Mitkä ovat hyvän ja toimivan kenttätyön hallintatyökalun ominaisuudet?

Uusi kenttätyön hallinnan ratkaisu etsinnässä? 🔎 Alla vinkit, mitä ominaisuuksia uudessa järjestelmässä kannattaa olla, ja miten parhaiten hyödyntää kenttätyön hallinnan työkaluja. 👇

Jo ikää keränneet kenttätyön hallinnan järjestelmät (engl. field service management systems) perustuvat usein perinteiseen paperien pyöritykseen tai kenttätyön hallintaan erinäisen sovelluskokoelman avulla (jotka eivät suinkaan pelaa nätisti yhteen 😅). Miltä mahtaisi uusi ja nykypäivään päivitetty versio näyttää?

Päivitys on loistava mahdollisuus karsia ylimääräiset, tehottomat asiat pois prosessista ja linkittää se saumattomasti yrityksen koko palvelutoimintaan. Näin myös kenttätyötä tekevien sekä asiakkaiden turvallisuutta voidaan parantaa, eikä uusi ratkaisu jää vain päivitetyksi versioksi vanhasta sekasotkusta. 
 

Mitkä ovat kenttätyön hallintajärjestelmän must-have ominaisuudet? 👀

Kenttätyön hallinnan ratkaisussa voi olla ominaisuuksia vähän joka lähtöön ja tarpeeseen. Yksinkertaistat järjestelmän päivityshankettasi, kun tunnistat ensin ne avainominaisuudet, joita ehdottomasti järjestelmässä tarvitset, ja joita ilman työ ei suju. Näillä vinkeillä pääset alkuun ⬇️
 

Linjaa prosessi alusta loppuun 

Yhden järjestelmän ratkaisu tarjoaa niin asiakaspalvelulle kuin työnjohdolle ja tehtävien hallinnalle yhtenäisen näkymän. Työnjohto näkee siis yhdellä silmäyksellä kenttätyön tilanteen, aikataulut sekä tehtävien statuksen ja edistymisen. He voivat seurata sijainteja sekä jakaa työtehtäviä osaamisen perusteella (algoritmi etsii sopivat työntekijät 🕵🏼‍♀️). Näin pystytään myös eliminoimaan ylibuukkaustilanteen ja tuplatyöt. Kun työnjohdolla on lisäksi oikeudet nähdä työhön tarvittavien osien varastotilanne ja saatavuus, varmistat, että työn suorittajalla on kaikki tarvittavat välineet työtä varten – ja sujuvoitat prosessia entisestään. 🔥
 

Hallinnoi ilman paperia

Kun halutaan nostaa loppuun saatettujen tehtävien osuutta kokonaistyömäärästä, digitaalinen työmääräinten hallinta on ratkaiseva apuväline. Kun liikkuvalla työntekijällä on digitaalinen työmääräin hallussaan tehtävälle lähtiessään, saa hän jo etukäteen tarvittavat tiedot asiakkaasta, turvamääräyksistä sekä kohteesta. Talon tavoiksi kannattaa ottaa myös uuden tiedon päivittäminen järjestelmään heti kun se saadaan, jotta kaikki tehtävään osoitetut tekijät saavat samat tiedot reaaliajassa. Digitaaliset työmääräimet nopeuttavat myös laskutusta, kun kaikki tiedot löytyvät samasta paikasta. 
 

Aktivoi liikkuvat työntekijät

Liikkuvaa työtä tekevät kenttätyöntekijät ovat yrityksesi kasvot, eivätkä pelkästään kirjaimellisesti. 89 prosenttia palvelupäälliköistä sanoo*, että asiakaskokemus kenttätyöntekijän kanssa heijastelee koko yrityksen brändiä. Tarjotaksesi parasta asiakaskokemusta ota käyttöön myös mobiilityökalut, joiden avulla kenttätyöntekijöillä on tarvittavat taustatiedot hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi. 

