteissä. Diilin syntyminen voi olla kiinni ihan vain siitä, että myyjä ilmoittaa olevansa käytettävissä silloin, kun asiakkaat sitä tarvitsevat. Käytännössä tämä voi tarkoittaa mahdollisuutta buukata aika myyjän kalenterista itse tai myyjän videopuhelussa pitämää esitelmää päätöksentekijöille, jotka työskentelevät kodeissaan ja joilla ei siksi ole käsillä kaikkea päätöksen tekemiseen tarvittavia resursseja.

Tai sitten voidaan järjestää vaikka joka päivä videokonsultointitapaamisia, joissa tarjotaan asiakkaille neuvoja. Kaikkien rekisteröityjien tiedot voidaan koota CRM:ään, minkä jälkeen liidejä voi seurata ja lämmitellä räätälöidyn sisällön ja jatkoyhteydenottojen avulla.

Jokainen myyjä joutuu nyt miettimään uusia keinoja, miten hankkia liidejä ja pitää yhteyttä asiakkaisiin. Tilanne on varmasti helpompi niille myyjille, jotka ovat jo aikaisemmin käyttäneet sosiaalisen myynnin työkaluja: video- ja somealustoja sekä myynti- ja markkinointiautomaatiota.

Oli kyseessä sitten vanhan liiton kasvokkaisviestijä tai sosiaaliseen myyntiin uskova nuori lupaus, on tärkein ohje molemmille tämä: anna asiakkaan määrätä tahti. 

Anna siis asiakkaan päättää, onko kyseessä tärkeä asia vai ei. Älä aja liian vahvasti omaa agendaasi tai yritä saavuttaa kaikin keinoin tavoitteitasi, koska tämä voi hyvin kostautua tilanteen normalisoituessa. 
 

LUE MYÖS ► Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?
 

3 – Miten luon asiakkaaseen luottamussuhteen etänä?

Monien asiakkaiden hermot ja voimat ovat olleet viime aikoina koetuksella. Unohda siis myyminen ja keskity auttamiseen.

Osoita luotettavuutta, empatiaa ja joustavuutta asioissa, jotka yleensä jäävät myyntiprosessin ulkopuolelle. Voit esimerkiksi jättää enemmän aikaa henkilökohtaisiin selvityksiin tai tarjoutua kuuntelemaan asiakkaiden huolia.

On tietysti hienoa, jos asiakkaalla on tärkeitä liiketoimintatarpeita, jotka voivat konvertoitua myynniksi. Ajattele tilanne kuitenkin enemmän mahdollisuutena ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja kiinnostuksen kohteita. 

Pienyritys voi tarvita tukea lainahakemusten käsittelyyn tai apua muihin toimintoihinsa liittyviin tarvikehankintoihin. Voit esimerkiksi ohjata heidät online-koulutusresurssien pariin ja kertoa hyvistä käytännöistä, tai auttaa heitä kehittämään uusia liiketoimintaideoita. Tämä voi jopa tarjota uudenlaisia myyntimahdollisuuksia. 

Tällä hetkellä tärkein tavoite ei tulisi kuitenkaan olla diilien klousaamisessa, sillä asiakkaalla voi olla suurempia huolia mielessään. Asiakkaan tukeminen haastavina aikoina on erittäin tehokas tapa vahvistaa pitkän aikavälin suhteita. 

Muistathan kuitenkin, että jos et ole pitkään aikaan jutellut asiakkaidesi kanssa, voi nyt olla väärä aika yhteydenottoon. Tämä voi kuulostaa tylyltä, mutta yllättäen tulevat yhteydenotot tuntuvat tällä hetkellä asiakkaista todennäköisesti epäaidoilta ja tarkoituksenhakuisilta, ellet onnistu täydellisesti tavoittamaan oikeaa tunnetilaa. 
 

LUE MYÖS ► Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?
 

4 – Millaista asiakasviestinnän tulisi olla?

Edellisestä onkin loogista hypätä viestinnän merkitykseen. Monia myyjiä voi mietittää, mikä on tässä tilanteessa oikea tapa viestiä asiakkaille: mitkä ovat sopivia puheenaiheita ja miten asiakkaita tulisi lähestyä?

Nyt tarvitaan sosiaalista älykkyyttä ja tunneälyä. 

