Katso kaikki kirjoitukset

Tämä on selvää: asiakaspalaute on kriittinen tekijä, kun puhutaan yrityksen kilpailukyvyn kehittämisestä. Jos ei kuuntele, mitä asiakkaalla on sanottavanaan, voi päätyä pientareen puolelle. Mutta miten palautetta voisi kerätä ja hallita niin, että se olisi mahdollisimman järkevästi hyödynnettävissä? Tässä timanttinen ratkaisu! 💎

Asiakaspalaute – myös ja erityisesti se vähemmän mairitteleva – on kuin kartta, joka näyttää oikean suunnan. Palautteen avulla yritystä, tuotteita, palvelua ja prosesseja on mahdollista kehittää niin, että kaikki osapuolet hyötyvät. Kun asiakkaasi menestyy, myös sinä menestyt. Win-win-tilanne, eikö totta?

Ihan niin yksinkertaista kaikki ei aina kuitenkaan ole. Ongelma ei yleensä ole siinä, etteikö palautetta kerättäisi. Itse asiassa asiakaspalautetta kerätään yhdessä jos toisessakin yksikössä:

💁🏼‍♂️ Asiakaspalvelu kerää asiakaspalautetta. 

💁🏼‍♂️ Myynti kerää asiakaspalautetta. 

💁🏼‍♂️ Markkinointiyksikkö kerää asiakaspalautetta. 

💁🏼‍♂️ Kaikki keräävät palautetta – ehkä jopa yhtä aikaa ja samalta asiakkaalta. Mutta onko kenelläkään lopulta kattavaa kokonaisnäkymää asiakkaaseen tai asiakastyytyväisyyden tilaan?

Valitettavan usein vastaus on ei.

Olemme myös huomanneet, että kun palauteprosessista puuttuu automaatio, ei kokonaisuus tyypillisesti olekaan hallinnassa. Kukaan ei siis oikein tiedä, missä palautetta kerätään, minkälaista palautetta kerätään ja kuka sitä kerää. Puhumattakaan siitä, että kaikki tietäisivät, miten palautteeseen milloinkin reagoidaan ja mitä kenellekin vastataan.

Ei kuitenkaan hätää, sillä ratkaisu on olemassa: Salesforce Feedback Management. 🔥
 

LUE MYÖS ► Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

Hallitse ja hyötykäytä palautetta Feedback Managementin avulla

Salesforcen Feedback Management on työkalu, joka auttaa parantamaan ja yhtenäistämään asiakaskokemusta tuomalla asiakaskyselyt osaksi asiakkuuden jokaista elinkaaren vaihetta.

Työkalun hienous piilee siinä, että sen avulla ei vain kerätä palautetta, vaan myös hallinnoidaan ja hyötykäytetään sitä tehokkaasti. Sillä kuten tiedämme: vain se data, jota analysoidaan ja käytetään, on hyödyllistä dataa.

Mikä tekee Feedback Managementista niin timanttisen?

Feedback Managementin avulla voi määritellä ne asiakaskohtaamiset, joissa palautteella on suurin merkitys asiakkuuden jatkuvuuden ja kehittämisen näkökulmasta. Prosessi on mahdollista automatisoida täysin. Automaatio puolestaan mahdollistaa sen, että asiakassuhteen kehitystä voi seurata varsin pitkäjänteisesti.

Alustan tehokkailla automaatiotyökaluilla on mahdollista rakentaa erilaisia näkymiä sen mukaan, minkälaista palautetta asiakkaalta on saatu. Näin asiakaselinkaarta voi tarkastella vaikkapa sen mukaan, miten se on kehittynyt esimerkiksi tietyn ajanjakson, muutosvaiheen, tai elinkaaren vaiheen aikana. Käytettävissä olevat näkymät visualisoivat kaiken kerätyn palautteen – siksi palautteeseen on mahdollista reagoida oikeaan aikaan silloin, kun siihen on tarvetta.