Mobiilityökalujen avulla kenttätyöntekijällä on täysi näkymä asiakkaaseen, kun hän saapuu paikalle työtehtävää suorittamaan. Hänellä on pääsy asiakasdataan, tehtävän yksityiskohtiin, turvallisuusohjeisiin ja -määräyksiin, tehtävän aikatauluun, ja hän voi myös kirjata päivityksiä ennen ja jälkeen tehtävän suorittamisen sekä sen aikana. Lisäksi hänellä on suora näkymä tuotteiden saatavuuteen ja varastotilanteeseen. 

Jos kohde on syrjäisellä seudulla verkko- ja mobiiliyhteyksien ulkopuolella, samat tiedot voidaan ladata laitteeseen esimerkiksi aamulla ennen siirtymistä työkohteeseen. Päivitykset synkronoidaan järjestelmään, kun työntekijä on jälleen verkon ulottuvilla.

*State of Service, 3rd edition. Lataa raportin uusin versio täältä!

Lisää näkyvyyttä raportoinnilla ja analytiikalla

Kenttätyön hallinnan ratkaisu tuo lisäarvoa ja lisää läpinäkyvyyttä raportoinnin ja analytiikan avulla. Analytiikalla saadaan näkyvyys koko kenttähuollon organisaatioon työn aikataulutuksesta sen loppuun saattamiseen asti. Työnjohto näkee loppuun saatetut sekä kesken olevat työt yhdellä silmäyksellä, ja liiketoiminta pysyy perillä mittareiden tilanteesta, kuten kirjatuista ja laskutettavista tunneista sekä loppuun saatettujen töiden prosenttiosuuksista. Kun mittareihin on selkeä näkyvyys, voidaan myös parantaa tehokkuutta esimerkiksi vähentämällä laskutettavia ylityötunteja. 📈
 

Anna aikaa muutokselle

Muutoksen hallinta ja johtaminen ovat tukipilareita, kun uutta järjestelmää otetaan käyttöön. On tärkeää antaa työntekijöille aikaa tutustua uuten järjestelmään ja opetella sen käyttöä. Jos työntekijät ovat harjaantuneita manuaalisessa työssä esimerkiksi laskentataulukkojen parissa, heitä on hyvä opastaa kohti digitaalista prosessia. 

Järjestelmäksi kannattaakin valita kokonaisuus, joka on intuitiivinen ja helppokäyttöinen. Näin vältytään pitkiltä jalkauttamisprosesseilta ja koulutuksilta. Etsi nimenomaan moderneja työvälineitä, kuten karttapohjaista näkymää työntekijöiden sijainneista tai reaaliaikaista mahdollisuutta työtehtävän statuspäivityksiin, sillä näitä nykypäivän digitaalisilla alustoilla seilaavat käyttäjät ymmärtävät.

💡 Kannattaa myös miettiä, millä keinolla pitkän työuran tehneiden kenttätyön veteraanien hiljainen tieto saadaan tuotua uusiin järjestelmään, sillä tämä osaaminen ei välttämättä ole missään kirjoissa ja kansissa. Hyvä tapa välittää hiljaista tietoa uusille työntekijöille on esimerkiksi uusien kenttätyöntekijöiden käyttöön luotu tietopankki, jossa voi olla tietopohjaisia artikkeleita ja how-to -videoita. 

LUE MYÖS ► Mitä on hyvä muutosjohtaminen?

Harkitse myös näitä lisäominaisuuksia 💎

Myös alla olevat lisäominaisuudet saattavat olla sinulle tarpeen. 👇 Harkitse siis näitä joko jo käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa, tai myöhemmin, kun tarve ilmaantuu. 
 

Saumatonta itsepalvelua asiakkaille

Paranna teknologian parissa viihtyvien asiakkaiden mukavuutta ajanvaraus-sovelluksella, joko asiakaskäyttöön tarkoitetussa sovelluksessasi tai verkkosivujesi asiakasportaalissa. Voit hyödyntää myös muistutuksia esimerkiksi säännöllisiin huoltokutsuihin, jotka on kätevä lähettää asiakassovelluksessa, sähköpostilla tai tekstiviestillä.

