Katso kaikki kirjoitukset

Asiakkaan vastaväitteet saattavat laittaa B2B-myyjän taidot testiin. Sen tietää jokainen, joka on joskus tehnyt myyntityötä. Tässä postauksessa käymme läpi yleisimmät oston esteet ja tavat niiden ylittämiseen, jotta voit kääntää tilanteen kuin tilanteen eduksesi. 💎

No niin, tästä se myyntineuvottelu lähtee! Olet tiimisi kanssa laittanut rahaa ja hikikarpaloita liidien keräämiseen. Myyntiprosessin vaiheet on viilattu viimeisen päälle. Heti tapaamisen tai puhelun aluksi asiakas kuitenkin latoo pöytään oston esteen jos toisenkin. Epävarma myyjä saattaa laittaa ylimielisen vaihteen silmään. Toinen nostaa kädet pystyyn ja perääntyy. Kumpikin on juuri menettänyt mahdollisuuden.

Vastaväite tai vastalause saattavat kuulostaa sanoina liian jyrkiltä – mieleesi saattoi nousta oikeussali, jossa asianajaja karjuu “Objection!”. Unohda kyseinen mielikuva ja ajattele vastaväitteitä enemmänkin lähtökohtina, joiden ympärille antoisa myyntikeskustelu rakentuu. 

On tärkeää oivaltaa, että vasta-argumentit kuuluvat lähes jokaiseen myyntineuvotteluun. Mieti asiaa toisin päin: jos asiakas ei olisi yhtään epäilevä hinnan tai tuotteen suhteen, ei kyseenalaistaisi sen sopivuutta juuri hänen ongelmaansa, eikä törmäisi esteisiin oman organisaationsa portailla, ostopäätös olisi jo tehty.

Myynnin ammattilainen näkee siis asiakkaan vastaväitteet jokapäiväisenä osana työtään. Niiden oikea käsittely on arvokas taito siinä missä muutkin hyvät myyntitekniikat. Jos härkäpäisesti ohittaa keskustelukumppanin huolet, tämä vain takertuu omaan mielipiteeseensä entistä tiukemmin.

 

LUE MYÖS ► Paranna myyntisähköpostejasi – vinkit vaikuttavampaan viestintään

Tunnista ostajapersoona ja ennakoi vastaväitteet

Hyödyllinen askel heti myyntineuvottelun aluksi on ostajapersoonan nopea analysointi ja tunnistaminen. Se auttaa oikean lähestymistavan valitsemisessa. 

Ostaja edustaa tietysti aina organisaatiotaan ja sen piirteitä, mutta sen lisäksi hän on tilanteessa aina oma ainutlaatuinen itsensä. Ja kuten varmasti arvaatkin, eri ihmiset reagoivat lähestymismalliisi omalla tyylillään. Keskusteluun heittäytyminen auttaa myös ennakoimaan vastaväitteet, jopa ehkäisemään niitä! Tässä muutama esimerkki:

  • Vaikuttaako asiakkaasi kiireiseltä – onko hän ehkä hallitseva ja haluaisi selvästi tehdä nopeita päätöksiä? Anna tilaa ja odota, että hän esittää kysymykset ensin.

  • Onko myyntineuvottelun tunnelma lämmin ja jutusteleva heti alusta asti? Tällainen asiakas arvostaa kohtaamisen aitoutta, joten unohda pitchaus-moodi, keskity kuuntelemiseen ja korosta myönteisiä asioita, joita yhdessä löydätte.

  • Ehkä vastassasi on oman tiensä kulkija, jolla ei ole aikaa tai kärsivällisyyttä rutiineihin, eikä sen tavallisen prosessin kautta kulkemiseen? Laita mielikuvitus peliin ja tarjoa ostajalle ketterä ja luova reitti maaliin.

  • Onko ostaja yksityiskohtainen, varovainen ja tarkka? Hän tarvitsee paljon rauhaa ja tilaa harkitsemiselle. Ethän painosta liikaa.

Ostajapersoonat ja asiakasprofiilit ovat hyvä apu myyntineuvotteluissa, mutta lähestymistapa on etsittävä tilanteen mukaan, eri esimerkkejä yhdistellen. 
 

LUE MYÖS ► Nauti inbound-myyntipuheluista: Näin palaset loksahtavat kohdalleen

 

Yleisimmät vastaväitteet myyntityössä: 6 esimerkkiä

Kun tunnistat tyypillisimmät vastaväitteet, myyntitekniikat sekä äsken kuvatut ostajapersoonan vaikutukset, on käsissäsi jo nipun verran avaimia myyntiprosessin eteenpäin viemiseksi. Puhutaan nyt lisää niistä väitteistä, joita varsinkin myyntiprosessin alkuvaiheessa moni meistä on kuullut. Tiesitkö, että suurimman osan vastalauseista voi jakaa näihin lokeroihin:


1. “Budjetti ei riitä”


Tämä huoli nousee esiin jopa heillä, jotka ovat vakavissaan ostomielellä. Yksinkertaisen toteamuksen takaa voi kuitenkin löytyä monta tapaa jatkaa keskustelua. Näin otat tilanteen haltuun:

  • Älä hätiköi - ei kannata lähteä heti polkemaan hintoja alas.