Ja mikä parasta: Koska palautteenhallinta on yhteydessä CRM-järjestelmään, voi asiakaskyselyihin yhdistää helposti myös muuta asiakasdataa. Käytännössä se tarkoittaa esimerkiksi sitä, että kaikki asiakaskyselyn kautta saadut vastaukset on kytkettävissä suoraan asiakkaan tietoihin. Se puolestaan parantaa asiakkaasta saatavilla olevaa ja parhaimmillaan täysin reaaliaikaisesti päivittyvää kokonaiskuvaa.

Eikä pidä unohtaa sitäkään, että työntekijöiden palaute on yhtä tärkeää kuin asiakkailta saatu palaute. Feedback Managementia voi hyödyntää asiakkaiden, kumppaneiden ja toimittajien palauteprosessin pyörittämisen lisäksi myös sisäisesti.

 

KATSO MYÖS ► Salesforce Live: Miten kehittää palvelua vastaamaan asiakasodotuksia?

Avaintoiminnallisuudet pähkinänkuoressa

Minkälaisia ominaisuuksia Salesforcen palautetyökalussa on? Tässä parhaita paloja:

✅ Brändätyt kyselyt

Feedback Managementissa toteuttavat kyselyt voi brändätä täysin yrityksen ilmeen mukaisesti. Näin brändimielikuva säilyy yhtenäisenä kaikissa kyselyssä.

✅ Palautekyselyn upottaminen

Asiakaskyselyn voi toteuttaa esimerkiksi asiakaschatissa, sähköpostitse tai vaikka Facebookin Messengerissä käydyn keskustelun päätteeksi.

✅ Merge Fields

Merge Fields -toiminnallisuuden avulla voit kytkeä asiakasdatan suoraan kyselyihin, minkä avulla vastaajat saavat paremmat tiedot vastata itse kyselyihin. Lisäksi kyselyiden personointi hoituu helposti ja automaattisesti.

✅ Monipuoliset kyselypohjat

Työkalu sisältää lukuisia erilaisia kysymyspohjia, joista on helppo rakentaa kulloisessakin tilanteessa parhaiten toimiva kyselylomake. Monivalintakysymykset, listat, vapaat vastauskentät, ehdolliset kysymykset – vaihtoehtoja on lukuisia!

✅ Data mapping -toiminto

Data mapping -toiminnallisuuden avulla kyselyn tulokset ja myös yksittäiset vastaukset on liitettävissä suoraan muuhun asiakasdataan. Tämä mahdollistaa sen, että kaikki tarvittava tieto on käytettävissä juuri silloin, kun sitä tarvitaan esimerkiksi asiakaspalvelussa.

✅ Selkeät analytiikkanäkymät

Työkalun erilaisissa helposti hahmotettavissa analytiikkanäkymissä tietoa on helppo analysoida. Selkeästi jäsentyvä kokonaiskuva auttaa pureutumaan asiakkaan tilanteeseen niin, että tarvittavia toimenpiteitä voi tehdä analytiikan tarjoaman informaation pohjalta. Näkymiä tarkastelemalla on helppo sukeltaa asiakkaan elinkaaren eri vaiheissa tapahtuviin muutoksiin.

 

Eikö kuulostakin hyvältä? Haluatko ottaa palautteen paremmin haltuusi?
► Katso Feedback Managementin demo tästä.

 

LUE LISÄÄ: 

► 5 syytä, miksi chattia kannattaa hyödyntää yrityksen asiakaspalvelussa 💬

► Salesforcen uusi suoratoistopalvelu on täällä: Tätä kaikkea on Salesforce+

► Salesforce auttaa Lahjoittamoa asiakkuudenhallinnassa: Taustalla Nonprofit Success Pack (NPSP)

► Case swarming auttaa, kun asiakaspalvelun pitää ratkoa vaikea pyyntö nopeasti