Mieti tarkkaan, ovatko tavalliset myyntipuheesi ja lähestymistapasi sopivia tässä tilanteessa. Jos olet epävarma, kysy neuvoa kollegalta tai ystävältä. Ole mieluummin liian varovainen kuin liian suora.

Kuulin äskettäin yrityksestä, joka oli tarjonnut asiakkaille sähköpostiviestissä henkivakuutusta. He halusivat keskustella henkilön kuoleman jälkeisistä järjestelyistä samaan aikaan, kun ihmisiä ympäri maailmaa sairastuu ja kuolee massoittain. Sinänsä henkivakuutusten myymisessä ei ole mitään pahaa. Ongelma oli se, ettei viestissä ollut lainkaan huomioitu tämänhetkistä erityistilannetta. 

Kannattaakin tarkistaa myös ennen pandemiaa luodut automaattiset jatkoyhteydenottoviestit ja markkinointi- ja myyntikampanjat, ettei niissä ole mitään sopimatonta tai loukkaavaa sisältöä tai viestejä. 

Jos myytävä tuote tai palvelu saattaa tuntua sopimattomalta juuri nyt, ei sitä kannata lähteä tyrkyttämään. Sen sijaan on syytä olla hienotunteinen ja keskittyä viesteissä asiakkaiden hyvinvointiin: Ovatko he kunnossa? Voisitko auttaa heitä jotenkin? Mitä he tarvitsevat?

Peruasioiden hoitaminen on tärkeämpää kuin koskaan. Yhtä tärkeää on antaa asiakkaan valita keskustelun suunta ja sävy. Muistuta tiimiäsi, miten tärkeää on olla läsnä asiakkaille ja tarjota helppoja keinoja yhteydenpitoon. Eri asiakkailla on tällä hetkellä erilaisia tarpeita, joten olkaa valmiina tukemaan heitä monin keinoin.
 

LUE MYÖS ► 10 vinkkiä, joilla pidät asiakkaan tyytyväisenä kauppojen jälkeen
 

5 – Miten tulisi reagoida asiakkaiden muuttuneeseen taloustilanteeseen?

Kuten jo alussa mainitsin, on koronakriisi vaikuttanut sekä yksityishenkilöiden että yritysten taloustilanteeseen. Nyt olisi hyvä olla niin joustava kuin mahdollista. On syytä miettiä, miten asiakkaita voidaan auttaa niin, ettei samalla vaaranneta omia toimintoja.

Me olemme ottaneet käyttöön kaksivaiheisen prosessin tehdäksemme toiminnoistamme joustavampia:

➡️ Opastamme myyntiedustajiamme kuuntelemaan asiakkaita ja ymmärtämään heidän taloudellisia haasteitaan.

Tätä kohtaa voidaan soveltaa kaikissa toiminnoissa, ei vain myynnissä. Käytännössä kannattaa ohjeistaa kaikki toiminnot aina markkinoinnista asiakaspalveluun kuuntelemaan asiakkaita ja keräämään tietoa heidän taloudellisesta tilanteestaan. Näin saadaan reaaliaikaista tietoa asiakkaiden kohtaamista haasteista.

Tämän jälkeen voidaan pohtia, millaisilla koko organisaation laajuisilla toimenpiteillä asiakkaita voidaan tukea näissä haasteissa.

➡️ Teemme läheistä yhteistyötä myyntitoimintojen ja laskutuskumppaniemme kanssa, jotta voimme tarjota asiakkaillemme ehdoiltaan lievempiä ja helpommin vastaanotettavia ratkaisuja.

Joustavilla maksusuunnitelmilla ja erilaisilla kustannushallinnan tukitoimilla voi olla juuri nyt hyvin suuri merkitys asiakkaille. Tämän on todennut esimerkiksi PayPal, joka on asiakkaiden toiveiden mukaan luopunut osasta kuluja ja lykännyt maksuja.

Voit myös järjestää asiakkaiden kanssa hinnoittelustrategiaan liittyviä aivoriihiä ja löytää uutta virettä heidän liiketoimintaansa. Mitä paremmin eri yritykset voivat tukea toinen toisiaan ja vakauttaa toimintaansa, sitä paremmin me kaikki pärjäämme pitkällä aikavälillä. 
 

5 – Kannattaako nyt keskittyä uusien asiakkaiden etsimiseen vai nykyisen myyntiputken klousaamiseen?