LUE MYÖS ► Miten asiakaspalvelusta rakennetaan monikanavainen kokonaisuus?
 

Tarjoa visuaalista etäpalvelua

Tarjoa palvelua ja ylläpitoa mistä tahansa ilman fyysistä kontaktia tai laajakaistayhteyksiä visuaalisen etäavustajan avulla. Yrityksesi asiamiehet ja kenttähuollon työntekijät ja teknikot voivat ratkaista asiakkaan haasteita virtuaaliyhteyden avulla reaaliaikaisesti. Asiantuntijat voivat auttaa myös kentällä työskenteleviä teknikoita ongelmien ratkaisemiseksi. Kun pääsy tietoon ja asiantuntijuuteen on reaaliaikaista, virtuaaliavustaja virtaviivaistaa palvelutuotantoa ja vahvistaa asiakkaiden ja työntekijöiden turvallisuutta. ⛑
 

Pidä silmällä koko kalustoa

Kalustonhallintajärjestelmä voi seurata kaikkia ajoneuvoja sekä liikennettä ja säätä lisäten näin loppuun saatettujen työtehtävien määrää ja vähentäen polttoainekustannuksia. Kalustonhallintajärjestelmä antaa myös arvokasta tietoa tehdyistä työtunneista sekä ajokilometreistä, minkä avulla työnjohto on paremmin perillä poikkeamista ja huippusuorituksista. Pidennät kaluston elinkaarta ja lisäät turvallisuutta kun hyödynnät kalustonhallintajärjestelmää myös automaattisiin muistutuksiin määräaikaishuolloista. 🙏🏼
 

Varmista, että kaikki osaprojektit menevät samaan suuntaan

Lisää mixiin projektinhallintatyökalut, jos haluat varmistua, että laitteet ja kalustot ovat oikeassa paikassa, projektit tulevat ajallaan valmiiksi ja budjetit pitävät. 💰
 

Luo räätälöityjä koulutusmateriaaleja

Koulutus on avainroolissa uuden järjestelmän käyttöönoton onnistumisessa. Teknologiakumppanisi kanssa voit luoda kustomoidun perehdytys- ja koulutusohjelman, jossa on sopiva kokonaisuus kasvokkain opetusta sekä virtuaaliluentoja ja digitaalista opetusmateriaalia.
 

Tarjoa jatkuvaa kenttätukea

Nostat ensimmäisellä käynnillä läpivietyjen ja onnistuneiden tehtävien prosenttiosuutta tarjoamalla kenttähuollon työntekijöille mahdollisuuden ongelmanratkaisun itsepalveluun silloin kun he eivät selviydy tehtävästä omin neuvoin. Rakenna työsuorituksen vaihe vaiheelta -ohjeita, joiden avulla työntekijä saa tehtävän suoritettua onnistuneesti. Jos ohjeista huolimatta asiakkaan haastetta ei pystytä ratkaisemaan, työkalujen avulla hän voi olla yhteydessä pääkonttoriin puhelimella, chatin kautta tai visuaalisen avustajan välityksellä. 

KIINNOSTUITKO? 

✅ Kyllä, mutta haluan vielä lukea aiheesta lisää. ➡️ Lataa Edelläkävijän opas kenttätyöhön!

✅ Kyllä, minua kiinnostaa jo konkreettinen ratkaisu. ➡️ Tutustu Field Service -tuotteeseemme!

LUE MYÖS: 

► Mitä tarkoittaa Salesforce Customer 360?

► Asiakas odottaa nyt elämyksiä – kanta-asiakasohjelmien uusi aikakausi on täällä

► Mikä on tehokkaampien asiakaspalveluprosessien salaisuus? 71 % asiakaspalvelujohtajista vastaa, että se on automaatio