27 heinäkuuta 2021 Kirjoittaja Krista Kavonius

Miten käsitellä negatiiviset sosiaalisen median kommentit – 8 vinkkiä

Aihe Markkinointi, Asiakaspalvelu

Miten toimit, jos yrityksesi saa negatiivisia kommentteja somessa – ja tiedätkö siitä? Jos negatiivisten some-kommenttien käsittely unohdetaan, lakaistaan maton alle tai hoidetaan huonosti, voi hintana olla kallis lommo brändin maineessa.

Tiesitkö, että on keskimäärin 16 % todennäköisyys siihen, että asiakkaasi käyttää viestintään kanavaa, jossa yrityksesi asiakastuki ei ole paikalla? Eli esimerkiksi asiakas käyttää Instagramia samalla, kun tukesi päivystää Facebookissa. 👀 Tämä on vaarallinen kuilu, sillä toisin sanoen on todennäköistä, että yrityksestäsi puhutaan siellä, missä et ole läsnä.

Seuraavien 8 vinkin avulla tarjoat somessa hyvää asiakaspalvelua ja turvaat yrityksesi maineen. ⬇️

LUE MYÖS ► PK-yritys: hyödynnä sosiaalisen median voima somestrategian avulla

1. Ota käyttöön sosiaalisen median monitorointi 🕵️‍♀️

Ihmiset voivat haukkua yritystäsi esimerkiksi Facebook-sivullasi ja lisäksi vaikkapa Twitterissä, keskustelufoorumeilla, omissa blogeissaan ja niin edelleen. Suivaantunut ihminen löytää kyllä kanavan jos toisenkin! Kaikkien digikanavien manuaalinen seuranta on kuitenkin käytännössä mahdotonta. Mikä siis ratkaisuksi? 🤔

Sosiaalisen median kuuntelutyökalut, jotka voivat olla korvasi ja silmäsi verkossa. Niiden avulla voit seurata yhdestä näkymästä kaikkia keskusteluja kaikissa sosiaalisissa kanavissa. Näet yhdellä silmäyksellä keskustelut, joihin on tärkeä vastata, joten kriittinen kommentti tai palaute ei lipsahda ohi. Parhaat työkalut seuraavat brändimainintoja ja voivat jopa antaa ennakkovaroituksen sanojen taustalla olevista tunnelmista.

2. Reagoi palautteeseen somessa nopeasti 💨

Miksi joku hyökkää yritystä vastaan somessa? Yksi syy on se, etteivät ihmiset usko yrityksen lotkauttavan heille korvaansa esimerkiksi myymälässä tai asiakaspalvelussa. Toiset haluavat varoittaa muita haksahtamasta mielestään kelvottoman yrityksen asiakkaiksi.

Olipa syy mikä hyvänsä, reagoimisessa nopeus on valttia. Harva asia saa hihat sauhuamaan kuten ostamasi tuote, jota et sitten saakaan toimimaan. Kuittaa asiakkaiden palaute siis nopeasti, jottei yksittäisestä lumipallosta kasva somessa vyöryä, joka vetää mukanaan muitakin asiakkaita.

3. Keskity tarjoamaan ratkaisu ✅

Asiakkaat eivät yleensä halua selityksiä siitä, miksi homma on mennyt kiville. He haluavat tietää, mitä aiot tehdä asialle. Ratkaisun ei tarvitse tulla kuin siltä kuuluisalta apteekin hyllyltä, vaan aluksi riittää, että kuuntelet ja pyrit sitten ratkaisemaan asian mahdollisimman nopeasti.

Pyri kääntämään negatiivinen kokemus positiiviseksi olemalla mahdollisimman rakentava. Hyvin hoidettu asiakaspalvelu voi kääntyä voitoksesi, kun lukemattomat muut sosiaalisen median käyttäjät näkevät, miten hyvin kohtelet asiakkaitasi.

4. Joskus on parasta jatkaa yksityisesti 🏠

Julkinen some ei aina ole paras paikka ratkaista monimutkaisia ongelmia. Vihaisen asiakkaan voi myös olla vaikeaa pehmentää kantaansa yleisön edessä, joten kannattaa tarjota keskustelun jatkamista yksityisviestillä. Se ei tarkoita kritiikin hiljentämistä, vaan sitä, että tarjoat parasta tapaa ongelmatilanteen ratkaisuun.

