30 syyskuuta 2021 Kirjoittaja Ilkka Ilveskoski

Case swarming auttaa, kun asiakaspalvelun pitää ratkoa vaikea pyyntö nopeasti

Aihe Asiakaspalvelu

Case swarming tarkoittaa asiakaspalvelun työtapaa, jossa eri asiantuntijat ratkovat vaikeita palvelupyyntöjä nopeasti yhdessä. Swarming on suomeksi siis parveilua ja kuhinaa mutkikkaan tapauksen ympärillä. Case swarming lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tuo tehoa asiakaspalveluun. Surraa eteenpäin, niin saat tietää, miten!

Totuuden hetki koittaa, kun uuden tiketin takaa avautuu monimutkainen pulma. Heittääkö asiakaspalvelun työntekijä silloin pallon eteenpäin organisaation rattaissa ja toivoo jonkun muun ratkaisevan vaikean pulman? Vai voisiko vastaus löytyä helpommin?

Mitä on case swarming? 🐝

Jos meilit meinaavat jäädä kierrokselleen, kuvittele toinen vaihtoehto: kokonainen tiimi kyseiseen aiheeseen keskittyneitä spesialisteja lyö viisaat päänsä saman tien yhteen. Case swarming tarkoittaa suomeksi tällaista parviälyn hyödyntämistä. Hiljainen tieto on tehokkaammin käytössä, arvailu vähenee ja aikaa säästyy.

Asiakkaan näkökulmasta case swarming tarkoittaa helppoutta. Ensimmäinen työntekijä, joka alkaa käsitellä palvelupyyntöä, kutsuu kulisseissa yhteisen alustan avulla hätiin juuri oikeat osaajat, ja tarjoilee sen jälkeen ratkaisun asiakkaalle. Apuna voi olla esimerkiksi IT-tiimiläisiä, yrityksen juristeja, B2B-myyjiä tai taloushallinnon timantteja.

Case swarmingin aikana asiakaspalvelu saa hyödyllistä taustatietoa. Kun ratkaisu on löytynyt, tiimi tallentaa askelmerkit dokumentiksi, jota asiakaspalvelu voi vastaisuudessa käyttää samanlaisten tapausten ratkomiseen.

LUE MYÖS ► Miten käsitellä negatiiviset sosiaalisen median kommentit – 8 vinkkiä

“Kun vahinko tapahtuu, kello alkaa tikittää”

“Digitalisoituneessa maailmassa organisaatioiden pitää varautua poikkeustilanteisiin, kuten tietoturvahyökkäyksiin ja palvelukatkoksiin. On pystyttävä reagoimaan nopeasti”, sanoo Clara Shih (CEO, Salesforce Service Cloud).

“Kun vahinko osuu kohdalle, kello alkaa tikittää. Asiakaspalveluun alkaa tulvia puheluita. Yllä leijuu yrityksen maineen menetyksen tai palvelusopimusten katkaisujen uhka. On ehdottoman tärkeää, että asiakkaita kohtaavat tiimit voivat tehdä tiivistä yhteistyötä niiden tiimien – esimerkiksi DevOpsin tai tietoturvan vastuuhenkilöiden – kanssa, jotka diagnosoivat ongelmia ja etsivät niihin ratkaisuja.”

Myös ulkopuoliset kumppanit voi osallistaa tukipyyntöjen nopeaan ratkomiseen

Case swarming kannattaa molemmissa tapauksissa:

silloin, kun yksittäisellä asiakkaalla on monimutkainen ongelma, kuten henkilökohtaisen käyttäjätilin päätyminen vääriin käsiin ja
silloin, kun mittava poikkeustilanne, kuten sähkökatkos, vaikuttaa suureen joukkoon asiakkaita.

Kummassakin tilanteessa tarvitaan useiden eri tiimien, osastojen ja jopa ulkopuolisten ekosysteemikumppaneiden yhteistyötä, jotta ratkaisu löytyy.

Ajatellaan vaikkapa kuluttajatuotteita valmistavaa yritystä, jonka B2B-avainasiakas soittaa vihaisena kertoakseen, että tilattuja tuotteita ei näy. Silloin case swarming on sitä, että yrityksen asiakaspalvelu osallistaa ulkopuolisen logistiikkakumppaninsa ongelman ratkomiseen saman tien, ja asiakas saa nopean vastauksen kysymykseensä ilman pallottelua.

