19 elokuuta 2021 Kirjoittaja Markus Salo

Mitä tarkoittaa Salesforce Customer 360?

Aihe Markkinointi, Myynti, Asiakaspalvelu

Asiakas kuuluu päärooliin, se on selvä, mutta miten suunnata estradin valokeilat oikein? Erottuva asiakaskokemus on ratkaiseva kilpailuvaltti, joten työntekijöillä on oltava puitteet palvelun tarjoamiseen. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä Salesforcen 360 asteen näkymä asiakkaaseen tarkoittaa, ja mitkä ovat sen hyödyt perinteiseen CRM:ään verrattuna. Tervetuloa Customer 360:n ytimeen!

Tuotekeskeinen bisnes keskittyy kertomaan asiakkaalle, mikä ei onnistu:

“Ehei, et voi noutaa verkko-ostostasi myymälästä – se sekoittaisi jakeluprosessimme.”

“Pahoittelut, mutta palautus ei onnistu tätä kanavaa pitkin, järjestelmä ei salli sitä.”

Mieleenpainuva asiakaskokemus? No, tavallaan…

Tämän päivän ostajista 80 % kertoo, että asiakaskokemus on heille yhtä tärkeä kuin yrityksen tuotteet tai palvelut. He haluavat löytää ratkaisun nopeasti. Pelin henki on vaivattomuus. Jos teet ostamisesta mutkikasta, asiakkaasi löytävät kyllä kilpailevan reitin määränpäähänsä.

Ihmiset asiakaskokemuksen takana

Tuotteen sijaan kannattaa siis keskittyä asiakkaaseen. Tässä kohdassa työntekijäsi astuvat kuvaan. He antavat ihmisen äänen ja kasvot yritykselle. Empaattinen B2B-myyjä, verkkokaupan sovelluskehittäjä tai asiakaspalvelun ketterä agentti voi helpottaa ostajan päivää – jos vain tarjoat siihen välineet.

Helpommin sanottu kuin tehty? Juuri tähän tarpeeseen Salesforce on rakentanut Customer 360:n. Se tarjoaa työntekijöille mahdollisuuden valottaa asiakkaan tarpeita monesta suunnasta yhtä aikaa.

Tiimityö tehostui

Mittausantureita valmistavan Vaisalan tiimityö vilkastui ja ennusteet tarkentuivat, kun käyttöön otettiin Customer 360 -näkymä ja Sales Cloud. Aiemmin myynnin haasteena oli varmistaa, että oikeat asiat tapahtuvat oikeaan aikaan. Milloin asiakkaat valmistelevat kilpailutuksia, mitä innovaatioita he odottavat, mitä toimialan muissa yrityksissä tapahtuu?

LUE KOKO ASIAKASTARINA ► Salesforcen pilviratkaisut auttavat Vaisalaa paremman tulevaisuuden luomisessa

Tästä muutos alkaa: Monta tiimiä, yksi kohtaamispaikka = yksi Customer 360

Viimeisimmän State of the Connected Customer -raporttimme mukaan 76 % asiakkaista odottaa yhtenäistä asiointikokemusta riippumatta siitä, minkä osaston tai yksikön kanssa he ovat tekemisissä. Kuitenkin jopa 54 % asiakkaista kokee, etteivät myynti, asiakaspalvelu ja markkinointi jaa tietoa keskenään.

Kuten edellä jo vihjasin, Customer 360 taklaa haasteen tuomalla asiakasdatan yhteen, jaettuun näkymään. Yksittäinen työntekijä – tiimirajoista riippumatta – pääsee tarkastelemaan yhteistä kohtaamispistettä. Näin hän voi tehdä sekä asiakkaan että bisneksen kannalta viisaita ratkaisuja. Asiakas puolestaan saa ympärilleen kokonaisen huolehtivan piirin asiantuntijoita.

Ei se perinteisin verkkokauppa

Valokuitunen rakennutti Salesforcen Community Cloudin päälle uuden verkkosivuston verkkokauppoineen. Kulisseissa kokonaisuutta kannattelee 360-näkymä, joka mahdollistaa liiketoiminnan skaalaamisen ja asiakaskokemuksen parantamisen. Customer 360 tuo yhdelle alustalle prosessit suunnittelusta, myynnistä ja markkinoinnista verkkosivuun ja asiakasportaaliin.

LUE KOKO ASIAKASTARINA ► Valokuitunen rakentaa tulevaisuuden verkkoyhteyksiä Salesforcen avulla

&amp;amp;amp;amp;amp;amp;nbsp;

Tietoa, ei arvauksia: näin Customer 360 eroaa perinteisestä CRM:stä

360 asteen näkymä asiakkaaseen ei ole uusi ajatus. Yksi tärkeä seikka kuitenkin erottaa Salesforce Customer 360:n muista CRM-järjestelmistä. Asiakkaan polku ei perustu oletuksille.

Sen sijaan Customer 360 käyttää eri toimintojen ja yksiköiden tuottamaa dataa, ja siihen perustuvia ennusteita, jotka saavat polun piirtymään yksilöllisenä. Jos asiakkaasi siis yllättäen kilauttaa aspaan kysyäkseen tietyn tuotteen ominaisuuksista, markkinointitiimi saa tietää siitä heti, kun kiinnostus on polttavan kuuma.

Asiakkaiden tarpeisiin on nyt helpompaa mukautua

Mekitec myy elintarvikealan laadunvalvontajärjestelmiä 40 maassa. Eri markkina-alueiden standardien ja lainsäädännön vaihtelu vaatii myyjiltä paljon mukautumiskykyä. Vanha CRM-järjestelmä jarrutti tavoitellun asiakaskokemuksen tarjoamista. Vaihdos Customer 360 -näkymään kannatti: kahden ensimmäisen Salesforce-vuoden aikana Mekitec paransi asiakastyytyväisyyttään kaksinumeroisella luvulla ja tuplasi samalla myyntimahdollisuuksiensa määrän.

LUE KOKO ASIAKASTARINA ► Mekitec turvaa elintarvikkeiden laadun Salesforcen avulla

360 asteen näkymä pähkinänkuoressa:

Customer 360 on enemmän kuin CRM

360 asteen näkymä kokoaa yhden katon alle ratkaisujen koko kirjon, kuten tärkeimmät Cloud-palvelut, Salesforce-perheen muut työkalut ja räätälöitävät integraatiot.

Customer 360 on tiimien kohtauspaikka

Myynti, markkinointi, verkkokauppa, asiakaspalvelu ja IT voivat yhdistää voimansa asiakkaiden hyödyksi yhdellä, integroidulla alustalla.

Customer 360 -näkymän hyödyt:

Enemmän “kyllä”-vastauksia, vähemmän “en tiedä” -huokauksia. Yhteinen data sekä jaettu näkymä asiakkaan polkuun antaa työntekijöille mahdollisuuden auttaa asiakasta sukkelasti.

Enemmän tietoa, vähemmän arvauksia asiakkaiden tarpeista. Customer 360 pitää asiakkaan keskipisteessä ja auttaa ennakoimaan tämän seuraavia siirtoja. Dataan perustuen, totta kai.

Enemmän yhteistyötä, vähemmän siiloja. Customer 360 on kokonaan pilvipohjainen, ja tiimien välinen yhteistyö on helppoa. Näin 360-näkymä motivoi työntekijöitäsi yhdessä parempiin tuloksiin.