Katso kaikki kirjoitukset

Ensimmäinen uudistunut Älyradio-jakso on nyt julkaistu! Juontajat Jenny Tallholm ja Eero Öster saivat vieraaksi studiolle PostNordin asiakaskokemusjohtajan Kati Packalénin, jonka kanssa keskusteltiin muun muassa verkkokaupasta ja sen asiakaskokemuksesta. 

Katilla on erittäin mielenkiintoinen aitiopaikka suomalaisen ja eurooppalaisen verkkokaupan kehitykseen. Ei siis ihme, että keskustelu studiossa soljui, ja saimme paljon uutta sisäpiirin tietoa! 

PostNordilla Kati aloitti työnteon vuonna 2011 puhelinmyyjänä. Tuolloin myyntikirjaukset tehtiin Exceliin, mutta nyt käytössä on Salesforce, jonka avulla myyntiä ja asiakassuhdetta hoidetaan. Kehityskaaren ovat siis kokeneet niin Kati itse kuin teknologia ja toimialakin.

Pakettibisnes on jälleen yksi mielenkiintoinen esimerkki toimialasta, jossa B2B:n ja B2C:n rajat menevät iloisesti limittäin. Perinteisesti asiakkuuksista on sovittu verkkokauppojen bisnespäättäjien kanssa. Samaan aikaan yhä useammin valta kuljetusvalinnasta on kuluttajalla, joka tuotteet tilaa.  

Psst! Puhuimme B2B:n ja B2C:n lähentymisestä myös kevään ensimmäisessä Älytuubissa. Lue tai kuuntele jakso täältä! 


LUE MYÖS ► [Älyradio] Podcast jatkuu uusien juontajien voimin
 

Kuljetus määrittää verkkokaupan asiakaskokemuksen

Meistä jokaisella on kokemuksia verkkokauppojen kuljetuksista – toisesta ääripäästä löytyvät erinomaiset kokemukset, ja sitten on niitä, jotka aiheuttivat lähinnä harmaita hiuksia. 

Joulun alla moni suomalainen tilasi poikkeuksellisesti kaikki lahjansa verkkokaupoista. Esimerkiksi kotiinkuljetusten määrä kasvoi PostNordilla vuodenvaihteessa 70 prosenttia. Salesforcen tutkimuksen mukaan koko digitaalinen joulumyynti kasvoi lähes 60 prosenttia.
 

LUE MYÖS ► 2020 Retail Insights: Home for the Holidays
 

Verkkokaupan asiakaskokemuksessa kuljetus on usein ainoa fyysinen kohtaaminen koko asiakkaan polulla. Silloin sillä on valtava rooli koko asiakaskokemuksessa. 

Esimerkiksi suomalaiset rakastavat pakettiautomaatteja, ja paketin päätyminen väärään paikkaan onkin suurimpia mahdollisia harmin aiheita. Me kaikki taidamme tietää sen tunteen!

Katin mukaan paketin ohjautuminen väärään noutopisteeseen vaikuttaa eniten siihen, miten onnistuneeksi asiakas kokee kuljetuksen. ”Olemme myös ohjanneet asiakkaita tilaamaan perinteisiin noutopisteisiin, koska niihin paketin saa kaikkein varmimmin”, Kati kertoo.
 

“Laajentuvan verkkokaupan kannattaa tehdä läksynsä!”

PostNordilla onkin vinkki kansainvälisesti toimiville verkkokaupoille: tehkää kotiläksynne! Moni eurooppalainen verkkokauppa lähettää paketit Suomeen kotiinkuljetuksella, vaikka täällä suositaan noutopisteitä. 

Kannattaa siis tutkia markkinakohtaisesti, mitä asiakkaat odottavat verkkokaupan kuljetukselta. Hyviä esimerkkejä saa PostNordin tutkimuksesta.
 

LUE MYÖS ► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?
 

Lahjoitus nuorten harrastuksen hyväksi 

Vapaa-ajallaan Kati valmentaa kehitysvammaisten koripallojoukkuetta. Hän on paralympia-liiton lajivalmentaja, ja mukana viemässä Suomen Unified-koripallomaajoukkueita Berliinissä pelattaviin vuoden 2023 maailmanmestaruuskisoihin. 🏆

Koris kulkee mukana myös PostNordin kautta. Yrityksellä on nimittäin oma We deliver -rahasto, joka myöntää stipendejä lasten koripalloharrastukseen. 

Katin mukaan muutamilla kympeillä ja satasilla saa jo paljon aikaan. Hakemuksia rahastolle tulee ympäri Suomea, ihan Kemijärveltä asti. Nauhoitusten aikana Eero innostui rahastosta sen verran, että hän päätti tehdä lahjoituksen siltä istumalta. 

Salesforce tekee paljon hyväntekeväisyyttä. Käytössä on 1-1-1-periaate, jossa prosentti liikevaihdosta, teknologiasta ja työntekijöiden ajasta on käytettävissä hyväntekeväisyyteen. Salesforce seuraa Eeron esimerkkiä ja tekee vastaavan lahjoituksen. Ja näin autetaan taas muutamaa nuorta pysymään tärkeän harrastuksen parissa! 🏀

 

Kuuntele koko jakso alta! 👇🏼

 

 

Kaipaatko lisää kuunneltavaa? #Älyradio podcastia voit kuunnella Spotifyssa, Suplassa, Apple Podcastissa, Google Podcastissa, Podbeanissa sekä YouTubessa!

 

LUE LISÄÄ: 

► Miten yritys voi muuttua aidosti kuluttajakeskeiseksi ja miksi se on niin tärkeää?

► Salesforcen Service Cloud ja Benemen tukevat Pohjantähden monikanavaista asiakaspalvelua

► Miten asiakaspalvelusta rakennetaan monikanavainen kokonaisuus?