  • Älä vähennä tuotteen arvoa keskittymällä vain hintaan.

  • Palauta keskustelu siihen, kuinka nopeasti investointi maksaa itsensä takaisin, ja kuinka se voi ratkaista asiakkaan ongelmia.

  • Jos ostajan organisaation talous todella on kovilla juuri nyt, voit jäädä seuraamaan heidän tilannettaan tai ehdottaa, miten ratkaisunne voisi olla avuksi talouden kohentamisessa (jos pystytte auttamaan esimerkiksi rahoituksen hankkimisessa). 

  • Joskus tätä vastaväitettä käytetään vain siksi, että niin on helppoa sanoa. Budjetin suhteen tilannehan saattaa muuttua nopeastikin. Tartu mahdollisuuteen keskustella asiakkaan liiketoiminnasta – voit saada hänet pohtimaan asiaa uudelleen.

 

2. “Tuote ei ole oikea juuri meille”


Nyt valppaana! Tiedät varmaan, miten mehukkaalta tuntuu, kun ostaja haluaa kysyä kiinnostuneena lisätietoja? Tässä on oikeastaan kyse samasta tilanteesta, vaikka äänensävy onkin erilainen. Ehkä ostaja tarkoittaa, ettei kuvailemasi ongelma ole heille ajankohtainen juuri nyt, tuote tuntuu liian monimutkaiselta tai hän ei näe sen hyötyä. Toimi näin:

  • Kuuntele. Yritä ymmärtää se ajatusketju, joka sai keskustelukumppanisi sanomaan näin.

  • Varmista, olethan ymmärtänyt oikein, mistä ostajan liiketoiminnassa on kyse.

  • Yritä sitten vaikuttaa ostajan mielipiteeseen, mutta älä unohda katsoa tilannetta hänen näkökulmastaan. Tartu saamiisi tietoihin ja näytä, miten voisitte auttaa ratkomaan juuri heidän organisaationsa haasteita.

  • Joskus tämä vastaväite on vain kohtelias tekosyy, eikä ostaja ole ehtinyt edes miettiä asiaa. Tilanne voi silloin kääntyä nopeastikin eduksesi keskustelun edetessä!

 

3. “En oikein tiedä firmastanne, olen kuullut kaikenlaista...”


Tulkitse tämäkin kommentti mahdollisuutena tarjota lisätietoja – mutta varo, ettet lipsahda paahtavaan pitchaukseen ja kalvosulkeisiin. Käännä keskustelun kurssia näin:

  • Kertaa lyhyesti, minkälaista lisäarvoa voit tarjota. Kerro sitten muista asiakkaistanne, jotka ovat ajatelleet aluksi samoin.

  • Jos keskustelukumppanisi kertoo kuulleensa kielteisiä arvosteluja, voit ensin kiittää kohteliaasti palautteesta, ja luvata viedä sen eteenpäin. Palaa sitten asiakkaan haasteisiin ja tarjoamanne lisäarvon pariin.


4. “Minun täytyy puhua pomoni kanssa, en ehkä saa tätä ideaa meillä läpi”


Mainiota, sait juuri mahdollisuuden selvittää tarkemmin, ketkä ovat mukana päätöksenteossa! Jatka näin:

  • Kysy kohteliaasti tuon henkilön nimeä. Älä suostu odottelemaan puhelua, vaan sovi saman tien yhteinen kokous, jossa palaatte asiaan pian.

  • Jos prospektisi ei ole halukas myymään tuotetta sisäisesti eteenpäin, tarjoudu tekemään se hänen puolestaan. Sehän on juuri sinun osaamisaluettasi. 👌

5. “Meillä on kamala kiire juuri nyt”


Voit tiedustella, satuitko vain soittamaan pahaan aikaan (jolloin voit soittaa hetken päästä uudelleen) vai onko kiire koko organisaation päänvaivana.

  • Jos kyse on jälkimmäisestä, tartu asiakkaan ongelmaan, kysy lisää ja kerro sitten, kuinka tuotteesi voisi auttaa siinä.

  • Tee houkutteleva, vain lyhyen aikaa voimassa oleva tarjous. Yhdistä siinä ostamisen nopeus ja helppous asiakasta houkuttaviin etuihin. Joustaminen on tärkeä myyntitaito!

