4 automatisoidun asiakaspalvelun tärkeintä ominaisuutta

Katso kaikki kirjoitukset

Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus? Helppokäyttöinen ja helposti konfiguroitava asiakaspalvelualusta, joka hakee ajantasaiset tiedot mistä tahansa lähteestä, sisältää ennakoivan tekoälyn (AI) ja tukee joustavaa, monikanavaista kommunikointia. Siinäpä avain uudentasoiseen palveluun, joka tekee asiakkaista uskollisia faneja. 🔑

Asiakaspalvelun automatisointi tuo liiketoiminnalle monta etua. Se tuo mukanaan muun muassa kustannussäästöjä, tehokkaampia asiakaspalvelijoita, paremman asiakaspalvelukokemuksen ja tyytyväisemmät asiakkaat. Teknisestä näkökulmasta voi mietityttää, miten automaatio voidaan toteuttaa – ja onko se liian vaikea toteuttaa. Olemassa oleva palveluprosessi voi olla monimutkainen, ja se saattaa kiertää monen työntekijän ja osaston kautta. Oikein toteutettuna automaatio ei kuitenkaan ole lainkaan vaikeaa.

Salesforcen ja Pulsen IT Leaders Fueling Productivity with Process Automation -raportti sisältää mielenkiintoista tietoa automatisoinnin aikaansaamasta ajansäästöstä. Raportin mukaan melkein kolme neljäsosaa (74 %) IT- ja teknologiajohtajista sanoo prosessien automatisoinnin auttaneen heitä säästämään vähintään 11–30 % siitä ajasta, joka ennen kului manuaaliseen työhön. Automatisointi vapauttaa työntekijät tekemään enemmän strategista työtä, joka tuo yritykselle enemmän arvoa. 📈

Mitkä ovat asiakaspalvelun automatisoinnin tavoitteet?

Automatisoinnin tavoitteena on tehokkaammat ja yhtenäisemmät asiakaspalvelukokemukset asiakkaillesi ja työntekijöillesi. Tämä kaikki riippumatta siitä, kuinka monen ihmisen, järjestelmän, datalähteen tai osaston täytyy tehdä yhteistyötä kulissien takana. Oikealla teknologialla ja suunnitelmalla onnistut automatisoinnissa riippumatta siitä, onko yrityksesi jo aloittanut automatisoinnin polulla, vai oletteko vasta matkan alussa.

Yksi hyvä esimerkki automatisoinnista on yhteistyömme OneUnited-pankin kanssa. He halusivat ottaa käyttöön automatisoidun itsepalveluprosessin, jonka avulla asiakkaat pystyvät helposti avaamaan uuden tilin verkossa. Kaikki tarvittavat tiedot kerätään asiakkaalta verkon kautta, ja ne siirtyvät suoraan eteenpäin tilin hyväksymistä varten. Prosessiin ei tarvita asiakaspalvelijoita, mikä jättää asiakapalvelutiimille enemmän aikaa monimutkaisemmille palvelupyynnöille. 🧠

Neljä ominaisuutta, jotka asiakaspalvelun automatisointi tarvitsee:

Low-code alusta, joka ei vaadi paljoa koodausta

Automatisointi yksinkertaistaa monimutkaiset prosessit ja poistaa manuaaliset ja toistuvat tehtävät. Se tarjoaa oivalluksia asiakkaista ja bisnesmahdollisuuksista silloin kun työntekijät niitä tarvitsevat. Hyvin toimiva automaatio jättää enemmän aikaa arvokkaampaan työhön, jotta palvelutiimit voivat tarjota saumattomia asiakaskokemuksia.

Low-code/no-code-alusta voi auttaa sinua automatisoimaan prosesseja ilman laajoja tai kalliita IT-resursseja. Parhaassa ratkaisussa on seuraavat ominaisuudet:

Uudelleenkäytettävät rakennuspalikat. Alusta, joka tarjoaa valmiita malleja ja helppoja klikattavia työkaluja, voi auttaa sinua luomaan automatisoituja työprosesseja (tai niiden vaiheita) palvelukohtaisia tehtäviä varten. Sinun pitäisi pystyä helposti automatisoimaan tavallisia asiakaspalvelutehtäviä, kuten palautuksia, luottokortin vaihtoja tai vakuutusilmoituksia. Tärkeintä on rakentaa nämä prosessit minimaalisella IT-tuen tarpeella (tai täysin ilman sitä).
Joustavuus. Joskus liiketoiminta muuttuu sisäisesti, kuten esimerkiksi uutta tuotetta lanseeratessa, vanhan tuotteen poistuessa, tai jos tuote täytyy takaisinkutsua. Joskus muutoksen syynä ovat ulkoiset tekijä, kuten kilpailijoiden vaikutus tai lailliset rajoitukset. Jos alustasi on joustava, pystyt helposti mukautumaan uusiin tilanteisiin.
Keskitetty koordinointi. Useimmat prosessit kulkevat monen eri osaston läpi, mutta henkilöitä, dataa ja tiedonvälitystä olisi paras koordinoida yhdestä paikasta. Parhaimman hyödyn saa keskitetystä alustasta, joka voi auttaa organisoimaan ja hallitsemaan kaikkia työprosessien vaiheita alusta loppuun.
Helppokäyttönen käyttöliittymä (UI). Alustan tulisi tarjota käyttäjäystävällinen tapa osallistua prosessien automatisointiin. Paras ratkaisu on käyttöliittymä, joka antaa selkeän kokonaiskuvan ja on intuitiivinen sekä helppokäyttöinen.