Älä kuitenkaan poista negatiivisia kommentteja, sillä on hyvä, että myös muut näkevät rakentavan vastauksesi negatiiviseen kommenttiin.

Useimmat sosiaalisen median hallintaohjelmistot auttavat pitämään keskustelut järjestyksessä, sillä voit vastata kaikkiin kanaviin yhdestä näkymästä eikä sinun tarvitse vaihtaa jatkuvasti eri profiilien välillä.

5. Opettele pyytämään anteeksi 🙏

Monille yrityksille anteeksi pyytäminen somessa on vaikeaa etenkin silloin, kun asiakas ei tunnu olevan oikeassa. On kuitenkin hyvä muistaa, että asiakkaan kokemus on aina totta.

Jos tuotteessa on selvästi ollut virhe, pitäisi vilpittömän anteeksipyynnön ja joko korvaavan tuotteen tai hyvityksen korjata tilanne. Palvelun kömmähdyksissä pahoittelu on hyvä alku ja myös esimerkiksi lahjakortti seuraavaa ostosta varten voi lämmittää huurtumaan päin olevat välit.

Tärkeintä on kuulostaa aidolta ihmiseltä eikä asiakaspalvelurobotilta. Älä siis kopioi täsmälleen samaa vastausta useammalle asiakkaalle vaikka heillä olisikin sama ongelma vaan pyri lisäämään vastauksiin hieman henkilökohtaisuutta.

LUE MYÖS ► Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

6. Hyödynnä sosiaalisen median analytiikkaa 📊

Keskivertokuluttaja käyttää kymmentä eri kanavaa kommunikoidessaan yritysten kanssa. Kokonaisuuden hallinta vaatii siis melkoisen monikanavaista asiakaspalvelua!

Vaatimattoman palautelomakkeen aika on ohi: 72 % asiakaspalvelutiimeistä palvelee somessa ja 55 % käyttää Whatsappia, Facebook Messengeriä tai vastaavia pikaviestisovelluksia.

Asiakastietoa kertyy siis valtavia määriä lukemattomista kanavista. On selvää, että tiedon seurantaan ja analysointiin kannattaa ottaa avuksi järjestelmä, joka tarjoaa analytiikkaa asiakaspalvelun kehittämisen tueksi.

7. Torju some-trollit 👹

Valitettavasti jotkut ihmiset ovat vain kiusanhenkiä. He trollaavat somessa ja nauttivat saamastaan huomiosta. Mitä enemmän reaktioita, sen hauskempaa! Miten näihin kannattaa suhtautua?

Koska some on näkyvä ja julkinen foorumi, kannattaa virheelliset väitteet kumota faktoilla, jotta sivusta seuraava suuri yleisö saa oikeaa tietoa. Pitkällä aikavälillä trolleja ei kannata juurikaan huomioida, koska se vain kannustaisi heitä jatkamaan.

8. Suunnittele somen hallintaan selkeät prosessit 🤓

Negatiivisten some-kommenttien käsittely on paljon helpompaa, kun sille on määritelty selkeä prosessi. Niiden manuaalinen tekeminen ja optimointi on kuitenkin työlästä, joten avuksi kannattaa ottaa sosiaalisen median hallintaohjelmisto. Salesforcen suositus on Marketing Cloud -perheen jäsen Social Studio, jota käytämme itsekin päivittäin!

Sosiaalinen CRM voi auttaa esimerkiksi seuraavissa:

➡️ Tärkeiden keskustelujen ja negatiivisten brändimainintojen seuranta
➡️ Asiakkaiden tunteiden mittaaminen
➡️ Näkemyksen muodostaminen tehokkaan analytiikkaraportoinnin avulla.

Ratkaistaanko asiakkaiden ongelmat nopeasti järjestelmän avustuksella – vai menetetäänkö asiakkaita tehottomuuden vuoksi?

Nosta asiakaspalvelu somessa uudelle tasolle 💎

Oletko valmis viemään asiakaspalvelusi seuraavalle tasolle? State of Service -raportti kertoo, mikä asiakaspalvelussa on hot 🔥 ja mihin ollaan matkalla. Nappaa vinkit omalle organisaatiollesi lataamalla raportti👇🏼