Yleensä myyjä on päätynyt myyjäksi ainakin yhdestä syystä: he pitävät myymisestä. Miksi siis pitäisi valita jompikumpi? 

Tässä palataan taas asiakkaiden kuuntelemiseen – ihan niin kuin myyntityössä yleensäkin! Myynnin on kuunneltava, mitä nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat sanovat (tai mistä he pysyvät vaiti) tässä tilanteessa. Kannattaa antaa heidän johtaa keskustelua ja peesailla itse mukana. Jos he tuntuvat vastaanottavaisilta ja kiinnostuneilta jatkamaan keskustelua diilistä, keskitytään siihen.

Nyt ei kuitenkaan ole oikea aika lähettää kaikille tietokannassa oleville kontakteille massaposteja ilman minkäänlaista personointia, tarjottua lisäarvoa tai näkemyksiä. (Todellisuudessa sille ei tietenkään ole koskaan oikea aika.) 

Sen sijaan on syytä keskittyä nykyisiin asiakkaisiisi. He ovat jo osoittaneet haluavansa tehdä kauppaa kanssasi. Nyt on aika hoitaa ja vaalia näitä asiakassuhteita. Myydään heille enemmän sitä, mitä he jo ostavat. 

Luovat yhteydenottotavat ovat aina plussaa. Niin kuin Amazon Web Services Educate, joka alkoi tarjota ilmaisia webinaareja ja avoimia toimistotunteja auttaakseen asiakkaitaan kehittämään osaamistaan. 

Jos jo olemassa oleville asiakkaille myyminen ei onnistu ja on etsittävä uusia asiakkaita, on paiskittava kovasti töitä, jotta erottuu kaikesta markkinointiviestien massasta. Tämä onnistuu parhaiten lisäämällä viesteihin sopivasti sekä empatiaa että arvopohjaista myyntiä. Näin ei anneta vaikutelmaa, että yritettäisiin vain hyötyä kriisistä. 
 

LUE MYÖS ► Viisi myyntistrategiaa, joilla saat tuloksia vaikeinakin aikoina
 

6 – Miten myynnin tukea ja myyntitoimintoja tulisi kehittää?

Nyt kun kaikkien kenttämyyjistä automyyjiin on työskenneltävä kotoa käsin, on myyjistä tullut periaatteessa etämyyjiä. Onnistuakseen ja menestyäkseen työssään he tarvitsevat (ja ansaitsevat) kunnon työkalut. 

Salesforcen teettämästä State of Sales -tutkimuksesta selviää, että myyntiedustajien työstä kuluu myyntiin vain kolmannes. Siis yli 70 % työstä menee yhteydenpitoon, tietojen kirjaamiseen, sisäisiin palavereihin ynnä muuhun. Onkin äärimmäisen tärkeää, että työvälineet ovat siinä kunnossa, että niillä myös pystytään hoitamaan nämä kaikki tehtävät sujuvasti. 

Myynti tarvitsee ainakin nämä: 

➡️ Modernit videopuhelutyökalut

➡️ Uudenlaisia sähköpostimalleja

➡️ Ajantasaisia tietoja asiakasyhteydenottojen tueksi (eli hyvä CRM-järjestelmä)

➡️ Muuta myyntiä tukevaa sisältöä

Lisäksi kannattaa kysyä myyjiltä, mitä muuta he tarvitsevat onnistuakseen myyntityössä nyt ja tulevaisuudessa: miten myynnin tukitoimia ja myyntitoimintoja voisi muuttaa heidän ajankäyttönsä tehostamiseksi? 

Kun koronavirus on taltutettu (ja se hetki vääjäämättä koittaa), näitä asioita pohtineet ovat selvästi muita paremmassa asemassa ja voivat kiihdyttää nopeasti täyteen vauhtiin.
 

LUE MYÖS ► Myynnin tuki luotsaa tiimin kohti kasvua + top 5 työkalut juuri nyt
 

7 – Miten myyn videon välityksellä?

Videolla esiintyminen ja sen välityksellä keskusteleminen ei välttämättä ole luontaista kaikille myyjille. Silti siihen on pitänyt taipua. Miten sitten lähdetään ratkomaan virtuaalisen myyntipuheen haasteita?