Kun asiakaspalvelu muuttuu vaativammaksi, johtajat etsivät uusia tapoja yksinkertaistaa työn kulkua. Salesforcen ja Pulsen raportti How Low-Code Development Improves Workflows and Collaboration paljastaa, että suurin ongelma, jonka kyselyyn vastanneet IT-johtajat halusivat ratkaista low-code ratkaisuilla, oli juuri sisäisten työnkulkujen virtaviivaistaminen (63 % vastaajista).

Mahdollisuus yhdistää data mistä lähteistä tahansa

Tyypillinen asiakaspalveluprosessi saattaa joutua sisällyttämään tietoja useista järjestelmistä ja osastoilta. Jotta prosessi voidaan automatisoida, on tärkeää päästä käsiksi kaikkiin tarpeellisiin tietoihin riippumatta siitä, missä ne sijaitsevat. Nämä ominaisuudet auttavat datan hallinnassa:

Valmiit liitännäiset ja uudelleen käytettävät API:t. Nämä auttavat sinua ja IT-tiimiäsi modernisoimaan back-office-järjestelmiä ja vähentämään integraatioon kuluvaa kokonaisaikaa.
Reaaliaikainen integraatio. Riippumatta siitä, onko tiimisi tehtävänä aktivoida uusi asiakas, sulkea ratkaistu tukitapaus tai muuttaa olemassa olevan asiakkaan laskutustietoja, tärkeitä tietoja on pystyttävä päivittämään tässä ja nyt. Tietojen täytyy myös siirtyä eteenpäin muihin järjestelmiin – mieluiten reaaliajassa. Automaattisen prosessisi pitäisi tehdä kaikki tämä nopeasti ja saumattomasti.

Tietojen selkeä näkyvyys ja löytyvyys. Erinomaisen palvelukokemuksen tarjoamiseksi tiimisi pitää pystyä näkemään asiakkaan historia. Varmista, että kriittiset tiedot ovat saatavilla ja käytettävissä sekä asiakaspalvelijoilla että tukihenkilöstöllä. Tietojen tulee olla saatavilla myös itsepalvelusovelluksissa. Toisin sanoen haluat pystyä esittelemään avaindataa oikeille ihmisille milloin ja missä he sitä tarvitsevatkaan. Haluat myös esittää nämä tiedot suoraan siinä käyttöliittymässä, jota he käyttävät eniten.

Tietojen ja järjestelmien integrointi on haaste monille yrityksille. MuleSoftin Connectivity Benchmark -raportin mukaan keskimääräinen organisaatio käyttää yli 800 sovellusta, joista vain 29 % on integroitu toisiinsa.

Tekoäly (AI) tehostamaan asiakaspalvelun jokaista vaihetta

Kun asiakaspalvelijasi saavat tarvitsemansa tiedon oikealla hetkellä, he pystyvät tekemään parempia päätöksiä. Tekoälyn avulla säästät aikaa ja rahaa – kun asiakaspalvelu pääsee hyötymään oikeasta tiedosta juuri oikealla hetkellä, päätöksenteko johtaa parempiin tuloksiin.

Brian Solisin mukaan edistyksellisimmät yritykset käyttävät tekoälyä ja automaatiota kilpailukykyisenä erottajana paitsi asiakkaiden säilyttämisessä, myös uusien houkuttelemisessa. Koneoppimisen ja syvän analytiikan yhdistelmä voi auttaa parantamaan automatisoitujen palveluprosessiesi laatua ja nopeutta useilla tavoilla:

Palvelupyyntöjen älykäs priorisointi. Tekoäly vähentää siirtoja ja ohjaa asiakkaat automaattisesti juuri sen henkilön luokse, jolla on vaadittava asiantuntemus – riippumatta siitä, mistä kanavasta tiedustelu tuli.

Älykkäät asiakaspalvelusuositukset. Palvelutyöhön kuuluu lähes aina useita vaiheita ja päätöksiä. Esimerkiksi: asiakas tarvitsee apua rikkinäisen kodinkoneen kanssa. Pitäisikö se vaihtaa vai korjata? Mikä on paras toimenpide tässä tapauksessa? Tekoälyn avulla voit oppia aiemmista toimista ja tuoda automaattisen suosituksen asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelijat ja kenttäteknikot voivat tehdä vianmäärityksen nopeammin tai ottaa yhteyttä toiseen osastoon, joka pystyy auttamaan paremmin. Mikä tärkeintä, suositusten avulla he pystyvät palvelemaan asiakkaita paremmin ja nopeammin.

