Katso kaikki kirjoitukset

Editorin huomio: Tämä blogi on päivitetty 28.6.2022. 

Aloitan koko jutun ytimellä: automaatio on tehokkaampien asiakaspalveluprosessien salaisuus. Jatka lukemista, niin selitän väitteeni tarkemmin.

Asiakaspalveluprosesseilta vaaditaan nyt enemmän kuin koskaan ennen. Asiakkaat lähestyvät yritystä monien eri kanavien kautta ja olettavat, että viesteihin vastaava on heti kartalla heidän tilanteestaan. Prosessit ovat monitahoisia, aikaa vieviä ja niiden ratkaisemiseen voidaan tarvita usean eri työntekijän panosta. Mutta helpotusta on näköpiirissä: automaation avulla prosesseja voidaan virtaviivaistaa ja yksinkertaistaa niin ihmisten kuin järjestelmienkin osalta.

Salesforcen uuden Trends in Workflow Automation -raportin mukaan peräti 95 % IT:n, asiakaspalvelun ja kenttähuollon päättäjistä sanoo organisaationsa asettavan etusijalle palveluprosessien työnkulun automatisoinnin, ja 71 % vastaajista sanoo nopeuttavansa automaation käyttöönottoa.
 

Miksi automaatio kannattaa?

📧 Vähemmän sähköpostiviestejä, jotka hukkuvat täyden mailiboksin uumeniin.
📞 Vähemmän puhelinsoittoja.
💬 Vähemmän tarkisteluja ja kyselyitä eri puolelta organisaatiota. 

Kun asiakaspalvelun työnkulkua automatisoidaan, voittajia ovat sekä toimintaansa tehostava yritys että parempaa palvelua saava asiakas.   

Automaation avulla koko yritys saadaan työskentelemään paremman asiakaskokemuksen eteen. Kaikki alkaa asiakaspalvelusta, jolla on 360-asteen näkymä asiakkaan tilanteesta ja eri kanavien kautta tulleista viesteistä. Kun tiketin ratkaisemiseen tarvitaan useampia henkilöitä yrityksessä, palveluprosessien automaatiossa kaikki voivat reaaliaikaisesti ja tehokkaasti työskennellä samassa järjestelmässä, nähdä samat dokumentit ja käydä keskusteluja tapaamatta kasvokkain. Lisäksi erilaisten hyväksymiskierrosten automatisoinneilla prosessi virtaviivaistuu ja nopeutuu.

 

Mistä automaatio kannattaa aloittaa? Käy läpi nämä viisi kysymystä:

1.      Mitä tavoittelet automaatiolla?


Vain määrittelemällä tavoitteet voi mitata onnistumista. Mieti siis tarkkaan, mitä haluat saavuttaa automatisoinnilla. Onko etusijalla asiakaskokemus ja -tyytyväisyys vai kenties kasvu- ja tulostavoitteet? Vai onko päämääränä alentaa kustannuksia? 

Intressit vaihtelevat vastaajittain, ja erilaisilla KPI:llä on erilainen painoarvo yrityksessä. Lisäksi yhden alueen parannuksilla (kuten asiakastyytyväisyys), voi olla kielteisiä vaikutuksia toisaalle (kustannusten hallinta). Palveluprosessien automaatio on siis linjattava tukemaan yrityksen suurempia tavoitteita.

► LUE MYÖS: Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?

2.       Mitkä vaiheet kannattaa ottaa mukaan automatisointiprosessiin?


Valitse automatisoitavaksi kolmesta viiteen kohtaa palveluprosessissa: usein toistuvia, palvelua hidastavia tai muita selkeitä pullonkauloja. Tilauksen statuksen asiakas pystyy selvittämään helposti itsekin yrityksen sivuilta, mutta kaikki asiakaspalvelutilanteet eivät ole näin yksinkertaisia.

Otetaan esimerkkinä asiakaspalvelun työnkulusta metsäkone, johon on tullut vika. Prosessi on pitkä ja mutkikas: takuun tarkistus, hyväksynnän saaminen takuun jatkamiseksi, korjauksen ajoitus, yhteydenotto korjaajiin, osien tilaaminen sekä ilmoitukset asiakkaalle työn edistymisestä, seurannasta ja tapausten ratkaisemisesta. Yhden asiakaspalveluun tulleen tiketin ratkaiseminen vaatii lukemattomia työvaiheita ja työllistää useita ihmisiä.