Ensinnäkin kannattaa tehdä omasta myyntipuheesta persoonallinen. Voit lähteä liikkeelle helpoista lyhyistä videoista, joissa lähetät tervehdyksen asiakkaalle: “Terve, Markku. Lähetin sinulle tarjouksen meiliin. Kuten sovimme, käydään se läpi ensi viikon maanantaina kello 10. Nähdään silloin Hangoutissa. Ja ota ihmeessä yhteyttä, jos tulee jotain kysyttävää sitä ennen. Moikka!”

Saman asian voi naputella viestiinkin, mutta videotervehdys on aina persoonallisempi ja jää mieleen. 

Lisäksi video yhdistää nykyään kaikkia. Virtuaaliset lounashetket ja illanvietot ovat jo osa monen arkea. Myös muut toimialat, jotka ovat perustuneet kasvokkaiskohtaamisiin, ovat ottaneet digiloikan etätapaamisten muodossa. Esimerkiksi terveydenhuolto voi käyttää asiakasviestinnässä SightCallia, Salesforcen kaksisuuntaista videopuheluratkaisua.

Pandemia on vauhdittanut reippaasti videon käyttöä myyntiedustajien päivittäisessä viestinnässä. Jos video ei aiemmin ole tuntunut myynnille ominaiselta kanavalta, nyt siitä on tullut sellainen.

Jos tuntuu aluksi liian hurjalta lähettää videoviestejä asiakkaille, voi aloittaa lähettämällä videoviestejä omalle perheenjäsenille ja ystäville. He todennäköisesti suhtautuvat rakentavasti myös kömpelyyksiin. Ja tämä vielä lohdutuksena: myyjän tarvitsee oppia vain videolla esiintyminen. Vanhat tutut hyvän myyntipuheen lainalaisuudet pätevät edelleen.

 

LUE MYÖS ► Mitä tärkeimpien asiakkaiden haltuunotto vaatii?
 

8 – Miten jaksan ja pidän huolta omasta & tiimini osaamisestani etäarjessa? 

Muiden auttamisesta saa myös itse voimia, mutta on tärkeää panostaa omaankin hyvinvointiin ja oman tiimin jaksamiseen. Asiakkaat kohtaavat odottamatonta epävarmuutta monien elinkeinojen sulkeutuessa ja tulovirtojen ehtyessä. Myös myyntitiimit tuskailevat samojen ongelmien parissa.

Nyt on aika keskittyä viestintään ja läpinäkyvyyteen. Pyritään hallitsemaan vain niitä asioita, joihin voimme vaikuttaa. Kehitytään ja opitaan lisää sekä ihmisinä että tiimeinä. Tavataan videon välityksellä ja jaetaan kokemuksia. Selvitetään yhteisiä haasteita. Ideoidaan yhdessä. 

Tämä kaikki onnistuu, kun prosessit toimivat, tiimi saa riittävästi tukea ja se pidetään ajan tasalla. Suunnitelmallinen toiminta ja päivittäiset rutiinit ovat tehokkaita välineitä kriisien selvittämiseen. Apuna toimivat esimerkiksi päivittäiset tapaamiset, ylimääräiset henkilökohtaiset keskustelut ja koko organisaation laajuiset keskusteluhetket.

Nyt on myös aika kannustaa uuden oppimiseen. Sen lisäksi, että otetaan haltuun uusia työkaluja, pyritään parantamaan niitä puolia, jotka hallitaan huonoimmin. Niitä voivat olla esimerkiksi liidien luokitteleminen, sosiaalinen myynti tai vaikkapa kirjoittaminen. 

Tarjolla on valtavasti resursseja osaamisen kartuttamiseksi. Aloittakaa vaikka Salesforcen maksuttomasta Trailhead-koulutuksesta, josta saa käytännön vinkkejä myyntitaitojen kehittämiseen.
 

Tämä kirjoitus on osa Leading Through Change -julkaisusarjaamme, jossa tarjoamme vinkkejä ja resursseja, joiden avulla yritysjohtajat voivat luotsata yrityksensä kriisin läpi. 

 

LUE MYÖS: 

► Nauti inbound-myyntipuheluista: Näin palaset loksahtavat kohdalleen

► Salesforcen pilviratkaisut auttavat Vaisalaa paremman tulevaisuuden luomisessa

► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?