Natiivi tekoäly. Sisäänrakennetun tekoälyn ja koneoppimisen käyttöönotto on nopeaa ja helppoa: niiden arvokkaat oivallukset ja apu on käytössänne melkein sormien napsautuksella. Ne perivät tietoturva-, hierarkia- ja käyttöoikeusasetukset, jotka olet jo rakentanut asiakastietojesi ympärille, jolloin käyttöönotto onnistuu helpommin.

Tekoälyllä varustetulla automaatioratkaisulla voi olla positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. PwC:n AI Predictions 2021 -raportin mukaan 67 % yhdysvaltalaisista yrityksistä on sitä mieltä, että tekoälyteknologia on auttanut heitä luomaan parempia asiakaskokemuksia.

Saumaton, monikanavainen asiakaskokemus

Kun automatisoitu asiakaspalveluprosessi rakennetaan kerralla kunnolla, sen saa hetkessä kaikkien asiakkaiden, kumppanien ja työntekijöiden ulottuville. Kun asiakkaan on peruutettava, palautettava tai uusittava tilaus, tavoitteena on helppo ja saumaton prosessi. Samoin myös, jos he ovat vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa tai käyttävät itsepalveluportaalia tai mobiilisovellusta. Tässä muutama vinkki, jotka kannattaa pitää mielessä:

Automatisoi palveluprosessit yhdellä kertaa jokaiselle laitteelle ja kanavalle. Ota automaattiset prosessit käyttöön kaikissa asiakkaidesi, työntekijöidesi ja kumppaniesi käyttämissä laitteissa, kanavissa tai sovelluksissa. Jos asiakas esimerkiksi haluaa varata ajan huoltoon, tulee hänen pystyä tekemään se valitsemallaan tavalla.
Tarjoa johdonmukaisia, selkeitä ja vaiheittaisia prosesseja. Anna jokaisen käyttäjän käsitellä palvelupyyntöjä nopeammin ja tarkemmin käyttämällä selkeitä, dynaamisia palvelupolkuja. Aivan kuten tekoälyllä toimivat automatisoidut työnkulut auttavat palveluryhmiäsi, myös chatbotin kautta tarjotut suositukset ja ratkaisuehdotukset voivat parantaa asiakkaiden ja kumppanien palvelukokemusta.
Ota asiakkaat ja kumppanit mukaan prosessiin. Palvelutiimit käyttävät usein paljon aikaa manuaalisiin tehtäviin, kuten tietojen syöttämiseen järjestelmiin. Automatisoidut prosessit voivat tehdä manuaalisista, toistuvista tehtävistä, kuten tuotteen rekisteröinnistä, virtaviivaisempia keräämällä tiedot automaattisesti talteen ja yhdistämällä eri vaiheita. Esimerkkinä voi olla prosessi, jossa asiakasta pyydetään syöttämään rekisteröintitietonsa heti hänen vastaanottaessaan lähetyksen. Tällöin asiakaspalvelijoiden ei tarvitse syöttää tietoja manuaalisesti.

Vaikka automaatio auttaa etenkin palvelutiimejä tekemään työnsä tehokkaammin, se tuo hyötyä myös asiakkaille. Salesforcen State of the Connected Customer -raportin mukaan 76 % asiakkaista odottaa johdonmukaista palvelua eri osastojen välillä – eli tietojen saumatonta siirtymistä ja aiempaan asiakashistoriaan perustuvaa palvelua. Asiakaspalveluprosessien automatisointi voikin auttaa yrityksiä monin tavoin.

Automatisointi parantaa palveluprosessiesi nopeutta, tehokkuutta ja laatua. Se voi auttaa tarjoamaan asiakkaillesi erinomaisen kokemuksen, jonka pystyt tarjoamaan saumattomasti organisaation sisällä ja sen ulkopuolella.

Kun aloitat automatisoinnin polulla, hyvin harkittu lähestymistapa auttaa sinua menestymään. Uudet teknologiat kuten low-code-ratkaisut, tekoäly, valmiit liitännäiset ja uudelleen käytettävät API:t, auttavat sinut saamaan automaation kohdilleen heti kättelyssä. Samalla ne varmistavat, että automaatio onnistuu kaikissa kanavissa, joita asiakkaasi käyttävät. Kun olet rakentanut onnistuneen automatisoidun prosessin, organisaatiosi pystyy sopeutumaan paremmin tulevaisuuden tuomiin muutoksiin, saa kilpailuetua ja pystyy luomaan parempia asiakaskokemuksia sekä kasvattamaan asiakasuskollisuutta.