LUE MYÖS ► Asiakas odottaa nyt elämyksiä – kanta-asiakasohjelmien uusi aikakausi on täällä

5 hyötyä, jotka case swarming -asiakaspalvelumalli tuo mukanaan

🐝 🐝 🐝 🐝 🐝

Asiakaspalvelijat hyödyntävät perinteisesti työssään mallivastauksia ja tietokantoja. Joskus tiimikaveri saattaa tietää vastauksen yllättävään kysymykseen, mutta sekään ei aina riitä, ja asiakkaan viestiketju on lähetettävä sisäisesti eteenpäin tuntemattomalle matkalleen.

Mitä enemmän aikaa kuluu, sitä hermostuneemmaksi asiakas käy ja samalla yrityksen sisäinen tehokkuus kärsii. ⏰

Case swarming -työtapa ja tiimirajat ylittävä yhteistyö kääntää asetelman ylösalaisin. Asiakaspalvelijat löytävät vastauksia nopeammin, mutta heistä tulee myös tehokkaampia ja heidän tietopääomansa karttuu jatkuvasti.

Tässä viisi hyötyä, jotka case swarming tuo mukanaan:

Parempi asiakaskokemus. Asiakkaista 82 % odottaa, että vaikeakin ongelma saadaan selvitettyä yhden yhteyshenkilön kanssa. Case swarming piilottaa hämmingin ja pallottelun kulisseihin, sillä asiakkaan yhteyshenkilö pysyy samana aina ratkaisuun saakka. Henkilökohtainen ja sujuva palvelu rakentaa luottamusta.
Kiihdytetty oppimiskäyrä. Vanhanaikaisessa mallissa tieto on ripoteltu eri lähteisiin ympäri organisaatiota. Jos asiakaspalvelun työntekijä joutuu välittämään pyynnön eteenpäin vain siksi, että haaste on liian suuri, hän menettää samalla arvokkaan mahdollisuuden uuden oppimiseen. Kun hän sen sijaan tuo asiantuntijoita yhteen, hän oppii samalla itse lisää. Muutoin tällaisen tietopohjan kerääminen veisi vuosia.
Työn parempi tuottavuus. Asiakaspalvelutyöntekijöistä 63 % sanoo, että nopeuden ja laadun välillä on vaikeaa tasapainotella. (Asiakkaina taas tahdomme molempia yhtä aikaa. 😉) Uudelle työntekijälle esitellään ehkä sammiollinen hyödyllistä tietoa kirjavissa dokumenteissa, mutta jos selkeä rakenne puuttuu, vastausten etsiminen vie aikaa. Case swarming tähtää sekä ongelmien nopeaan ratkaisuun että selkeämpään dokumentaatioon.
Vahvemmat tiimit. Asiakaspalvelun agentit pääsevät mukaan organisaation sisäiseen asiantuntijoiden verkostoon. Ketään ei jätetä yksin. Case swarming -työkalujen käyttö rohkaisee auttamaan kollegoita myös asiakaspalvelutiimin sisällä. Päälliköt voivat seurata case swarming -prosessien dataa ja palkita heitä, jotka riensivät apuun useimmin.
Tarkempi onnistumisten mittaaminen. Keskimääräisen käsittelyajan (average handle time) tai ensimmäisen yhteydenoton ratkaisukyvyn (first-contact resolution) kaltaiset KPI-mittarit ovat totta kai olennaisia. Case swarming kuitenkin kannustaa ottamaan käyttöön mittareita, jotka mittaavat paremmin myös laatua. Asiointi koetaan todennäköisesti helpommaksi (customer effort score, CES) ja eteenpäin välitettyjen tikettien määrä (escalation rate, case handoffs) vähenee.

Laadukas asiakaspalvelu vaatii paljon yhteistyötä. Ennen kaikkea kaverin auttaminen tuo iloa työpäiviin. ☀️

LUE MYÖS ► Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

Case swarming onnistuu, kun käytössä on yhteinen alusta

“Asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin tiimien pitäisi päästä nopeasti käsiksi relevanttiin tietoon ja asiakasdataan”, Clara Shih sanoo. “On tärkeää, että tiimit voivat viestiä ja tehdä päätöksiä samalla alustalla, jossa seurataan myös asiakkuuksien ja organisaation eri prosessien kulkua. Ennakoivat ilmoitukset pitävät jokaisen osapuolen ajan tasalla, ja asiakaspyyntöjen eteenpäin siirtely vähenee.”

Jotta voit ottaa case swarmingin hyödyt käyttöösi, on viisasta satsata sopiviin työkaluihin: toisin sanoen teknologiaan, joka tarjoaa yhden, yhteisen alustan tietojen vaihtoon ja tuo koko organisaation vain klikkausten päähän.