Mitä enemmän vaiheita, sitä enemmän on mahdollisuuksia virheille ja viivästyksille, jotka turhauttavat sekä tiimiäsi että asiakkaita. Siksi automaation niin kutsuttujen yhteistyöprosessien tuomat helpotukset ovat enemmän kuin tervetulleita.

► LUE MYÖS: Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

3.      Kuinka kauan palveluprosessi kestää?  


Tarkastele myös aikaa, joka kuluu palveluprosessin viemisessä alusta loppuun. Onko jokin vaihe erityisen altis viivytyksille? Viallisen metsäkoneen tapauksessa aikaa voi kulua asian pallottelussa osastolta toiselle ja tavoitellessa sitä oikeaa henkilöä, jolla on valtuudet tehdä päätöksiä.

Ota tavoitteeksi nollata niitä työnkulkuja, jotka vievät suurimman ajan palveluprosessissa. Esimerkiksi jos 40 minuutin prosessissa kaksi ensimmäistä vaihetta kestävät 10 minuuttia, kolmas vaihe 15 minuuttia ja viimeinen vaihe 5 minuuttia ja näitä prosesseja on päivittäin satoja, tällaiset prosessit olisi hyvä saada automatisoiduksi edes osittain kulujen vähentämiseksi ja asiakkaiden pitämiseksi tyytyväisenä.  
 

4.    Kuinka paljon tehoton palveluprosessi maksaa?


Laske tehottomimpien prosessien kustannukset:

💸 Osa kustannuksista on selkeitä ja helposti laskettavissa: näitä ovat esimerkiksi rahavirran menettäminen SLA:n, peruutettujen tilauksien tai tuotteiden palautusten takia. 

💸 Osalle kustannuksista taas on vaikeaa iskeä hintalappua: hyvä esimerkki on ongelmallisten tapausten selvittelyn viemä aika, joka muuten olisi voitu käyttää kannattavampiin työtehtäviin. Kiinnitä huomiota erityisesti ongelmiin asiakaspidossa sekä asiakastyytyväisyydessä ja -uskollisuudessa.

5.     Minkä prosessin osien automatisointi toisi eniten tulosta juuri nyt?


Kun olet tunnistanut ongelmallisimpien ja aikaa vievimpien palveluprosessien vaiheet ja kustannukset, peilaa niitä liiketoiminnan keskeisiin tavoitteisiin ja prioriteetteihin. Näissä kohdissa automaatio tuottaa suurinta arvoa. 💎

Huomioi myös toimenpiteiden vaativuus. Sen sijaan, että automatisoisit heti koko palveluprosessin päästä päähän, aloita automatisoimalla vain yksi tai kaksi vaihetta, jotka aiheuttavat eniten viivästyksiä.


► LUE MYÖS: Miten menestyjät ratkovat asiakaspalvelun uusia haasteita?

Automaatio parantaa asiakaspalveluprosessia sekä yrityksen että asiakkaiden eduksi

Ratkaisuksi automatisointiin ja asiakaspalvelun parantamiseen Salesforce tarjoaa asiakkuudenhallintajärjestelmän, jonka avulla voit palvella asiakasta tämän elinkaaren kaikissa vaiheissa markkinoinnista myyntiin ja asiakaspalvelutiketteihin asti. Salesforcen alustan ja tekoälyn avulla automatisointityökalut räätälöidään yrityksen tarpeisiin ja integroidaan olemassa oleviin järjestelmiin ja CRM-tietoihin. 

Siiloutumiselle voi sanoa hyvästit, kun yhdellä klikkauksella saadaan 360-asteen näkymä asiakkaaseen, ja samalla alusta yhdistää tiimit eri puolilla organisaatiota mahdollistaen joustavan yhteistyön.

➡️ Kun haluat tehostaa asiakaspalveluprosesseja automaation avulla, suosittelen tutustumaan maksuttomaan oppaaseemme: Trends in Automation Workflow

 

LUE MYÖS: 

► Mikä on Service Cloud?

► Panosta kohtaamispisteisiin ja luo saumaton asiakaskokemus

► Salesforce-kokemuksia suoraan asiakkailtamme