  • Joskus ajoitus vain on huono. Ehdota silloin asiakkaallesii kiinnostavaa blogipostausta, lähetä hänelle uusin whitepaper-raporttinne tai lisää hänet uutiskirjeen tilaajaksi (kunhan olet pyytänyt ensin luvan tietojen tallentamiseen GDPR:n mukaisesti). Näin hän tuntee teidät jo paljon paremmin, kun myyntineuvottelulle löytyy oikea aika.

 

6. “Teemme jo yhteistyötä kilpailijanne kanssa”


Harmista viis – tämäkin vastaus kannattaa ottaa vastaan mielenkiinnolla. Se nimittäin kertoo, että ostaja on jo tunnistanut tarpeen tuotteelle, jota myyt. Pelkän “OK”:n sijaan etene vielä näin:

  • Kysy, mikä sai heidät päätymään juuri kilpailijan valintaan. Mikä heidän kanssaan on toiminut, mikä ei?

  • Kerro, missä asioissa voisit palvella vielä kilpailijaa paremmin.

  • Jos tuotteesta toiseen siirtyminen askarruttaa, niin kerro, miten se käytännössä tapahtuu. (Tai korosta siirtymän helppoutta, vaikka siitä ei kysyttäisikään!)

 

Empatia on myyjän supervoima, jolla vastaväitteet kesytetään 💪

Kun vastalauseita ilmaantuu (ja niitähän ilmaantuu), ensimmäiseksi kannattaa kuvitella itsensä asiakkaan saappaisiin. Katso myös omaa myyntiprosessianne asiakkaan organisaation näkökulmasta. Ymmärrät ehkä paremmin vastaväitteiden syitä. Pelkkään “ei”-sanaan ei kannata koskaan tyytyä, vaan keskustelua kuljettamalla voit saada paljon hyödyllistä tietoa. Kerrataan vielä perussäännöt, jotka toimivat tilanteeseen kuin tilanteeseen:

  • Älä keskeytä. Vaikka arvaisit jo, miten lause loppuu, arvosta asiakasta ja anna hänen puhua.

  • Käännä pettymys kiitollisuudeksi. En nyt tarkoita positiivisen psykologian mantroja (vaikka niillekin on paikkansa), vaan kiitollisuutta siitä, että asiakas tuo esiin juuri oikeita kysymyksiä.

  • Ymmärrä asiakasta. Ota hänen huolensa vakavasti. Vasta sen jälkeen hän voi olla avoin sinun näkökulmallesi.

  • Korjaa väärinkäsitykset. Jos huomaat, että ostajan epäilykset perustuvat huhuihin tai vääriin oletuksiin, korjaa tilanne kohteliaasti.

  • Kerro asiakastarinoita. Tosielämän esimerkit vakuuttavat ja voivat saada toisiin ajatuksiin, etenkin jos sinulla on esittää sekä piinkovia numeroita että asiakkaan kokemuksia hyvästä yhteistyöstä.
     

LUE MYÖS ► B2B-myyntiprosessin vaiheet: 7 askelta kauppojen syntymiseen
 

Vastaväitteet kuuluvat myyntiin

Jos ostaja olisi valmis laittamaan nimet papereihin heti kättelyssä, ei meidän tarvitsisi edes käyttää sanaa “myyntineuvottelu”.  Tietenkään kaikista prospekteista ei tule asiakkaita eikä joka puhelussa tarjoudu verratonta mahdollisuutta myyntitekniikoiden soveltamiseen (ja myös sen hyväksyminen on osa myyjän ammattitaitoa).

Mutta myyjänä olet vahvempi, jos osaat ennakoida yleisimmät oston esteet ja kohdata ne oikein. Ainakin se tuo parempia tuloksia kuin ärhäkkä vastahyökkäys, puhumattakaan siitä että työntelisit tapauksia menetettyjen laariin liian kevein perustein.

Lopuksi todettakoon, että tärkeintä myyjän työssä on aito kiinnostus asiakasta ja tämän liiketoimintatarpeita kohtaan ja sen pohjalta asiakkaan liiketoimintaa palvelevien ratkaisujen löytäminen – ja ennen kaikkea luottamuksen rakentaminen ennen kauppaa ja sen ylläpitäminen myös tapahtuneen kaupan jälkeen. Näin luodaan pitkäaikaisia ja vahvoja asiakassuhteita.
 

Arvaan, että myyntitaitojen kehittäminen kiinnostaa sinua? Tutustu myynnin tärkeimpään työkaluun, Sales Cloudiin, blogissamme: Mikä on Sales Cloud? ⚡️

 

LUE MYÖS:

► LinkedIn on sosiaalisen myynnin kultakaivos: 10 valtausvinkkiä, ole hyvä!

► Salesforcen pilviratkaisut auttavat Vaisalaa paremman tulevaisuuden luomisessa

► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?